格式合同侵权成投诉热点思维导图

消费者黄先生不久前通过团购网站美团网付款预定了南宁城市便捷酒店友爱南路店的7个房间，并到酒店办理了验证手续，后因故未能入住向酒店申请退款，但酒店却表示“不予退款”。

对于无法退款的原因，酒店回应解释称，酒店在美团网上发布的购买须知中已规定“美团券密码一旦验证即代表消费成功，不可申请随时退款和过期退款”。随后，黄先生向南宁市致电投诉反映了这一情况。

经工商部门查实，该酒店利用格式条款规定不可申请随时退款的行为，违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，排除了消费者依法变更或解除合同的权利，工商部门就此对该酒店予以行政警告，并处以罚款。

黄先生的遭遇并非个例。近日，广西壮族自治区工商局公布了2014查处的10大典型合同违法案例，南宁市城市便捷酒店的“不可申请随时退款”、电信公司“不得退订、变更套餐或停拆机”等多条“霸王条款”均榜上有名。

业内人士及专家表示，格式合同条款事关消费者切身利益，一些“霸王条款”的存在既有损消费者合法权益，又会扰乱市场公平交易秩序，应多方合力形成常态监管，让不公平格式条款无处遁形。

广西壮族自治区工商局市场处处长钟华告诉《经济参考报》记者，2014年以来广西工商部门通过开展合同格式条款整顿规范工作，发现并规范了一系列涉及民生热点的“霸王条款”，查处了一批经营者利用合同格式条款侵害消费者权益的合同违法案件。

统计数据显示，2014年广西工商系统检查企业格式合同28000余份，约谈企业578家，作出行政指导1000余次，纠正不公平不合理合同格式条款2410条，查处合同违法案件533件。据悉，这些合同违法案件涉及供水、物流快递、汽车销售、银行业、电信业、房地产、物业管理、广电网络等多个和百姓生活消费息息相关的重点行业。

“格式合同条款因简捷便利等特点在现代经济交易中运用广泛，但一些不公平条款内容却对消费者合法权益构成了侵害，消费者投诉日渐增多。”受访人士分析指出，合同违法行为不仅包含书面合同条款，一些声明、通知、店堂告示、凭单等也会出现与法律法规不符有损交易公平的问题。

据了解，2014年全国工商机关查处合同违法案件11450余件，其中经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益案件就有8560件，占合同违法案件总量的74.73%。

针对频频出现的违规条款，受访人士分析指出，经营者往往在交易关系中处于优势地位，极易在格式条款中列入不公平内容，且格式条款具有预先拟定和不能协商的特性，处于弱势地位的消费者只能“要么接受，要么走开”。

“形式上虽然合同双方地位平等，但事实上却并不公平，消费者合法权益被变相损害。”律师姚奥说。近年来，针对“霸王条款”的质疑更是不断，一些企业利用自身在市场上的垄断或主导优势，置消费者的话语权于不顾，导致不平等格式合同条款侵权事件时有发生。

记者梳理发现，经营者在提供商品和服务过程中，利用格式合同条款侵害消费者合法权益主要有四种违法手段。

——使用不平等格式合同条款免除自身责任。

——利用条款加重消费者责任。一些公司在和消费者签订相关合同时，通过格式条款规定消费者义务并设定较高的违约金数额，加重了消费者责任。

——通过格式条款限制或排除消费者的合法权利。《合同违法行为监督处理办法》第十一条明确规定：经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同、请求损害赔偿等权利，但部分经营者却在服务协议中对此加以限制。

——利用格式条款限制消费者寻求法律救济的途径。

专家表示，消费者权益无小事，“霸王条款”等合同违法行为不仅损害了消费者自主选择和公平交易等权利，也扰乱了正常的市场秩序，必须软硬兼施加强整治，多方合力实现常态化监管。

广西社会科学院社会学研究所研究员罗国安建议，工商部门等相关机构应在开展“合同监管行动”等基础上加强监管和执法力度，特别是对通信、银行、供水、供电、供气等垄断行业和公用事业做好重点目标监管，形成警示效应，压缩“霸王条款”的生存空间。

其次，做好相应的法律法规和市场制度建设。记者采访了解到，目前相关部门在查处格式合同条款违规行为时，主要依靠《中华人民共和国合同法》、新《消费者权益保护法》和国家工商总局发布的《合同违法行为监督处理办法》、《网络交易平台合同格式条款规范指引》等法律法规，这些法规条文不能很好满足实际需要，存在查处难等问题。对此，专家建议进一步细化或推出格式合同条款领域专门性法规条文，并积极引入市场竞争，清除“霸王条款”的滋生土壤。

针对格式合同条款认定难等问题，姚奥还建议工商、法律等多部门联动，根据消费者投诉情况建立常态化评审机制，涉嫌侵权的合同格式条款进行论证公示，向消费者普及相关知识。

此外，广西工商局相关负责人表示，企业经营者和消费者也应提升各自的公平守法经营和主动维权意识。对于一些违法违规企业，要利用“企业信用信息公示平台”等进行公示，强化社会监督，形成信用约束机制。消费者也要明确自身权利，提高法律维权意识。

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》

[2]《中华人民共和国合同法》

[3]《合同违法行为监督处理办法》