7-11便利店-让人惊叹的客户体验管理 思维导图

1、活力与方便的卖场

2、对产品了如指掌

3、真正体贴的服务

正是这个策略让7-11在泡沫经济中实现逆势增长。在经济高速发展时，销售额很容易就能随势而涨，但到低迷时期，销售额的提升就极为艰难。

7-11的策略是，注重利润率的增长，剔除销售不好的产品，只卖好的产品，减少库存。每一个店员都要向上汇报每一件产品的情况，那些不好卖的东西要迅速清除。

除了控制数量，更重要的是提升产品品质。比如，7-11原本的红豆饭味道非常普通，他们调研后发现，红豆饭用蒸笼蒸才会激发红豆的香味，而当时店里都是用水煮。于是，7-11每家店铺都购置了大型蒸笼，使得他们的红豆饭大受欢迎。

严格的管理为7-11的员工服务提供了保障。他们专门印制了“工作计划表”，让每一位员工清楚何时做何事，比如清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度等，甚至是“下班后到车站周围走走看看”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示和提醒语。

还有一套事后检查和评估的工具——“工作检查表”，列出所有作业项目，每个店员对照各个项目的要求检查自己的执行情况；这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行，由本人和其他相关人员分别填写。

除此，还有“待客行为效果表”，要求每一位店员不折不扣地如表执行，如：顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；顾客等待时，一定要说“让您久等了”等。