不得不知的店铺7大运营技巧思维导图
不得不知的店铺7大运营技巧内容详述
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思维导图大纲
不得不知的店铺7大运营技巧思维导图模板大纲
DSR评分
三个指标：描述相符、物流服务、服务态度
没有DSR评分
需要在90天内店铺总的有效评价数达到50个以上。
对于评分的统计，系统会剔除默认评价， 只统计有效评价，即系统过滤下单、支付和物流存在异常的订单评价后的商品评价
有DSR评分
偏低
动态评分过低会导致平台处罚，会限制报名部分活动
影响到平台对你产品的曝光，受到流量限制和监管
更重要的是买家看你DSR太低就会觉的你的产品和服务不好，拒绝购买你的产品
应对方法
首先从低分评价中检查是否是自己产品的原因，如果是产品本身原因要及时整改
如果产品本身没有问题，再去检查客服服务的态度、话术是不是有问题
可以通过对真实买家催评的方式，直接打电话给买家，评价送XX
可以通过人工干预的方式把单量补上来，同时要求主动评价，因为主动评价才会计入DSR动态评分，系统默认评价不算
常见问题
追加评论的内容不得修改，也不影响商家的店铺评分
每个自然月，相同买家、商家之间存在多次交易的，店铺评分仅计取前3次
退货退款率并不会影响店铺评分，也不会导致店铺被处罚
三大服务
客服回复
5分钟回复率=1-（5分钟未回复累计人数/咨询人数）
统计的时间是8:00-23:00
8-23点，消费者有一条消息超过5min没有被回复，该消费者在店铺就计入5分钟未回复累计人数
店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理
会影响你下一个时间段的流量曝光
一些活动对客服回复率是有要求的
爱逛街活动的客服回复率标准是连续前3天的1小时回复率均高于50%
九块九特卖和新品活动要求60%
品牌馆要求客服回复率连续前3 天的5 分钟回复率均高于60%
不符合条件
要保持回复率直到连续3天高于这个数值
应对方法
首先一定要树立及时回复的观念，要重视这方面
其次发现5分钟客户回复率有下降时可以找亲戚朋友进店咨询，拉高回复率
对账号没有要求
有人问，你及时回复就行
物流服务
物流异常订单
虚假发货订单数
最常见的就是物流24小时没有揽收记录，48小时没有中转记录
这些就算都是快递本身的原因没有给你扫上，但是责任也要你自己承担
物流时效异常订单数
物流中转超时的单子
比如说从上海发货，正常到安徽在2-3天的时间，如果5天都没有送达，就有可能被平台记录到
物流服务DSR为1订单数
买家评论的时候物流服务这一项选择最低分
物流投诉订单数
买家因为物流原因投诉你的店铺
售后退款原因与物流相关订单数
物流服务异常率=近30天物流服务异常率=近30天物流服务异常订单／（近30天物流服务异常订单*100 + 近30天店铺成团订单量）
提高近30天的成团订单量去稀释物流服务异常率
近30天的物流服务异常率和物流服务异常订单数两项指标均持续高于五倍类目均值
店铺
店铺二级限制和全店商品降权限制
商品
下资源位、禁止上资源位和降权限制
应对方法
日常和活动前备货要充足，以免爆单的时候没有货发出
找中通韵达等较大的快速公司，不要选择无名的小公司
可以尝试合作多个不同快递，以免因为一个快递爆仓无法及时发货
及时通过包裹中心关注订单状态，以免物流中转出现延迟
在和买家沟通的时候服务态度要好，避免让买家出现负面情绪
售后服务
考察你产品的质量和售后服务
店铺二级限制和全店商品降权限制
纠纷退款率和纠纷退款笔数两项指标均持续高于五倍类目均值
品质退款率和品质退款订单数两项指标均持续高于五倍类目均值
平台介入率和平台介入订单笔数两项指标均持续高于五倍类目均值
平台会限制你的流量和权重，减少你的曝光。
应对方法
首先检查是哪方面问题，纠纷率、品质退款率、平台介入
产品质量问题
要优化你产品本身的质量
服务的问题
优化服务方面，客服、退货包运费
四大权益
电子面单
协助商家高效、低成本的获取快递号并且打印面单的物流服务
好处
支持的快递公司多
安全、高效、稳定
数据是统一管理的
虚假发货流量免罚
100%使用拼多多的电子面单
部分活动是可以优先审核的
比如九块九、领券中心
参加九块九、领券中心活动前一日，必须有使用拼多多电子面单发货
后台有很多的官方打单工具可以免费使用
退货包运费
退货包运费是指商家在开通拼多多消费者体验保障提升计划后，其店铺内满足条件的商品会增加退货包运费服务。对于在服务保障期间内正常销售且符合条件的订单，平台都会赠送退货包运费服务。即只要消费者在商品发货后至确认收货后的15天内按售后规则完成退货退款，经平台审核通过后，平台将为顾客补贴由于退货产生的单程运费。运费补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定
