医疗机构患者投诉程序思维导图

患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处(科、部)、院办、党办等职能部门或院领导以及卫生局医政科投诉。

1、主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。

2、引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。

3、共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。

4、当前医患关系比较紧张，主要表现在医患之间彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，出现个别患者或患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰正常的医疗秩序，甚至危及医务人员人身安全；医务人员为防止医疗纠纷，应对举证倒置，在医务活动中过度检查，使医疗费用过高，或为降低医疗风险，放弃风险性高的各种手术或医疗行为；看病难、看病贵不同程度地存在，导致患者不满情绪增加；医务人员收受红包、回扣等行业不正之风一定程度的存在，败坏了医务人员的形象；社会对医务人员的总体评价负面形象增加，社会舆论压力加大等等。

1、提高医德修养。对于医务人员来说，良好的医德修养是前提。当前，我国正处在社会转型时期，医学模式朝着生物-心理-社会医学模式转变，医德的内涵也发生变化，以患者为中心、为患者服务、为患者身心健康服务，逐渐成为医德的新内涵。

2、提高人文素养。在医疗活动中，医务人员的言谈举止会给患者留下深刻的感受，所以，医务人员的举止、风度、语言等外在表现直接关系到患者对医务人员的信赖程度，同时影响患者治疗疾病的信心。因此，医务工作者需要不断提高自身的人文修养。医务人员一方面掌握基本的专业技术，另一方面学习社会学、语言学等知识，强化自身的沟通能力，掌握共同技巧，学会换位思考，将患者放在第一位。

3、尊重患者的权力，保护患者隐私。随着我国逐渐进入法制社会，在我国患者的权力得到了高度重视，将患者自主权提高到一个新的高度。医生一方面为患者提供医疗救助，另一方面也使患者享受平等的医疗权、认知权和隐私权等。