京东售后规则改版思维导图
京东售后规则改版
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思维导图大纲
规则改版思维导图模板大纲
售前
咨询类
咨询差评率 定义：考核周期内，用户在咚咚咨询后对商家客服的不满意和非常不满意评价量占同周期内咚咚咨询量的比例。 公式：【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期内咚咚咨询量】×100%。 目标值：咨询差评率小于等于1.00%
3分钟人工回复率 定义：工作时间段内消费者的咨询及留言会话中，每一个消息轮次的等待时间均在3分钟内的在线咨询会话比例。 工作时间指：23:00-9:00时段咨询的会话数据不计入考核 公式：【3分钟人工回复咨询量/（咨询量+留言量）】×100%
隐藏问题需优化
售后账号30s应答过慢
优化建议：每个京东店铺，售后账号增加机器人回复，设置个鲜花之类的表情，然后售后自己注意回复时间，和每个店铺同时接待售后的量，很重要！
警告、向消费者推荐相似商品、学习及考试、关闭咨询入口7天至30天、扣除500元违约金/次
PS：每月7号统计
售后
服务单差评类
服务单差评率： 定义： 考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例。 公式：【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】×100%。 目标值：服务单差评率小于等于9.00% 考核门槛：考核周期内，店铺售后服务单量大于10单。
隐藏问题需优化
每日售后客服做好店铺登记（附表）
【腾讯文档】京东各店铺售后好评每日登记 https://docs.qq.com/sheet/DQkFoV0daS1Z3ZHNi?tab=BB08J2
子主题 2
罚款500/单
服务工单类
24小时内完结工单
如果遇到什么丢件，难缠客户等问题，一定及时联系店铺店长，在24小时内完结工单。
影响基础考核
不合理拒绝服务
商家在审核处理售后服务单环节，存在未与消费者核实确认、未协商一致、不合理要求消费者变更诉求，自行无故/批量驳回或关闭消费者的售后服务单等行为，视为消极处理。
隐藏问题需优化
1.店长端口，取消赠品虚拟类目的赠品，且设置正常赠品的价格为0,售后通过服务后，立即处理赠品的确认退款处理。
2.售后端，通过增加正常赠品的售后量，拉低拒绝率，如果店铺出现不可拒绝售后服务单提示，遇到客户申请售后问题，优先电联客户去改理由。
罚款50/单
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