车险理赔：体现服务的窗口思维导图

理赔人员素质要高。基层理赔部门必须选拔德才兼备人员，不能成为“照顾中心”、“养老中心”。理赔人员应具有良好的思想素质、较高的业务水平和较强的协调能力，能够认真贯彻“主动、迅速、准确、合理”八字理赔原则，强化全方位、多层次为保户服务的意识，重合同，守信用，依法办事，用实际行动解除保户对保险公司的疑虑。应该使理赔科有相当程度的独立性和权威性。同时，加大对理赔人员的考核力度，把赔付率与理赔人员工资挂起钩来，充分调动积极性。

现场查勘要细。现场查勘应以理赔人员为主，但大案现场应有展业人员参与，以提高理赔质量。目前，基层支公司的《机动车辆现场查勘记录》书写的出险经过、原因及施救过程太简单、潦草，应当深入调查，采取多听、多问、多看、多想、多分析的办法，索取证明，收集证据。有酒后驾车或无照驾驶、驾驶执照与准驾车型不符等嫌疑时，应立即协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明，并让肇事司机签字认可。

车辆定损。保险车辆受损后到修理厂家修复，理赔人员要认真填写《机动车辆保险定损确认书》。对保险车辆更换零部件的所属部位、名称、零件编号、数量等一定要填清，以便于零配件的询报价，通过报价挤出修理厂购件的水分。解决车险询报价所需的零部件信息资料是当前理赔工作的一个重中之重。保险事故当事人各方经过协商，同意按《机动车辆保险定损确认书》确定本次事故损失范围，保险公司理赔人员、被保险人、第三者(方)、承修厂家必须一次性签字盖章。从实践中看， “车险”应逐步向集中定损方向发展，这样有利于控制因人为因素而造成的赔付率不合理上升，确保稳健经营;也有利于对总体赔付情况进行实时监控，便于统筹安排，提高管理的有效性。

建立良好的车险理赔内外监控制度。在实行保赔分离时，要制定一套切实可行的规章制度，对理赔人员提出明确要求，制定案件处理流转程序和理赔人员职责，以及与赔付率、服务质量等挂钩的目标考核办法，实行工资、奖金、福利挂钩的细则;建立广泛的社会服务监督网，设立举报电话;强化纪委、监审监督力度，建立错、假案终身追究制，防止“索、拿、卡、要、报”等有损保险公司形象的坏习气，有效控制人情赔付的弊端。

中国保险报