店铺客诉沟通技巧思维导图

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店铺沟通：店铺问题需要沟通的，当班把问题解决好，不要遗留，联系不到店铺的话先在群里at，加好友，跟市场部要电话，让市场部协助找，如果步骤都做到了还没有联系上交接对班主管 跟店铺沟通问题，例如满意度保不住，①先找客服总结出原因 ②沟通店主有没有更好的解决方案 ③告知客服按照解决方案处理 ④如果还是保不住在沟通店铺汇报问题情况，协商保不住的问题如没有解决办法沟通满意度保不住，在去告知客服尽力去要满意度，满意度尽力保

1.体验分 : 看店铺首页整体数据分析哪方面掉分做针对性提升 回复店主我们的指标注意提升一下 这边建议其他数据指标也需要注意提升哦 例如售后退货退款项建议加快处理进度

2.回复率 : 解释一下因特殊情况导致的我们今天会努力的去把提升上去 嘱咐好客服不能在出现问题 采取跟组长一起上等措施 忙不过来需要调配其他人一起登录 接待量比较大的店铺需要建出备用账号多人登录分担

3. 满意度: 需要查看不满意聊天记录 沟通客服 总结出来店铺问题还是客服回复的问题 店铺问题需要沟通店铺把问题找出解决办法 约谈客服 改变回复方式 捋出流程 制定标准 严格按照要求执行

4. 平均响应 : 新店铺以及特殊店铺需要保住40秒响应 额外店铺反馈响应问题我们要尽力的去提升上去 执行以后要有改变做优先回复避免造成二次客诉

1.老板您好，我是咱家接待客服的XXX，我姓XXX，跟咱家合作过一段时间然后终止了，您方便说下具体咱家都哪方面不满意吗

2.老板 因为咱既然选择了外包公司就是想省时省力一些，可能确实没有咱家自己做的那么细心，毕竟是拼席的客服，这个我完全理解，我们都是按客户角度去观察的

3.这个确实外包出去肯定是没有咱家自己做细心，但是自己做可能花销和精力什么的都比较操心

4.您方便把体验分截图我看下，我分析一下是哪方面数据的问题

5.老板 您退款的话不是我们的目的的，我们合作一个月说实话也赚取不到什么利润的 我们目的是怎么能把店铺做好 服务质量提升上去 之前因为我们可能疏于管理没有关注到咱家店铺 我这边去看下具体哪方面问题

6.体验分掉分方面，如果店铺自己家回复的话，回复率的数据比较低，可以跟店铺说就是比如您交给我们的话回复率是完全可以给咱家保持住的，但是满意度的话可能比较难一些，如果您那边的做的话也是会掉，所以咱们是需要针对性给客户解决好问题，把问题解决好了就会把问题避免了

7.然后我们回复的聊天记录，咱家之前是不是开过机器人，因为机器人自动回复的话不会太人性化的，结尾的话也是基本敷衍结尾，然后开机器人的话自动回复了我们是看不到消息的，正常我们聊完结尾的话会邀请些满意度的

8.如果商品体验分比较低：其实主要问题还是针对商品体验，可能品退和中差评比较多的

9.是这样老板，我们内部有质检部门，针对于回复方面质检会分析问题是店铺商品问题给的不满意还是我们客服回复方面，您也可以针对我们回复方面看下是不是回复的有问题，针对于这方面我们是比较严格的，所以说数据这块没有盯住，这个我们没有推卸的意思哈，即使不是太大的问题我们一定会保住数据的，但是确实咱家店铺没有弄住，因为我们疏于管理没有关注好

10.您看还能让我们在试试吗，我这边近期多去关注一下咱家的店铺，让主管把数据盯住了，负责咱家的客服我一会也约谈一下，我们目的是想与咱家长期的去合作，弄一两个月确实也盈利不到什么的

11.也希望您能在给我们个机会，我们有信心尽最大努力把店铺去维护好，希望您愿意在给个机会，也希望您也能考虑考虑

12.因为咱家产品比较特殊性，我们确实有些分辨不出来的老板，我这边每天安排三个客服，是三个组内最优秀的客服，组长和代理组长来带，把问题都细化了，给客户解决好，但是产品确实分辨的有些难度，回复方面我们可以把控一下的，这个不达标的客服我一会找他一下，每天把咱家数据先保持好，回复问题我们尽快细化好，把问题规避了

13.确实满意度是个大问题，得协助把客户的售后问题解决好，这个是最有效的办法，咱家产品没有问题的情况下，售后问题都能得到有效处理 我们能保证数据满意度在85以上，咱们家售后解决不彻底的话我们来回怎么说都是会被平台判断敷衍的客户也不满意的

14.之前我跟您也说过咱家满意度的这个情况，然后设定的表格登记安排补发，但是还没有补，但是这次您说了满意度这个情况，我觉得真的不能在拖了，慢慢店铺真的就拖死了哥，因为咱家还需要有段调整的时间，不是咱家一下安排补发了满意度直接就上来了的，得对客户那边有个安抚期，就怕这段时间还持续掉分，就废了

