海尔张瑞敏：质量标准由用户定义 思维导图

日前，海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏先生，在参加”全面实施质量强国战略研讨班“时提出，在互联网时代，产品质量的标准应由用户定义，企业要生产用户需要的产品。业内专家表示，在供给侧改革的大背景下，海尔对质量标准的新观点，对企业的创新发展思路有重要的启发作用。

据了解，该研讨班由中共中央组织部、人力资源和社会保障部、国家质量监督检验检疫总局、国家行政学院联合举办，旨在贯彻落实党中央、国务院关于质量强国战略的决策部署，研讨质量工作重点难点问题。

“质量标准是由用户定义”的观点，源于海尔一直“致力于满足用户需求”的理念。在海尔的发展史上，一直坚信用户永远是对的，并以用户需求倒逼企业的改革和提升。在海尔创业早期实施的名牌战略、后期的多元化战略、以及2005年开始的全球化品牌发展战略，和当前正在进行的互联网化改革，都是为了满足用户在不同时期，不断变化的需要。因此，张瑞敏强调，在产品质量上假如以不变应顾客的万变，则错在企业，也难免被市场淘汰。

而如何保证企业能够及时响应用户需求，则需要海尔的人单合一机制。通过人单合一，将质量在市场上的结果及时真实地反馈给具体的员工，自主管理班组的协同将质量隐患消灭于萌芽中。在人单合一机制下，企业只有平台主、小微主和创客三类人，三类人以并联生态彼此协作，实现资源、研发能力和客户需求，从而自主地为用户提供产品。而传统的瀑布是研发流程，产品从提出概念到上市需要经过六个步骤，才能验证是否能够满足广泛用户的需求。若不能满足需求，不被市场认可，则企业前期投入将全部变为沉没成本，增加库存压力，降低经营效率。

在不同的时代，用户有不同的质量诉求。在当前的互联网时代中，用户的质量诉求表现为在对全流程体验是否满意。这要求企业的研发、制造和市场各环节都要发生颠覆。在研发环节，海尔提出“世界就是我们的研发部”。比如，海尔的创客发现怀孕的年轻妈妈们提出希望躺着看电视的需求，于是在网络上开放地寻求解决方案，吸引了来自美国硅谷和武汉光谷等全球各地的一流资源，很快能够满足孕妇躺着看电视的IseeMini就开发出来。在制造环节，则需要实现产消合一，像海尔的天铂空调，通过众创定制进行研发生产，所有生产的产品均已经被用户预订，销售环节在生产之前，因而不会产生任何库存。在市场层面上，海尔正在努力实现电器到网器的用户圈，建立创新用户体验的社群经济体系，从而形成用户提出意见，小微企业研发生产，用户反馈意见，小微企业及时迭代改进的正向循环。

当前，我国正在实施供给侧改革战略，生产用户需要的产品，增加有效供给，提高企业要素生产效率，都是题中应有之义。而海尔由用户定义质量标准的观点和措施，无疑为更多企业按照供给侧改革的方向进行创新提供了重要的借鉴，也可望成为未来中国制造业企业发展的新方向。