与老年人沟通的技巧思维导图

1、主动与老人接触，可从打招呼、握手、日常问候开始。注意因人而异的礼貌称谓，必要时向老年人询问希望别人怎么称呼。初次见面要自我介绍，先开放自己，谈些自己的事，待取得老人信任后再展开其他的话题。

2、营造与晚辈人接触的机会。每个人都是一部鲜活的历史，经历中孕育着经验，经验中蕴藏着智慧。每个老人都有着独特的人生经历及相对丰富的经验。有时“听君一席话，胜读十年书”。晚辈人与老年人接触时要注意“多请教，少指教”，这也是提供发挥老有所为的重要途径。

3、营造与同年龄交流的机会。同年龄间更易于相互理解。社区内应设置必要的交流空间，如露天休息亭、健身活动处、老年人俱乐部等，供老年人们聚在一起聊天。

(1)照顾者要换位思考，体谅对方的处境，理解对方的苦衷，看对方长处，至少不要嫌弃老年人。老年人一点事可以说很久，显得唠叨啰嗦我们要有足够耐心去接受。要顺应其心状态及社会处境，避免带来不快。老年人记忆力减退，往事虽历历在目，近景却模糊不清。但也不愿被别人说自已记性差，所以，再次见到老年人时，应避免问“您还记得我吗?”而改为“我又来看您啦!”这样会让对方觉得自己被重视了，会高兴许多。铭记与老年人沟通的原则：多听少说、多了解少判断、多启发少代劳。

(2)可恰当运用微笑、赞美、幽默等润滑剂。但是当老年人倍受疾病折磨或极度痛苦时，应收敛笑容，给予关注的目光。对老年人的赞美要真诚得体，尽量具体，如衣着服饰、特色专长等，此外，幽默绝非油腔滑调，而是闪炼着智慧的光芒，风趣而不失尊重在诙谐中化解紧张，消除抵触情绪，拉近距离。通过自问自答的方式觉察自已的沟通能力。

由于退休后生活圈子改变，生活目标转移，我们宜选择老有所乐、老有所为的话题，如：追忆往事，唠家常，谈保健等。且把握好时机。当我们心情愉快时，会不由自主地开放自已;而情绪低落时，就会情不自禁地封闭自已。

(1)生理因素：视力、听力衰退、反应速度减慢，储蓄力下降而致说话气力不足，影响沟通效果。记忆力差而反复唠叨，容易导致对方厌烦，若表现出这种情绪，会使老年人有所顾虑而不敢畅所欲言。

(2)心理因素：缺乏自信或对别人缺乏信任感，不敢与人沟通。自视过高、轻视别人，不屑与人沟通。

(3)媒介因素：因方言或与年代相关的特色词汇而难以理解。

(4)疾病因素：脑血管病、老年痴呆等会影响理解力及表达力，忧郁症会影响沟通意愿。 环境因素：不合时机、场所嘈杂狭窄、光线过强或过暗、周围气味难闻、空气污浊等。

(1)解决问题主要表现在发现老年人衣食住行等日常生活不能正常进行，会影响到身心健康时，如：老年人不吃饭、不睡觉、不吃药……就要及时沟通以了解情况，查明原因，尽快改善，关键是找原因、找对策，解决老年人的实际问题。原因可涉及个人身心状态和环境等，需通过沟通技巧全面询问，弄清真相。如老年人不吃饭，可能会因为胃口不好(不能吃)?饭菜不合口味(不喜欢吃)?有心事(不想吃)?进餐时间与老人习惯不一致(吃不下)……

①先开好头，礼貌打招呼。初次见面需简单自我介绍。明确要说什么。若想了解对方感觉及需要，应选择开放式提问，抓住关键词。如“你感觉怎样?”“你感觉那不舒服”“你觉得怎样做会好一些”，如此就可以给对方自由发言的机会，拓宽交谈范围。

②要清晰地说，语速相对慢些，语调适中。若对方听力下降，稍大声些，或靠近耳边说。

③要言行一直，自己的身体是不会撒谎的，它总是在不由自主的配合着情感及思绪表达，不经意的举手投足都会流露出真情实感。心不在焉，一心两用或全神贯注一看便知。平时不防稍加留意一下自己说话时的肢体表现，就会发现奥妙所在。在老年人面前，你会被看透!人越是处于弱势时，就会越敏感。交谈时应近距离，弯下腰或坐下来，面对面，目光相对交谈，视线不要游走不定，左顾右盼。这样老年人才会觉得平等、被重视。

接收信息时，视觉和听觉担当主要角色。通过全神贯注地察言观色，用心聆听，读懂对方肢体语言。观察内容主要包括活力强弱、感情起伏、言行不一致表现在三方面：

高兴时，情绪积极向上，能量呈向四周发散型，新陈代谢处于最佳状态，表现为面色红润，眉眼及嘴角上抬，身体轻松，仰头，四肢伸向四周，手舞足蹈。身心功能处于最适的协调状态，易于萌生博爱的情怀，富有活力，激发创造力。所以，金字塔的设计者必定不是奴隶，而是由一群快乐的人所为，否则，如此结构精致的作品难以完成。

悲伤时，情绪消沉低下，能量呈低缓迷乱型，新陈代谢低，表现为面色青白，眉眼及嘴角下拉，身体沉重，低头，四肢无力下垂，或者身体卷缩，此时，身心功能处于低水平，说话有气无力，冷漠无欲。

生气时，情绪高昂激愤，能量呈向心集中型，新陈代谢快速增加，表现为面色张红，面部线条向心集中，双眉紧锁、双眼圆睁、咬牙切齿。身心功能处于亢进状态，具有破坏攻击性，常会心生怨恨，大声喊叫、拳打脚踢以宣泄能量。

此外，应学会分辨沟通中的交通信号，人们一般通过面部表情、身体角度、肢体动作来替代言语，表明其反对(红灯)、徘徊(黄灯)、或可行(绿灯)的态度。我们需时刻留意老年人身心变化，随机应变。若出现谈的不如意或情绪有变时，先用手轻拍对方的手或肩，以安扰其情绪，然后尽快扯开话题。若出现徘徊征兆时，可耐心等待并适当反馈，如“看上去，你现在有些举棋不定(或不知所措)呀”。

①要注意发送和接收信息角色的切换节奏，因为我们大脑在接听信息时的思考速度比表述时的速度要快许多，不要随意插画打断对方，需保持适度的沉默或停顿，正如“此时无声胜有声”，以便让对方整理好思绪把意思表达充分。

②要积极地倾听，恰似给对方树起一面镜子，促进对方自我表达和自我理解。人的任何行为表现都不是无缘无故出现的，而是有着充分的理由，尽管有些理由并不合情合理。常说“当事者迷”，当专注于某事或某方面，特别是情绪激动或低落时，我们的视野会相对变窄。此时，就需要有人给指点迷津，予以恰当的反馈，包括事件、感情、意义三个层次。

③要结好尾：询问对方还有无什么需要，告知自已的感受，感谢对方的配合，必要时整理环境，与老年人道别。