淘宝售后处理思维导图

1.了解买家投诉的具体问题，登记并尽快安排人跟进解决问题（统计投诉的问题，在开会的时候提成并讨论出解决方案来减少或避免类似的情况）

2.对于发错型号（颜色等其他）无损坏的正常商品，尽可能进行退货或换货服务—并有对应的人员实时跟进（跟进时间不超过12小时，保证在到货后24小时内可以处理掉这等问题） 也可以跟顾客沟通并通过让利或者其他小福利来不进行退换货处理

3.对于有质量问题的商品，及时协助买家处理，包括退货、换货、维修等服务 （统计问题，在开会的时候提成并讨论出解决方案避免以后再出现类似的情况）

4.对于超出保修期和质保期的商品，只能提供协助或建议

5.对于需要回寄商品的问题，及时提供回寄地址和联系方式。并安排相关负责人进行跟进。并统计问题

1.客服与买家确认订单号和商品款式是否一致（叫买家拍照或者录视频确认）

2.如果是发货人员操作问题导致发错货，立即向买家道歉并承担全部责任，及时叫买家申请换货处理

3.如果是买家提供错误信息导致发错货，客服应耐心解释并指导买家进行正确操作，并提供换货处理。（要说明退换货产生的费用由买家承担）

4.为了避免出现顾客填错地址我们已发货的情况—每个订单在买家付款后叫买家确认消息是否无误

1.核实情况并判定责任划分

2.如果需要交换商品，需要在买家退回商品的基础上，及时发出换货商品。并安排对应的负责人进行跟进

1.客服核实后，如果是少发货问题，需要先向买家道歉。并在当天及时补发，把快递单号给到用户并有负责人进行跟进，确保买家的购物体验

2.客服核实后，如果是少发货问题，需要先向买家道歉。并及时退掉为发货产品的金额。可告知顾客在下次购物时送些小礼品作为这次漏发少发货的赔偿并保证不会再次出现该情况

在产品有问题的情况下坚决给差评并进行退货退款

在产品没什么问题的情况下坚决认为产品有问题并给差评坚决退货退款

以上有什么问题欢迎提出疑问并改正