客服培训思维导图
客服培训
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思维导图大纲
客服培训思维导图模板大纲
公司简介
从事生产宠物用品有18年的历史
了解产品
了解产品详细资料
按要求录制产品视频
为直播做准备
直播
直播平台
拼多多平台
天猫淘宝平台
京东平台
抖音平台
小红书
快手平台
直播内容
产品介绍
优惠活动
粉丝互动
直播话术
熟记一些套路
灵活 掌握直播节奏
直播人设
对于主播的一个定位
各个平台
拼多多平台
天猫淘宝平台
京东平台
抖音平台
客服考核
客服操作流程
宗旨与目标
宗旨：以顾客为中心，能站在顾客的角度上给与客户更多更贴心的服务
目标：快乐购物，让每个光临的客户乘兴而来满意而归
基本要求
打字速度
需要练习
不低于50/分
对各平台的软件熟悉掌握
服务态度贴心/细心/耐心
对产品款式尺码细节的了解掌握
主动了解客户的需求，掌握沟通技巧
巧用快捷键、快捷语、表晴包来提高回复效率
服务流程
开头语
欢迎光临~小客服为您服务，有什么可以帮您呢？
宝贝介绍
亲 我们家这款圆弧房窝使用的是牛津布➕高密度海绵➕机织面料 里衬，保暖锁温，遮风御寒都是效果很好的哦，可以让宠物安全过冬哦。如果喜欢可以拍下哦亲。
子主题 2
活动告知
亲亲 还有哪里的疑问没有帮亲解答到呐 早点购买早点使用哦，喜欢的话可以加入购物车里哦，可以关注我们店铺可以了解到后续活动 还有限时折扣，惊喜优惠券等双重超优惠活动
相关产品推荐
订单确认
引导客户收藏产品和店铺
服务过程中的注意事项
不得直接拒绝客户或和客户发生争吵
回复不够耐心
不正面回答客户问题（根据情况而定）
订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
不按服务流程服务客户
店铺后台以及相关技能培训
各平台
表情的合理运用
客户要求备注
星标客户
熟悉各平台聊天界面
定期更新软件
熟悉 各平台聊天工具
快捷回复/话术回复
产品图片的保存
订单信息的备注
商家后台
交易管理
订单查询
查看修改订单信息
售后处理信息
管家婆ERP
订单查询
新订单查询
历史订单查询
线下订单查询
订单的信息修改，审核，备注
产品知识培训
款式
面料
面料知识培训
尺码推荐
身材体重
宠物品种
产品属性信息
产品卖点
材质
舒适度
功能
是否可拆洗
客户接待技巧
售前接待
对待客户称呼要亲切
客户问题分析
解决客户问题，分析客户心中疑虑对症下药，促成交易
引导客户购买关联产品
催付款
订单付款成功
售后
产品问题
物流问题
投诉问题
老客户维护
微信
短信
电话
平台规则以及防诈骗培训
各个平台
天猫、淘宝、京东、小红书、拼多多、抖音等
敏感词
很多词语是不让发的，需要客服熟知
发票
订单上直接开电子发票
常见诈骗
需要了解常见的套路
抗压力培训
了解压力的来源
客户方面
客户无理取闹、死搅蛮缠
客户对平台操作流程不熟悉，怎么都教不会
网络延时，导致客户不满
个人方面
产品知识、营销技巧、经验的匮乏
接单工作繁忙、客户多而复杂
释放压力的方法
倾述
先处理完手上的工作，做一下自我心态调整
对于不礼貌的客户，记录截图，以便后续申诉做准备
领导考核合格后上岗
平台规则思维导图模板大纲
售前
登录帐号
快捷回复、设置话术
有话术模板可以参考
修改邮费
修改地址
没发货可以直接改地址
已经发货还没收到
发快递改地址
常见标示
客户已经下单
客户未付款
已经出货中
实用小技巧
