欺诈三倍赔 造假必被罚思维导图

2015年5月初，消费者徐先生在某手机卖场，以4540元购买了一部某高端品牌手机。使用十来天，手机就无法充电，不能正常使用。徐先生找到成都该品牌手机的维修部维修，被告知，这台原装手机内有几个非正品的手机配件，因而不能享受保修政策。徐先生又找到某手机卖场负责人重换了一部新机。然而没用几天，再次出现了同样的问题。徐先生感到所购手机有问题，于6月3日到消协投诉，请求予以维权。

消协接到徐先生投诉后，在受理该投诉的同时，将该案移交该县市场监督管理局会同调查处理。经执法人员到现场查封该品牌的全部手机，并对卖场商铺及库房工作间进行检查与询问后发现：该卖场经营者受网上山寨机“启发”，从4月底开始做“正品手机+‘山寨配件’”的生意。消协根据执法部门查实的情况，及时跟进，对手机卖场侵害消费者权益的行为进行了处理，责成某手机卖场对徐先生等4位消费者所购手机退货退款，并按价款的三倍赔偿，对已退货的9部手机的消费者依法赔付。同时执法部门根据《中华人民共和国商标法》第六十条有关侵犯注册商标专用权行为的规定和对其侵权行为的事实认定，对该经营者的违法行为作出了责令停止侵权行为；没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，给予罚款等行政处罚。

这是一起典型的经营者造假欺诈消费者的案例，消协工作人员处理该案时适用法律准确，处理结果适当。一是消协工作人员职业敏感性强，接投诉后很快意识到该案背后隐藏着制假售假的窝案，移交相关部门立案查处。二是职业责任心强，积极履行消协职责，为调解处理消费者投诉打下了坚实基础。三是保护消费者权益的能力强，依照消法第58条“先承担民事赔偿责任”的规定，责成经营者对投诉人及查实的其他消费者先期作出赔偿。该投诉的成功处理既体现了法律的严肃性、公正性，也增强了消协的公信力。

2014年9月27日，消费者陈某与成都某装修公司签订价值十万余元的家庭装修基装合同。装修公司施工队在做下水管隐蔽工程时，擅自使用劣质管材安装，恰被陈某发现当即要求施工人员整改被拒，施工现场负责人以各种借口推脱责任，并对公司管理层隐瞒实情，致使消费者与装修公司矛盾升级，工期拖延近5个月。2015年6月陈某将装修公司投诉至消协，要求终止合同，赔偿损失。

消协接到投诉后立即与装修公司取得联系。经多次调解，最终消费者和商家达成一致：一是由某装修公司撤换施工队，继续为陈某按合同标准完成装修工程并限定40天工期；二是由某装修公司免费为陈某装修生活阳台，工程造价约一万元，陈某不再追究其拖延工期及其他违约责任。双方就相关事宜签订了补充协议。

消协在该案的处理过程中，对装修纳入消法后纠纷处理进行了一些探索，根据装修是按照不同项目渐进施工的特点及该案的实际情况，依照合同法、消法等法律法规及工程规范对纠纷处理做了全面权衡。鉴于经营者能积极配合消协调查调解，认识到前期施工工程队违法行为的危害；采取措施更换施工队伍，对问题部位整改，终止了侵权行为；以免费装修合同外项目的方式加倍补偿消费者，取得客户认可，经调解使合同得以继续履行。达到了既保障了消费者的权益，也达到了规范企业依法经营的目的，使纠纷得以圆满解决。

2015年8月28日，消协连续接到数位消费者投诉，称有近百人聚集在某家用电器经营部，因购买该经营部销售的某品牌超滤机净水效果差，与宣传不一致，要求退货被拒，产生了群体性纠纷，请求消协维权。

接到投诉电话后，消协立即安排工作人员到达现场调查处理，发现投诉人主要是当地社区的居民，且多是70岁以上的老人，双方的情绪都十分激动，为了避免现场失控，消协工作人员对双方进行了劝导，并请消费者现场选出3名代表与商家进行调解协商。在调解中，该家用电器经营部的负责人向消协工作人员提供了商铺的营业执照及某品牌超滤机的合格证等其他相关手续，坚持其所售产品无质量问题，并提出对机器进行维护的解决办法。消费者代表则提出所购超滤机无法起到净水效果，要求退货。针对双方陈述，消协工作人员当即对电器经营部销售的超滤机和宣传资料做了检查、比对，证明消费者反映的情况属实。消协工作人员指出了商家存在虚假宣传，误导消费者的违法行为。通过近3小时的调解，最终双方达成退货协议，当天共退货175台，退款418160元，投诉得到圆满解决。

消协在对上述群体案件的处理中有两个亮点，一是到现场及时调查、调解，确认了经营者存在虚假宣传、误导消费者购买的违法行为，以事实和法律法规教育经营者意识到违法的后果。二是督促经营者当天退货退款，有效避免了经营者拖延推诿，防范经营者出现逃避巨额损失的现象发生。

消费者何女士于2015年11月11日到消协投诉，称其于11月6日在某购物中心购买散装豆腐干，货柜上价签为14.9元/斤，其随手装了约1斤到收银台支付了27.2元。事后何女士看了收银小票发现，该豆腐干重量为1.375斤，单价为19.8元/斤，与价签14.9元/斤不符，于是拿着未拆封的豆腐干找到某购物中心工作人员要求给个说法，工作人员表示愿以商品标签价与实收价之间差价的5倍予以赔偿，即赔偿33.7元。而消费者不同意此赔偿方案。

接此投诉后，消协工作人员从何女士提供的该豆腐干标价签的照片和收银小票，证明其反映的问题属实。购物中心负责人则称，该豆腐干是11月5日晚上总部通知由19.8元/斤下调到14.9元/斤，柜台工作人员对其标签进行了更换，但未及时将收银系统价格进行变更，导致11月6日何女士购买了该商品时计价出现了差错。根据双方提供的证据和辩词，消协工作人员在调解中当即指出了购物中心存在违反消法、价格法规定的行为事实，其以未及时变更收银系统计价数据为由推卸责任不能成立。经调解双方达成一致，由购物中心按照消法欺诈行为的赔偿规定，给予何女士500元的赔偿。

本案中，经营者的违法行为完全符合《禁止价格欺诈行为的规定》第六条“经营者收购，销售商品和提供有偿服务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格欺诈：(一)标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位，价格等或者服务的项目，收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。”其辩称收银系统未及时变更价格数据属内部管理范畴，未尽到自身的管理义务，不能作为实施违法行为的理由，没有法律支持的依据。同时根据《侵害消费者权益处罚办法》第六条的规定：经营者不以真实的名称和标记提供商品或者服务的属于欺诈行为。消协工作人员在该案的调解中适用法律准确，对消费者增加赔偿的金额不足五百元，由经营者按五百元赔偿，处理结果适当。

(原标题：去年成都涉及质量投诉明显减少 违法侵权加倍赔偿)

[1]《中华人民共和国商标法》 第六十条

[2]《中华人民共和国商标法》 第五十八条

[3]《禁止价格欺诈行为的规定》 第六条