退货运费的补贴由平台承担，将在商家同意退款后的48小时之内，补贴至消费者的支付账户中
不支持
海淘及0元入驻店铺暂不支持
0元入驻店铺充值店铺保证金达阈值后也可开通
刷单订单，抽奖活动订单，以及一级类目为虚拟商品、大家电、商业/办公家具、住宅家具、全屋定制的订单，都将不会计入系统所统计的支付订单量和退货退款率
比如买家满足退货包运费的条件，这笔订单平台的赔付金额是7元，实际发生的退货运费是10元，那剩下的3元谁出
买家的原因，买家出
卖家的原因，卖家出
好处
可以给店铺和商品更多的曝光机会，增加流量和搜索权重
常见问题
收费金额的确定
根据商家服务和订单增长情况去计算，得出本周/下周的服务费用，具体以后台计算的金额为准
补贴金额的核算
按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定
加入退货包运费可能导致退货退款率上升，会计入店铺评分吗？店铺会受罚吗？
非品质问题产生的退货退款不计入品质退款率中，不影响店铺的经营评分
另一方面有退货包运费减少买家投诉，提升店铺评分
极速退款
可以极速退款的情况
同时满足条件
非虚拟类且金额小于300元
成团后6小时内（含6小时）
商家未发货
商家通过平台认可的方式导入发货信息
包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息
极速退款流程中消费者上传物流单号后，只要物流有揽件信息，就会退款成功
好处
拥有专属商品标签
在首页推荐页商品列表、商品详情页、下单页等页面免费加注“极速退款”服务标识
可以增加买家的点击率和转化率
常见问题
开通了，不想要可以关闭吗？
服务开通后的 24小时内不得关闭服务
24小时后可以关闭
我关闭了该服务，关闭前已成团的订单还能享受该服务吗？
服务关闭前已成团且满足本服务履行条件的订单，依旧是享受极速退款的
极速退款中，消费者退货寄到付件：
商家拒收
商家提供凭证申诉，审核通过后会补偿货款给商家
商家已签收
平台审核消费者的申请是有依据且符合平台审核规则，会补商家该笔到付运费的一半
平台审核消费者的申请不符合平台审核规则，会补商家该笔到付运费
商家可以在7天内申诉（精确的是7天-72小时），申诉后平台审核处理的时间是3-5个工作日
拼单返现
拼单返现是拼多多提供帮助商家更好经营店铺的营销工具，当商家设置拼单返现后，消费者在一个自然日在店铺消费达到一定金额，店铺会赠送一张无门槛优惠券，此优惠券可在拼多多平台所有店铺内使用，优惠券的成本由商家承担，从而拉动店铺曝光机会和GMV
好处
一定程度上提升点击率、转化率
多件购买可以提高产品的客单价
返的什么优惠券
平台优惠券
由卖家承担
赠送给买家之后次日生效
50年有效期
常见问题
拼单返现可以取消吗
活动开始前30分钟至活动结束时，活动不可取消，其他时间可以取消
可以取消，若当日取消活动，次日生效，即次日0点开始停止发券
拼单返现和优惠券叠不叠加?
平台优惠券和商品券叠加
平台优惠券和店铺券叠加
一个订单一个商品最多同时使用一张平台优惠券和一张商品券或一张店铺券
商品体检
填写完整就可以
低价引流
低价引流是利用低价吸引到消费者点击，但是本身价格和标价有很大差异的情况。平台目前是禁止低价引流的
影响到你产品的自然流量溢出和活动提报
存在低价引流时怎么应对
分析同款的SKU布局，看你的最低价是不是真的低于同行很多
如果有区间价，不要相差特别的大，不同类目不一样
标题和主图上是够有表明你的最低价是什么样的套餐，写清楚
系统检测，这个检测是可能会是错误的，检测出来的低价引流是可以提交反馈
商品诱导非官方交易
无法在推荐场景露出并且有下架风险
属性不全
影响到系统对你产品的数据数据和人群的推送
图片不够
白底图未上传
无法获得搜索、分类入口的流量，部分活动无法报名
白底图要求
https://mms.pinduoduo.com/other/help/detail/150/2046
商家客服答疑
根据买家最关心的的问题去做答疑，可以增加买家转化率
可以设置多少条
目前商家客服答疑功能一共可以设置10条
好处
提高商品的转化率
减少商家客服的咨询量
动销率
产品上架超过8个之后，系统就开始算你的店铺动销率
正常近30天内有动销
退款率
经营总览-服务数据-退款率
商品的品质退款率、产品的介入率
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