消费纠纷 赔偿先付思维导图

化解消费纠纷，解决消费过程中的矛盾冲突，是保护消费者权益的一项基础工作。去年，市工商局在拓宽投诉解决渠道方面，进行了几项新的尝试。推动了赔偿先付制度，促进争议快速和解。明确经营者在消费环节建立赔偿先付制度的条件、流程、范围、方式以及处理时限等。据统计，全市已有600余个经营单位建立消费争议快速和解机制，涉及金额达6800多万元。

发挥消费纠纷人民调解组织的作用，与本市司法部门联手，依托现有人民调解委员会力量，促进消费纠纷快速解决。先后在全市建立各级各类消费纠纷人民调解机构118个，调解消费纠纷700余件。

依托全市建立的160余个消费教育基地，围绕消费者关注焦点、消费热点问题和季节性消费特点，组织开展了“消费教育精品课堂”和消费体验活动，并引导鼓励经营者建立赔偿先付制度和完善消费争议快速和解机制。

同时，在对外协调联动方面取得新进展，全市工商部门针对消费者投诉集中的行业、领域，共同研究解决方案，提出专项治理等重点工作。各区县分局还建立了沟通协作机制，落实辖区部门职责，推动区域消费环境持续优化。

在重点领域维权方面，市工商局运用案件查办、行政指导、信用约束等手段，提高重点民生领域消费维权工作水平。在消费者投诉量较为集中的房屋中介、健身服务、房屋装修等行业，查办一批典型案件，起到了震慑作用。据统计，去年投诉转立案的案件1221件，同比上升超过20%；而与此同时，这些重点行业的投诉量均出现下降态势。

在京津冀协同发展大背景下，北京工商部门与天津、河北毗邻地区工商和市场监管部门开展对接、共同服务京津冀协同发展的工作步伐已经迈出，三地协商推动健全消费者权益保护协作机制，定期交流消费维权信息，建立了跨地区的消费争议解决“绿色通道”，对跨地区消费纠纷开展协同调解，降低了消费者的维权成本。

“在服务公众、创造良好的消费环境方面，今年重点是将企业责任和诚信紧密结合起来，让经营者首问责任制和赔偿先付制度，作为企业落实主体责任、衡量企业诚信的标准之一。”市工商局相关负责人表示，市工商局将继续发挥市局、分局联动工作模式，从消费者最关心、最直接、最现实的消费权益保护问题入手，针对投诉量集中的行业或企业开展专项治理，借助信用监管，做好源头预防。

据透露，今年将逐步建立消费维权的信用披露机制，将企业信用监管理念纳入到管理规范当中，探索消费维权数据和信用监管数据深度融合，加大失信惩戒披露力度，发挥信用监管在消费维权中的积极作用。

比如说，将投诉举报集中的企业信息逐步向社会公示，尤其是披露投诉规模大、和解比例低、多次侵害消费者权益的业态企业信息，对违法行为形成舆论压力，倒逼行业自律和企业自觉，促进市场经营行为规范。“要突出信用监管的力量，在北京市企业信用网平台的基础之上，鼓励支持更多的行业协会、社会组织和行政机关，将涉及企业的信用信息在信用网上集成，方便更多的企业、公众应用信用网进行查询，降低交易的风险。”同时，也推动各个部门，在“一处失信，处处受限”方面，对企业实施联合的信用约束。

(原标题：600余商家实现“赔偿先付”)