“315投诉网”与“白大夫”互诉黑白 曲直求解  思维导图

争端

“事情原本非常简单，但是为转移人们对白大夫产品质量问题的注意力，推卸责任，澳大公司不惜花重金聘请专业公关公司进行大肆炒作。”315投诉网投诉中心主任林汉钟向本报记者表示。

已迁至广州科学城迈达威大厦的315投诉网牌匾上醒目标示着“消费电子投诉网站”字样。林汉钟称，315投诉网年均受理投诉高达6万宗，日均受理投诉高约300宗，在网络消费维权领域有着举足轻重的地位。因此，其已被中国消费电子售后服务专业委员会指定为消费电子唯一投诉网站。

对此，信息产业部消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明并没有否认。他向本报表示，专业委员会已于2007年4月18日向315投诉网颁发了授权书，意在将315投诉网打造成为该专业委员会的一个投诉处理平台，专门受理全国消费电子类产品的投诉。

但周明同时强调：“合作的前提是315投诉网必须清除与消费电子无关的投诉内容。目前，我们正准备停止对方对授权书的使用权。”

而问题恰恰出现在这些非消费电子投诉问题上。2006年6月，几位消费者在315投诉网上发布了针对白大夫的产品投诉，并引起大量跟帖。随后，该网站工作人员把这些投诉整理汇总后转给白大夫，而白大夫方面对部分投诉也进行了反馈和处理。然而，315投诉网并没有按照白大夫的要求对这些投诉帖子进行删除。

非但如此，315投诉网还对这些投诉信息作出了专题统计报告，称“从2006年3月至今，315投诉网共接到30宗对白大夫的有效投诉”。这些投诉涉及白大夫广告宣传、产品质量及售后服务等多项问题，其中标题为“投诉白大夫祛斑霜广告”的投诉信息点击率超过11万次。

林汉钟表示，315投诉网是由各大新闻媒体记者、律师及热心公益人士共同发起的大型公益性消费维权平台，白大夫产品质量问题一直悬而未决，出于维护消费者利益和网站公信力的考虑，不能轻易删除这些投诉信息。

正因为如此，白大夫一纸诉状把拥有315网站的广州市三投文化传播有限公司(下称“三投公司”)推上被告席。

绿色通道之惑

澳大公司称，这些不实投诉严重诋毁了白大夫的商誉和名誉，在向对方支付5000元费用后，对方仍不予删帖，并变本加厉地先后索要124万元“策划费”、20万元投诉排行榜“赞助费”和60万元“企业绿色通道费”。

只是，澳大公司起诉三投公司的理由仍为名誉侵权，并提出80多万的赔偿要求。同时，借财产保全之名，查封、冻结了三投公司的办公设施和银行账号。

“白大夫起诉的是名誉侵权，而非敲诈勒索，这就是最好的证明。”林汉钟承认，投诉排行榜和企业绿色通道确有此事，但这些仅仅是网站向企业提供的增值服务，并不收取费用。

他向记者解释，网站上所有的排名都是依据企业的投诉量、企业解决投诉的诚信度以及网友的认可度等多方面的指标综合评出来的，并没有向任何企业索要费用。而“企业绿色通道”是因为迫于网站投诉量的不断增加，工作人员难以应对，希望能建立这样一个“企业绿色通道”，让企业与投诉人直接沟通。

但是，林汉钟说法似乎也有矛盾。当被问及“是否有足够的人力确保把所有投诉信息都逐一反馈给企业”时，林汉钟称每天约300条投诉中有相当一部分是投诉同一企业，比如中国电信，因此目前8个人专门负责，平均每人每天处理30条投诉信息并不算是一个很重的任务。

在作出一审判决前的6月20日，广州市天河区法院同样受理了三投公司诉澳大公司名誉侵权案。

三投公司的民事诉讼状上称，2006年7月，部分白大夫产品被上海市食品药品监督管理局检出含有激素成分地塞米松及铅超标而被认定为不合格产品。后来，很快又证实，被抽检的不合格白大夫产品可能是其他厂家的假冒产品。

在上述情况下，白大夫为消除不利影响，主动联系315投诉网请求在网站上发布声明。双方遂签订了《资讯流服务合同》，315投诉网于2006年7月29日至8月4日期间发布了《澳大公司声明》，并收取澳大公司公告发布费5000元。

然而，消费者针对白大夫的产品投诉并没有停止。自2006年8月份开始，短短的一个多月时间内陆续出现了三十多起。

当315投诉网出具策划方案后，白大夫提出一个附加条件，即要求315投诉网必须立即删除网站上所有关于消费者对白大夫产品进行投诉的帖子，但当即遭到315投诉网的拒绝。

“事隔三个月后，此事实被白大夫描述成为‘315投诉网以帮助澳大公司策划广告为名，向其敲诈勒索124万元策划费用’的犯罪事件。”杨河说。

民事诉讼状上还称，澳大公司在其公司网站上先后发布了两封致中央领导的公开信及《抹黑“白大夫”的“315投诉网”》等多篇严重侵犯315投诉网名誉权的文章。

为此，315投诉网请求法院依法判令白大夫为315投诉网恢复名誉、消除影响，在《广州日报》、《南方都市报》上向原告公开赔礼道歉，并酌情赔偿原告名誉损失1万元。此案将于8月13日开庭审理。

行业协会介入：是非黑白待解

白大夫与315投诉网之间的争议，已经波及到整个化妆品行业与民间维权组织。7月2日下午，中华全国工商联美容化妆品业商会、广东省工商联化妆品制造业商会、广东省美容美发化妆品行业协会（下称“广东美协”）在广州市东方宾馆八楼召开了“打击网络欺诈·构建和谐环境”的新闻发布会上，联合对315投诉网进行公开谴责。

广东美协会长马娅公开向媒体称，自2006年以来，广东美协陆续接到包括澳大白大夫、广州霸王、法国合生元等企业在内的行业内外近百家企业的协助函，举报315投诉网涉嫌欺诈。

至此，这起白大夫与315投诉网之间的“个人恩怨”，开始升级为一个行业讨伐315投诉网的事件，而这与被喻为美容行业“非典年”的2006年也不无关系。这一年，干细胞、金丝植入、奥美定、SK-Ⅱ违禁成分等令人尴尬的美容事件被频频曝光，一度让风光无限的美容行业名声扫地。

“作为维护企业利益的行业协会，我们担心这样的现象会再次重演。”广东美协新闻发言人陈伟德在接受本报采访时表示，毕竟315投诉网上曾被投诉的业内企业超过50家。

颇具戏剧据性的一幕是，就在会场对面，由315投诉网组织的“构建和谐社会，维护消费者合法权益”的消费者声援大会也隆重上演。

时至今日，这起争议中的是非曲直仍是一个谜。