客户的抱怨是拒绝的开始 思维导图

销售人员没有认真全面的提高自己产品的质量，比如出现了次品或者某些设计不尽如人意。

比如服务态度不佳，接待缓慢、搞错了先后顺序、说话态度较差、一味向客户强行推销、不管客户的需求就一味的推荐、对商品的解释无法回答客户的问题、客户不买产品就立刻板起脸、瞧不起客户、对客户不信任、对客户挑选产品的动作不耐烦、对工作流露出厌恶的态度等等。

比如夸大产品的价值和功能，过度美化产品，大力宣传自己的售后服务力度但是在事后却并不兑现。

那么，销售人员在面对客户的抱怨时，应该如何处理?

首先，销售人员应该分析客户所抱怨的问题是否属实，如果客户抱怨的问题确实存在的话，那么你就要立刻改善自己的问题，因为这种情况解释是没用的。而有时候，客户的抱怨更多是"醉翁之意不在酒"，他们说你的产品质量不过关，说你的服务态度不好，或许只是个借口，他们真正的目的是砍价。因为他们知道，一旦直接提出降价要求很有可能会被拒绝，所以他们一般不会主动提出，只能借助这种方式来让你降价。

此时，销售人员就应该善于分析客户的真实意图，千万不要把主动权交到客户那一方。中国有句古话叫做"说话听声，锣鼓听音。"说的就是要能听出对方说话的"弦外之音"。为了砍价，有些客户总是会喜欢用一些并不存在的"事实"来进行试探，这种行为在销售界被称为"伪理由"，此时，就要看销售人员的"听力"如何了。

比如客户经常会说："我在其他地方看到也有同样的产品，比你们这里便宜很多!"、"产品是不错，但是我还要考虑一下，你们的售后服务并不令人满意。"、"还有其他几家供应商找过我们，我要仔细考虑一下。"等等。而此时，销售人员想要判别真伪并不难，只要问的再具体一些，比如竞争对手的报价和名字等等，此时如果对方说的是"伪理由"那么他就会闪烁其词，毕竟真的假不了，假的也成不了真的。

摘自《别笑，这才是最牛的销售》，龙立群编著，中国华侨出版社出版。