客服工作流程表思维导图

作为面对客户的第一线，客服人员的角色至关重要。有效地处理客户问题，不仅可以提升客户满意度，同时为企业赢得良好的口碑。我们需要以饱满的热情、专业的知识和积极的态度投入工作。而不是流于形式不走心。

一．系统登录和准备

登录工作相关账户和系统。

检查公司邮箱和Teams。

Livechat

社交媒体

查看交接记录：了解待处理事项及客户反馈

二．快速响应和问题解决

根据公司政策、产品知识库（confluence）等，礼貌且快速响应客户咨询，并提供专业的回复和解决方案。

任务量大时，可根据客户咨询问题分类（如技术问题、账户查询、资问题问等）,确定优先级处理顺序，及时回复处理。

1.客户咨询响应步骤：

理解问题：

简单问题处理：

复杂问题处理：

跟踪进度：

2.可查找资源方式为

Confluence

客服题库

寻求同事帮助

发邮件至相应部门查询

自己多渠道查找

3.服务客户的渠道方式

电话拨打与接听

1).拨打和挂断电话需礼貌用语。拨打时使用恰当的称呼，如“您好，我是[名字]，

来自[公司名]客服部门等。清晰的介绍自己的身份和目的。

结束通话时，感谢对方的时间，并礼貌结束通话。

2).接听电话通常在三声铃响内。并使用专业的问候语，

如“您好，这里是[公司名]客服中心。”并询问客户需要什么帮助，如“请问有什么可以帮助您的吗？”

3).认真倾听客户的咨询和诉求，不要打断。并准确记录客户的基本信息（姓名、邮箱、交易账户等）和咨询内容，方便后续处理。如果电话中不能立即解决，需向客户说明情况，并承诺回复时间。

4).根据客户的问题提供解决方案或将问题转给相关部门。

Livechat在线聊天

1).30秒内快速回复，响应客户咨询。确保沟通礼貌、专业且信息准确。两分钟内无应答客户会被转移给其他在线客服

2-1).对于需要查询后才回复客户的问题，可告知客户：请稍等，马上为您查询。可通过confluence、题库或咨询同事获得帮助，确认答案后及时回复客户。

2-2).如果无法立即解答，需向客户说明情况，并承诺回复时间。先准确记录客户的基本信息（邮箱、交易账户等）和咨询内容，在确认答案后联系客户答复或告知直属客户经理协助处理。

3).认真查看客户咨询的内容和需求，确保理解准确无误。对于复杂问题，可请求客户进一步说明或提供更多信息。再根据客户咨询内容提供解决方案或信息。

如：a.请问您说的是......吗？b.不好意思，您说的我没有理解，麻烦您再详细说明一下可以吗？谢谢.

4).

邮件接收与回复

1).每天及时登录邮箱和Teams,关注公司信息通知，保证信息接收和回复的时效性。

2).回复客户的邮件要有正确的尊称和礼貌用语，确保回复内容专业、礼貌,并针对客户的问题提供解决方案。优先处理紧急和重要的邮件。

对于能及时处理回复的要保证在5-10分钟内给与回复。

如果需要查询确认后才能回复的，要及时做好记录并确认答案后回复.除非特殊情况，在查询后需保证在30-60分钟内完成邮件回复。

3).对于需要跨部门（如BO）处理的，要及时转给相关部门处理，并表述清楚客户问题和需求。并保持跟进，确保问题处理完成。

4).记录所有邮件往来，做好归档。

社交媒体（Followme等）

1).保证社媒的及时登录和回复。网页端、手机APP都需开通消息及时通知。

2).回复标准请参考Livechat要求第2和第3条。

3).对应的社媒维护要明确责任人，其他同事也需及时协助。

followme（Christine、Jayden暂定）

FX110（Christine、Jayden暂定）

三．跨部门协作

当遇到超出客服范围的问题时，需及时与相关部门（如BO、市场等）沟通协作。可通过邮件、Teams转给对应的部门或同事。确保在1-5分钟内完成转交。邮件应同时抄送给对应的客户经理。

账户相关的：发邮件到 [account@ebc.com](mailto:account@ebc.com" \t "_blank).

资金相关：发邮件到 funding@ebc.com

交易或者MT问题：发邮件到

其他无法分类的问题，发送至 [bo@ebc.com](mailto:bo@ebc.com" \t "_blank)

若客户事务需要客户经理介入，如联系不上或个人交易者申请升级为代理等，先在Sales后台查找相应客户经理，然后通过Teams或邮件通知。确认客户经理收到通知并知晓后，任务才算完成。

四．工作交接与舆情收集和反馈

1.写好工作记录以及待完成项，与下一班次客服人员进行详细交接。

2.