15.您理解我的意思，所以说我之前问您是咱家就是干脆不补不用解决售后，还是要解决想把店铺保住，咱家要是想好好弄住店铺 问题就得解决彻底

16.如果已经店铺自己做了的，可以做下回访挽留：老板，咱那边转为自己接待的怎么样，您那边自己做了吗，还是找的其他外包，主要是能给客户及时处理好问题肯定是满意的，如果咱家那边自己做的话还是一样的效果，我这边还是建议您继续交给我们的，能让您省时省力少操点心

17.老板 您那边要是自己服务的话能把数据做好，老弟这边就不挽留了，要是差不了太大的话建议还是我们继续做呢，按咱俩的办法把客户问题解决了是关键

18.老板 您给老弟截图一下昨天数据呗 您那边要是自己做的好 可以的，要是还是处理不了的话 交给我们也能给您那边节省些时间

19.确实 可能因为咱们外包拼席的没有咱家回复的那么细心，确实不好意思，但是我们也是在逐步调整想尽办法去把问题都规避好，问题损失我们弄错的我们也愿意去承担

20.或者咱家这边能给我们组织一下店铺培训吗，常见 需要规避的问题告诉我们一下，我们固定一下客服，如果在出现问题的话我们可以承担这个扣款，咱们可以拟定个规则标准 我们按规定执行

21.我们的目的也是想把咱家店铺给带好的，可能因为我们疏于管理确实不好意思，您这边是打算自己做吗 还是找其他外包

22.老板 您那边要是还是想继续用外包的话建议咱们可以继续合作呢，我们尽可能的把客服固定下来 现在规则改动的 平台的数据指标是比较有难度的了 我们多多关注一下

23.老板 我们也是想把咱家的问题解决好的，咱们可以组织个培训，我们是愿意接受培训的呢，因为拼席客服回复的可能不是那么的细心，带来了不少麻烦 我们也努力改进的呢，您如果在其他地方找外包的话可能也是一样的，除非自己做

24.拼席的客服肯定是达不到专席的效果 但是相对于咱家咨询量比较少的，我筛选几个细心的客服 您看可以吗

25.我们可以组织考核制 您考核后觉得哪个客服可以的 我们安排上岗

26.确实我也挺不好意思的 问题反复出现 我们这边要是想跟咱家合作的话需要您给我们培训上岗的 您筛选考核 您正常要回来合作的话我也没办法盲目的安排上岗 咱家这边还是不满意 所以继续的话咱家那边得给我们安排培训 我们按照咱家要求来，然后也让您那边来筛选客服 我们也需要备选些优秀的客服，您那边来考核最筛选

27.确实知道比较久了，我们一直没有做好 这边想的意思是让咱家培训为咱家店铺服务的客服 也可以理解为专席 但是可能有些方便达不到专席效果，但是可以常沟通 比如一周培训一次，总结一下一周内的问题 给我们磨炼一段时间客服，您那边看这就顺手了的

28.咱家正常多少号到期 咱这段时间可以观察 考核期

29.我们质检部门每天都会总结店铺不满意数据的问题的 我们区分两种，一个是店铺商品问题，一个是客服回复方面问题 店铺问题的话我们做记录，客服回复问题我们一条扣款50元的 X月份我们服务咱家不满意XX条 客服回复方面占XX条的 我们把东西做的都是细致化 有些客户的话问题是控制不住的呢 我们也是尽力的去保这个数据

30.平时掉1个不满意的话需要要9个满意才能到满意度90，14个的话需要126个满意，就算保85的话也需要100个客户满意 咱家的咨询量您也知道，要这么多也是比较困难的呀 这个是数据方面 就算我们回复的在怎么好，数据保持不住还是不行的

31.跟您聊这么多 老板 我们是有心把咱家数据尽力的保持好的，出现些问题我们确实是无心，我们都是想长期合作，一直糊弄肯定也不是长久的，这个都明白的 我们真心想给咱家整改好的

1.数据方面 : 针对性的提升 主管需要登录店铺观察每天数据 监督数据提升上来 制定标准管控客服 每个会话认真对待去要满意度 及时回复 满意度不达标的话要每天约谈 查不满意的聊天记录想办法去避免 多邀请 梳理流程 答复店铺近几天会严格要求吧数据做好提升

2.客服回复质量 : 熟悉店铺产品知识 整理回复话术 可以询问店铺有没有专业的回复话术 约谈培训 按照店铺情况跟店铺沟通拟定出来标准回复话术内容 禁止乱回复 按照店铺回复方式去执行 同步给质检部门配合查询聊天记录有没有按照要求回复 制定不执行扣款标准 特殊店铺需要质检部门做专项店铺排查