快捷回复
话术库
催付技巧
核实地址
售后跟踪
查询快递
学会备注
标旗
红旗
日常客服备注或质问题备注
黄旗
退货收到
紫旗
拦截快递或缺货
交易管理
已经卖出的产品
物流管理
出货
下单没付款
催付款话术发一下
不要多次催付
禁用词语
所有负面词语/或是缩写负面字母/不是本平台支付软件等不能发
不能引导线下交易
客服如何定位自己
遇到咨询式客户
你是专家
把客户当傻子来刷——史玉柱式
遇到比你懂的客户
顾客上帝
把顾客当成上帝来捧——马云式
遇到话唠的客户
你们是朋友
把顾客当朋友来交流——人情味
售中
从客户下单到收到前
改地址
拦截
拒收退款
更换颜色
售后
从客户收到后在售后期内
质量问题
需要核实
核实后
退/换货或补偿
漏发、少发
需要核实
核实后
补偿或补发
七天无理由退货退款
不影响二次销售
退回收到后退款
换货
大小不一样价格不一样
退补差价
开手工单
收到退货后发货
工单处理
各平台的工单都差不太多
遇到工单
首先判断是谁的责任
客户的责任
提图片，视频、文字等证据
等待平台完结
后续跟踪
商家的责任
安抚客户
提供解决方案
客户同意
完结
客户不同意
重新协商
客户同意
完结
客户依然不同意
等待平台判定
完结
退款
仅退款
差价、补偿
根据情况同意退款
没发货
一般秒退款
金额问题需要人工处理
已经发货
拦截
拦截成功
同意退款
拦截没成功
让客户拒收或退货退款
拒收成功后
同意退款
申请错了
驳回
或者让客户申请正确的
退货退款
不超七天不影响二次销售
一般是秒同意
超出七天
一般是根据实际情况来确定是否同意
子主题 1
质量问题
根据协商后同意
驳回退款
仅退款
客户申请错退款类型
已经拦截没成功
已经收到申请/白嫖党
退货退款
超出七天无理由
客户申请错退款类型
退回物品影响二次销售 /退错产品
申诉
客户责任
提供图片，文字说明，视频等证据
等待平台判定
成功
平台会退款回来
不成功
维持已经退款的金额
商家责任
申述也没有用
管家婆ERP
所有付款订单可以在管家婆里查询
手工开单
快递查询
退件查询
订单出货产品查询
异常订单查询
退件登记
快递拆包
打开管家婆
售后订单
输入快递单号直接查询到订单
找到订单登记退货收到
在售后审核退货收到
输入快递单号无法直接查询到订单
查询出退回产品明细
在订单查询中查询本地商品
在显示的订单找到客户信息与退回客户信息一致的订单
找到正确订单
登记退货收到
在售后输入找到的订单
审核订单
售前思维导图思维导图模板大纲
售中思维导图思维导图模板大纲
售后思维导图思维导图模板大纲
收到货后同意退款思维导图模板大纲
驳回退款申请思维导图模板大纲
通知客户什么问题驳回
驳回退款申请思维导图模板大纲
通知客户什么问题驳回
热情大方思维导图模板大纲
售后处理
售后处理流程
核实客户售后问题所在
售后问题处理方案
收到产品包装破损，产品完好或者不影响产品使用的话，尽量安抚或补偿
收到产品尺码问题或发错等，安抚后，进行调换
客户实在是不喜欢或者不想要，给与退回处理
引导客户后台申请退换
尽量让客户选择七天无理由或不想要发等选项、尽量不要选择质量问题
管家婆ERP退回产品
退回件登记
参考退回件登记
核对收货信息，登记入库
完成退换货流程
参考售后处理流程思维导图模板大纲
切记思维导图模板大纲
不可与顾客正面冲突，辱骂客户
如果实在处理不了可以反馈上级或转交与经验丰富的老客服。
自由主题思维导图模板大纲
沪公网安备 31011502019485号
上海工商