电商客服绩效考核表思维导图
电商客服绩效考核表的内容
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思维导图大纲
电商客服绩效考核表思维导图模板大纲
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率(X)
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%> X≥50%
26
50%>X>45%
24
45%>X≥38%
16
X<38%
0
2
落实客单价(Y)
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.35
20
1.35 > Y≥1.25
15
1.25 > Y≥1.16
12
1.16 > Y≥1.10
10
Y<1.10
0
3
首次响应时间(ST)
15%
首次响应时间(秒)
ST ≤6
20
12≥ST >6
15
20≥ST >12
12
30≥ST >20
10
ST >30
0
4
平均响应时间(PT)
10%
平均响应时间(秒)
PT≤30
10
30<PT≤35
9
35<PT≤45
8
45<PT≤55
6
PT >55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比(D)
20%
纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%>D≥80%
20
80%>D≥60%
15
60%>D≥40%
10
D<40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为天猫所得，京东店评分则由店长评得
店长评定
10
7
总得分(满分100分)
8
考核分数百分比(考核总得分*100%，最高100%)
附1 客服绩效提成表(业绩+退换货处理奖金 )注:退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证
部门总销售额
1)客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比
客服业绩奖金
客服个人销售额
2)部门总销售额以财务数据为准
额外销售额
3)客服个人销售额=天猫绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效。4)额外销售额=客服个人销售额:部门总销售额*10%
退换货处理奖金
1 )成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元(个人);
凭证附件 (张)
(张)
2)成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元(个人); 3)成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付(包含赔付金额及额外赠品)，可获得产品售价的2%奖励(个人)。
沪公网安备 31011502019485号
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