上海呼叫中心外包合同范本(必备5篇)思维导图

呼叫中心外包是否成功与客服人员之间相关，没有合适的人员，所有的计划、技术及积累的知识资源都将浪费。

根据统计，呼叫中心外包经理将留住最佳客服人员、招聘最好的客服人员及提高客服队伍的绩效列为呼叫中心外包最重要的三个因素

呼叫中心外包60%－70%的成本都与人员相关（如图），因此如何有效利用客服人员非常重要。同样如何招聘和培训客服人员也是呼叫中心外包成功的关键因素

二、关键运营指标：

1、坐席外包：由呼叫中心外包公司提供场地、员工、设备等。这种模式可以为企业节省大量建设和资金的投入，也不用花费太多精力和人力去管理，只需专注自身的核心业务即可。

2、人力外包：呼叫中心外包公司只提供员工(属于外派)，为了企业节省用人成本和管理成本，且高效减轻人员流失。

3、系统外包：企业通过与外包商沟通呼叫中心系统需求，由外包商定制和开发系统功能。

4、全部业务外包：企业将呼叫中心业务全权交由外包公司负责，而外包服务商将根据企业所属行业特点、业务特征、运营等综合数据分析，为企业量身定制专业的呼叫中心外包解决方案。

1、专人坐席方式

2、底薪加提成方式

3、按咨询量阶梯收费方式

（1）描述

呼叫中心外包在企业与客户之间传递语音及数据，技术在这个过程中扮演非常重要的角色。例如，通过技术可以使一个客户电话打来的同时就取到这个客户的资料及所有历史服务信息，然后电话自动转接到最适合的客服人员处进行处理。这样客服人员通过客户资料及历史服务信息，可以更好的处理客户的请求，并取得以前服务的反馈信息。这种通过技术实现的个性化客户服务有效的加强了客户与企业之间的关系。

技术同样可以使自助服务成为可能。例如，技术可以使客户方便的自行查询话费信息。如果自助服务设计的足够简单、合理，企业可以在不增加客服人员的情况下服务更多的客户。

自助服务的能力对于呼叫中心外包非常重要，一般来说，呼叫中心外包60%的成本来源于人员成本，包括工资、福利、培训、评估、及其它激励措施。而自助服务的成本只有人工服务的5％－20%，因此自助服务除了能够提高客户服务质量，同时能够降低成本。

在采用一项新技术时，以下一些关键因素需要考虑：

随着呼叫中心外包相关技术的发展，呼叫中心外包的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心外包可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。

ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心外包的效率和顾客的满意度。

ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。

物理上，ACD通常与程控交换机（Private Branch eXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。

IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心外包的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫中心外包的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。

IVR实际上是一个"自动的业务代表"，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。

现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。

呼叫中心外包提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。

座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。

座席人员是呼叫中心外包组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。

数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。

呼叫中心外包的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心外包的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。

规模较大的呼叫中心外包，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心外包的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心外包的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。

管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。

业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。

客户管理系统负责收集和维护呼叫中心外包与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。

座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。

日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心外包系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心外包运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。

为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心外包的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。