餐饮索赔纠纷思维导图

我们根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

同时根据《民法通则》第一百一十九条规定：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。”

（一）由于餐厅经营者或其工作人员自身过错或疏忽造成的消费者伤害

（二）由于餐厅经营者和消费者之外的第三人造成的消费者损害

《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条规定：“因侵权人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。”第九条规定：“精神损害抚慰金包括以下方式：一、致人残疾的，为残疾赔偿金;二、致人死亡的，为死亡赔偿金;三、其他损害情形的精神抚慰金。”由此可见，精神损害赔偿并非人们想象中那样动辄可以要求并且数目巨大的，要求精神损害赔偿必须具备一定的条件，且数目要符合我国现阶段人民的生活水平和承受能力，在受害人残疾和死亡时，精神损害赔偿已包括在我国法律规定的相关赔偿之中，且数目并非人们理解动辄几十万，在残疾或死亡的情况下，精神损害赔偿都没有这么多，更何况其他情况呢?

由此可见，餐厅作为服务行业，它每天都要面对大量的消费者，考虑到《消费者权益保护法》的相关规定，消费者作为弱势群体，其权益的保护得到了《消费者权益保护法》更多的关注，因此餐厅经营者的义务或责任也就更加严格，特别是知名度高的餐厅，出现顾客投诉索赔的比例更高。那么假如顾客消费时发生伤害，餐厅经营者应如何去处理，以最大限度地减少损失呢?

1、无论如何，在责任未认定前，餐厅的任何人不得向顾客主动建议、许诺支付、或承认对事故负有任何责任。

2、当顾客遭受第三人伤害时，不能置之不理，应尽量在能力范围内协助顾客，如餐厅管理人员出面调停或制止,不能制止的应尽快报警等等。因为消委会或法院在确定赔偿责任时，会考虑餐厅经营者在损害发生时是否有及时采取有效的制止措施以避免损害的扩大。

3、当顾客是因餐厅工作人员的过错或疏忽造成伤害的，餐厅经营者应即时陪同顾客去医院检查，一方面要持积极的态度去处理，以缓解客户的抵触情绪，便于往后的协商。其实更重要的是，有利于责任的认定，避免损害的扩大。曾经有一案例，一个客人在餐厅因地滑摔倒，当时客人没有去医院检查，结果几天后客人脾出血死亡，由于没有当时摔倒的医院检查报告，餐厅不能证明客人的死亡与摔倒没有直接联系，法院判定餐厅需承担一定的赔偿责任。

1)受害客人或其家属的联系地址、联系电话;

2)医院检查报告、病历、住院单、医药费原始收据、车费单;

3)要求当班的服务员和管理人员以书面记录下事发经过和处理过程，并签名归档。

4)如客人被盗被抢、或被打，应取得公安部门的有关证明。

5)客人的书面索赔书

6)如消委会介入调停，消委会受理书、调解书等。