客服团队需要实时监控社交媒体、论坛等信息渠道，收集与公司相关的舆情信息。

对于重大或者可能升级恶化的舆情，应及时上报给领导或相关部门（BO&Marketing），以便得到及时、妥善的解决。

舆情收集包括但不限于客户反馈的高频问题，负面评价和新闻，假冒诈骗网站等。

3.高频问题整体，在题库和案例中做好记录归档，以便于未来的参考和分析。

五．情绪管理

1.保持耐心，积极沟通：

耐心倾听，让客户感受到被重视和理解。识别客户的情绪状态，特别是面对客户的情绪化表达时，适时给予安抚和解释，缓解客户不满情绪，避免与客户发生冲突。

使用安抚性的语言来平息客户的情绪，如“我理解您的担忧”,“我会立刻反馈您的问题和诉求,并尽快回复您”或“我们一定会解决这个问题”。

2.情绪调节

客服人员需要控制自己的情绪，保持专业和冷静，避免情绪化的反应。

六．特殊情况案例

法

1).先安抚客户。并查找客户无法入金原因。

2).浏览器原因——建议使用谷歌等浏览器，并检查是否设置有拦截窗口。

3).通道拥堵，提示交易员分配失败——切换其他支付通道操作，客服人员可先自行尝试操作，确认可使用的入金通道后推荐客户使用。

4).使用USDT入金

5).已注册Sticpay的客户可推荐使用

6).发送邮件

.先安抚客户。并查找客户无法出金原因。客户可在客户CRM后台，资金-审核记录中查看被拒原因。一般情况多为确认资金未同进同出，告知客户本金部分出金方式需要和入金方式一致。

mailto:.出金长时间未到账，需要及时发送至funding@ebc.com查询，并通知直属客户经理。.出金长时间未到账，需要及时发送至funding@ebc.com查询，并通知直属客户经理。

R

法

1).先安抚客户。并查找客户无法出金原因。可先自己尝试登录以及和其他同事确认。

2).若确认可正常登录，先让客户检查网络，并提供给客户备用网址尝试登录

3).若

mailto:22).对于无法登录但需入金的客户做好安抚，如果在此期间因为无法入金导致的订单问题，可事后及时发邮件至trading@ebc.com反馈，申请处理。

T

1).先安抚客户。并查找客户无法出金原因。检查客户的网络连接状态，MT4服务器地址、交易账户和密码是否正确

2).若一直都无法登录，客户也有持仓，

3).如果问题是因公司原因导致的，可事后及时发邮件至trading@ebc.com反馈，申请补偿。

点

滑点的产生受到多种因素影响，需要具体结合订单情况。BD需结合当时K线图和订单查看原因，并及时与客户沟通解释。

mailto:对于无法确定的订单滑点情况，可及时与Leads沟通，并经Leads确认后发送至trading@ebc.com查询。对于无法确定的订单滑点情况，可及时与Leads沟通，并经Leads确认后发送至trading@ebc.com查询。

下

)

滑点的产生受到多种因素的影响，包括流动性深度，MT4成交机制以及网络环境等等，没有一家经济商可以保证不会出现滑点。EBC一直致力于为每位用户提供安全高效的交易平台和成交体验。交易环境也一直受到客户的好评。建议您可以小资金尝试。

客户已经交易，订单滑点。可结合当时情况回复：

比如有数据行情。可回复

如果您对滑点有任何疑问，可提供您的联系方式，协助您反馈给交易部门，待查询后，我们将尽快与您联系。

通用式回复：非常抱歉给您带来不好的交易体验。滑点的产生受到多种因素的影响。包括包括流动性深度，MT4成交机制以及网络环境等等。具体的滑点原因需要结合您的订单来做分析。请提供下您的联系方式，协助您反馈给交易部门。待查询后，我们将尽快与您练习。

台

1).先安抚客户。并查找断线/卡盘原因。

自己查看交易盘面以及和其他同事确认是否出现断线/卡盘问题

2).若确认没有断线/卡盘，可让客户检查网络连接，以及切换DC，或重启/重装MT尝试，并在事后让客户提供【MT日志】，查询断线/卡盘原因。

3).如果

4).若客户有持仓，需要平仓，

5).断线/卡盘期间客户订单无法平仓导致的问题，可向

卡

户

要提醒客户存在冻卡风险，让客户出入金银行卡和生活用卡分开，并避免频繁以及单笔大额出入金操作。

回复方式：您好，因大陆地区政策问题，以及目前主要为本地银行的出入金方式，没有任何一家公司能够保证不冻卡。我们通过严格筛选支付商并支付额外成本建立独立卡池，降低冻卡频率。同时也建议您最好使用生活以外的银行卡，避免因冻卡带来不便。

客户银行卡被冻结：

1).针对已经冻卡情况，先让客户电话联系冻卡银行，确认冻卡原因和冻卡机构

2).如果是银行大数据风控，只要给银行做出合理解释，一般很快会解冻。

3).如果是公安机关冻卡，客户可联系冻卡公安机关来确认冻卡原因。CS发送

邮件至BO，并抄送直属客户经理说明情况，协助处理。

.

如果接到有举报虚假EBC网址被骗的客户，尽量留下客户的联系方式，询问诈骗网址，并告知EBC正确网址。提示他冒充EBC的都是诈骗行为，一定不要上当。并及时发送邮件同步给Marketing.cn@ebc.com 和bo@ebc.com。

大陆客户可通过：https://ebc-fin.net/official-verification

全球客户可通过：

回复方式：

我们很抱歉您面对的遭遇，同时也非常感谢您的反馈。我们会立刻通知法务部门取缔该网站，避免更多的受害者。 请您切勿继续给对方转账以避免进一步损失， 这边可否请您留下您的联系方式，以便我们可以为您跟进此事件，我们会尽我们所能为您提供法律援助，具体您可以参考[https://www.ebc.com/zh-cn/jinrong/7350.html](https://www.ebc.com/zh-cn/jinrong/7350.html" \o "https://www.ebc.com/zh-cn/jinrong/7350.html" \t "_blank)

确保各项活动有明确的责任人、完成标准和截止时间。此外，也需定期审查和更新工作流程表。