浙江将推先行赔付制度保障消费者权益思维导图

省政府办公厅出台的《关于进一步优化市场消费环境的意见》，将聚焦商品质量、网络购物、服务行业、广告市场、消费者信息安全等五大重点领域。

在3·15消费维权实务公示会上，省工商局发布了《2015年消费投诉评析报告》。报告显示，网购消费投诉激增。2015年全省网络购物投诉6.2万件，占全省消费投诉总量的34.5%，同比增长148%。

在网购消费投诉呈爆发式增长的背景下，如何保障消费者的网购权益？《意见》中提出，要完善网络商品和服务的质量担保、损害赔偿、风险监控等制度。加强管理部门与平台经营者的协作配合，健全合作监管和失信行为联合惩戒机制。针对日益发展的跨境消费，要积极探索售后维权保障机制。

去年，预付式消费投诉仍是热点。其中，投诉量最多的是“永琪美容美发”，高达1856件；“水果营行”预付卡投诉涉及600多人，金额超40万元。对此，《意见》中提到要进一步规范服务行业，加强预付式消费关键环节的监督管理，及时发布消费风险提示，加大对格式合同“霸王条款”等违法行为的整治力度。

汽车投诉和手机投诉是商品类消费投诉的热点，主要集中在商品质量问题。《意见》提出，要健全标准体系，落实产品标准自我声明公开、产品质量担保与首负责任，完善质量监督抽查和结果公开、质量风险监控和伤害监测制度。公示曝光严重违法失信企业，并依法强制退出和市场准入。

消费投诉与日俱增，很多消费者在被侵权后面临投诉无门的尴尬。对此，《意见》提到了六项维权机制：推行绿色通道、推行先行赔付、推行行政决定、推行“诉转案”，鼓励设立基层消费维权窗口和落实部门按责首问责任。

消费争议快速解决绿色通道，指的是在工商部门监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。

未来5年内，在消费集中的重点场所，将新建消费争议快速处理绿色通道500家。对于消费者来说，当遇到消费纠纷时，就能在第一时间就近投诉、就近化解。

在绿色通道建设的基础上，还将针对有条件的大型商超、集贸市场、批发市场、网络交易平台和电视购物平台，鼓励建立先行赔付制度。

购买的商品有质量问题，商家故意拖延处理、无理拒绝或已经撤场，导致消费者无法获得赔付，这样的情况时有发生。今后遇到这样的情况，可以直接找到商家所在的商场、市场或者网络交易平台，由它们向消费者先行赔付。先行赔付企业在浙江会越来越多，未来5年内将新建100家以上。

(原标题：去年浙江网购投诉量激增148% 今年将推行先行赔付制度保障消费者权益)