社群客服SOP细则思维导图

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检查优版权网易七鱼留言，休息日加急事项梳理并优先回复，记录异常；（

微信、DODO社区私信回复，异常记录；（

检查社群前一天的动态，了解用户反馈和问题；

准备当天的工作计划和活动优先事项列表。

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监控社群动态（微信、DODO社区）；

发布当天的社群活动预告；

回答用户提问，处理用户问题（

活动数据转本地，制表分类所有奖品，用户遗漏领奖信息催填（1日有效），整理表格推送飞书运营群确认；

监控社群中的热门话题，参与讨论，引导用户正面交流。

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汇总用户反馈和前一日问题，分类并分配给上级运营以及技术相关部门（

跟进前一天未解决的问题，确保用户满意度。

更新问题处理状态，向用户报告进展。

收集用户反馈问题报告，为团队会议做准备。

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午休时间

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发布上周活动预定内容，更新公告（优版权平台、发条熊微信群）；

监控内容发布后的用户反馈，如风向不对及时联系运营权衡利弊，调整发布新公告；

电话专线遗留问题处理，回电用户给到处理结果。

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了解运营端（仓鼠来了-李欣丨发条熊-小伍）活动指令，编辑活动参与流程公告；

后台活动配置（优版权）

*创建NFR（铸币）：

发行管理--元NFR管理--新建元NFR--铸造NFR

*创建专题：

发行管理--专题管理--创建专题

*权益配置（如：返现券、实物赋能、投票权益等）：

营销管理--新增权益--匹配NFR--选择对应的NFR--锁定--发放权益

*创建活动：（只有专题发布时间到了才能创建任务！）

营销管理--任务管理--新建任务

*创建优惠券：（先创建优惠券，再匹配权益！）

空投发：营销管理--优惠券管理--新建优惠券--发券--上传链地址

*发放空投：

营销管理--空投任务管理--新建空投任务

*发放余额：

营销管理--资金管理--发放资金--上面三项（奖金-总数-总金额）

DODO活动配置（发条熊）

*创建身份组：

发条熊DAO--更多--群管理--权限与身份组--身份组添加

*创建频道or分组：

发条熊DAO--更多--创建频道--文字频道（非特殊原因一律选）

*活动抽奖：

发条熊DAO--群应用--群抽奖--发起抽奖--设置奖池--设置细项（抽奖须知-开奖时间-指定身份组-积分支付）

*积分商城：

发条熊DAO--群应用--群商城--商城管理--发布商品or商品管理

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社群监控，问题回复；

总结当天的工作，记录当日未完成的事项和待解决的问题；

完成个人工作文档记录（周报），下班。

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随时准备应对紧急情况，如社群危机、技术问题等

运营支持（伍少聪）：17673643972

技术支持（汤伟）：15111041017