医疗纠纷产生的社会因素思维导图

一些医务人员医德水准不高，服务意识差，行业作风存在严重缺陷。主要表现在：一是服务态度冷漠、生硬，对患者缺乏应有的尊重；二是工作作风散漫，岗位意识不强，甚至因随意脱岗延误患者诊疗；三是因工作责任心差，引发医疗差错和事故，如发错药、打错针、开错刀、诊断错等；四是同行相轻，诋毁他人，在患者中不负责任地议论同行的医疗行为，引发矛盾；五是追求医药回扣和开单提成而出现损害患者利益的行为，也有一部分是因为工作太忙无暇过细地做工作。

（１）医务人员因为技术原因或是业务水平所限，或是病程演变尚不足以认清，以致误诊误治；

（２）医疗器械的质量问题以及医疗设备的故障所造成的医疗过失；

（３）院内交叉感染以及不可预见的医疗意外；

（４）在实施新技术、新项目的医疗创新过程中也会有失误和挫折；

（５）医患双方认知上存在差异，对医护人员来说，最重要的是按医疗原则实施正确的诊疗护理，而对患者及家属来说，更重要的是患者的感受及疗效。双方由于对疾病、治疗方案认知上的差异可引起纠纷。

（６）医患双方的不良情绪引起纠纷，如：医护人员的厌烦、不满、紧张及不安全感等不良情绪；患者对医护人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，违反了医院制度及操作原则，给医疗护理操作带来不便，同时使医护人员产生反感对立情绪。

患者到医院就诊己不仅仅是对医疗质量有要求，还需要医院提供综合性的人性化服务。若医护人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，都可以导致医患纠纷的发生。如护士在为患者备皮时不小心刮破皮肤，说“皮肤有皱折”；医生在为患者腰穿时未一次穿刺成功，说：“脊椎畸形”等之类强调客观原因的话，患者听了自然会产生不愉快的情绪，从而对医护人员不满，使简单的问题复杂化，和谐的气氛变得紧张。有的医护人员缺乏责任感和同情心，未严格执行规章制度，忽视了对病情的观察，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的神情，致使患者及家属对医护人员反感，在情绪上与医护人员对立，从而发生纠纷。

《医疗事故处理条例》中规定：患者有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等情况，有权要求医护人员对此做出通俗易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果医护人员拒绝提供患者要求知道的有关问题，可能导致侵犯患者知情权而致医疗纠纷。《医德规范》第五条中规定：为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄漏患者的隐私，这是每个医务人员的义务和责任。对此医护人员应持慎重态度，不应不分场合地随处谈论，否则会因侵犯患者的隐私权而致医患纠纷。

患者到医院就诊，标志着医院与患者建立了合同关系。患者作为特殊的消费者，他所购买的产品就是他们所需的医疗护理服务，但是有些医务工作者往往意识不到这点，存在被动、推诿、疏忽大意等情况，导致患者不满，引发医疗纠纷。

主要体现在：一是社会心理支持不足，社会地位低，护理人员的辛勤劳动得不到应有的承认与尊敬，主观上形成了不良的身心疲劳状态；二是护士缺编，工作时超负荷运转；三是角色冲突，人际关系不良及轮班制度。当人的精心、体力、情绪处于低潮时期，就会产生自卑，厌恶工作，失去同情心，情绪不稳定，注意力不集中，反应不及时，在工作中表现为责任心不强，服务态度差，引发护患纠纷。

一种心态是由于对疾病的恐惧、焦虑而引发的急燥心理，要求“医到病除”，立杆见影；二是烦恼、愤怒和多疑；三是对医疗服务的特殊性缺乏认识，仅从诊疗效果或预后状况判定医疗的服务质量，认为诊断不出来就是误诊，出现并发症就是误治，把医疗服务等同于购物，不称心可以包退、包换。

医患纠纷中的患方人群大多是中低收入阶层，纠纷原因多是与医疗费用有关系，纠纷的目的则大多也是为了钱。

医疗护理记录缺陷是造成纠纷的隐患，在法庭上将给医院带来严重的后果。所以医护人员在做文书的记录时，一定要客观、真实、准确、及时、完整。

医患双方当事人在医疗纠纷发生后，可以选择以下途径解决：

医疗纠纷的证据主要有两大类，一是病历资料，第二是实物。

病历是指患者在医院中接受问诊、查体、诊断、治疗、检查、护理等医疗过程的所有医疗文书资料，包括医务人员对病情发生、发展、转归的分析、医疗资源使用和费用支付情况的原始记录，是经医务人员、医疗信息管理人员收集、整理、加工后形成的具有科学性、逻辑性、真实性的医疗档案。根据不同的工作流程和反应时间，病历书写分为住院病历、门诊病历、急诊病历和病历质量分析四部分。

对于门诊病历，根据《病历书写基本规范》的规定：“ 门（急）诊病历内容包括门诊病历首页（门诊手册封面）、病历记录、化验单（检验报告）、医学影像检查资料等。门（急）诊病历首页内容应当包括患者姓名、性别、出生年月、民族、婚姻状况、职业、工作单位、住址、药物过敏史等项目。门诊手册封面内容应当包括患者姓名、性别、年龄、工作单位或住址、药物过敏史等项目。门（急）诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录。初诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、现病史、既往史，阳性体征、必要的阴性体征和辅助检查结果，诊断及治疗意见和医师签名等。复诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、病史、必要的体格检查和辅助检查结果、诊断、治疗处理意见和医师签名等。

急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟。

门（急）诊病历记录应当由接诊医师在患者就诊时及时完成。

[1]《医疗事故处理条例》