医患纠纷，“和事佬”能否给力？思维导图

不久前，山东下发《关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的意见》要求，各地建立医患纠纷人民调解委员会，由政府组织独立的“第三方”对医患纠纷进行调解。目前，济南这一举措正在筹备中。

然而，就医患纠纷的“第三方”调解模式，山东此前早有探索。在2006年，我省开始推广另一种形式的医患关系第三方管理机制——— 由一家公司作为独立于医患的“第三方”，对医患纠纷进行调解。目前在济南，已有省立医院、齐鲁医院、山东省中医院和山东大学第二医院四家医院与这家公司合作，参与了医患关系“第三方”管理。那几年来实施效果如何呢？记者日前对此进行了采访。

“和事佬”常驻医院

“医患纠纷是医院最挠头的事情。以前医院需要直接和患者面对面，引入‘第三方’后，医院彻底从中解脱了出来，解决率明显上升，也给了患者一个相对公平的调解结果。”山东省立医院医务处副主任孙广恭说。

记者了解到，自2007年6月1日起，山东省立医院就在全省率先引进了道成北京医院管理有限公司创建的“医患关系第三方管理”。孙广恭介绍，所谓“医患关系第三方管理”就是以保险为载体，由独立于医患双方的保险服务机构，运用医学、法学、保险等手段建立的一种事先预防、事中调解、事后补偿的新型保险保障、服务机制，一定程度上扮演了“和事佬”的角色。

孙广恭说，医院与道成北京医院管理有限公司签订合同，委托公司对医院进行医疗风险管理、医疗风险转移和医疗服务监督。公司派专业调解员常驻医院，建立“医患协调办公室”，成员由临床医学专家、医院管理专家、法律工作者、保险专家等组成。

如果医患纠纷出现，“第三方”会及时派出工作人员，首先登记患者诉求，以及诉求依据，然后到科室调查。如果医患纠纷复杂，就要召集院内各科室专家论证，讨论医院有无过错以及过错大小，然后由专家无记名投票，以保证投票结果的公平。随后“第三方”向患者反馈调查以及论证情况。如果医院有过错，“第三方”根据《医疗事故处理条例》，评估患者受伤害的程度，从而计算出医院需要承担的费用，反馈给医院，医院对科室、医生进行行政处理，对患者进行赔偿。如果医院无过错，之前参加保险的患者也可得到补偿。如果调解不成，“第三方”也可以正确引导患方进入诉讼程序，维护医院秩序。

获取医患双方信任并不易

据了解，解决医患纠纷一般有三条途径：双方协商私了；医疗事故鉴定，行政调解；司法诉讼。但这三种途径都各有利弊，不够完美。

“其实，医疗事故鉴定办公室也是一种形式的‘第三方’。但我认为‘第三方’的存在能否取得实效，取决于它的公信力。2002年之前，济南的医疗事故鉴定办公室是由卫生局组织，这种‘既是运动员，又是裁判员’的模式，肯定得不到患者认可。2002年颁布《医疗事故处理条例》后，医疗事故鉴定办公室改由委托当地医学会组织，比之前的模式前进了一些，但仍无法完全取得患者信任。”济南某医院负责人表示，由医院管理公司作为“第三方”进行调解的模式，不可否认又是种进步，但因为公司还是与医院有着千丝万缕的利益联系，所以公信力上也会大打折扣。

济南市第四人民医院医务处主任孙玉凯介绍，人民调解医患关系，目前已在天津、宁波等地取得很好的效果。这种由政府出面组织的“第三方”，公信力、权威性肯定会大大加强。

调解关口前置 为患者“代言”

道成北京医院管理有限公司董事长徐志伟则直言，一系列解决医患纠纷措施的出台，是在处理医患关系的道路上“跑偏”了。“‘维安’比‘维权’重要。”徐志伟说，2006年，他开始在国内倡导“医患关系第三方托管”模式，目前公司已经与全国5个省市的100多家三甲医院建立了合作关系。经过几年的运作，他越发感觉到“第三方”的工作重点要从“防纠纷”转移到“防风险”中来。

为此1年前公司的工作重点开始转移，在济南合作的四家三甲医院中加强医疗风险管理。“许多医疗纠纷的由来就是因为不透明，医患双方信息不对称。患者住院期间，更会怀疑医生有没有尽责，有没有让多花钱，为此还找熟人、送红包。”徐志伟说，而住院患者成为公司的会员后，从患者住院第一天起，公司就完全进入了患者“代言人”的角色。

徐志伟介绍具体做法是，患者住院后，医院会为患者制订治疗方案，工作人员这时会事先了解患者病例以及家庭情况等。之后，医生会为患者讲述治疗方案，这时公司聘任的退休医疗专家会进行旁听，提出一些患者不明白的问题。在进行手术前，工作人员会在患者签署手术“知情同意书”时，再给出参考性意见，帮助患者向医生提问。

除了为患者负责，“第三方”还会对医院进行医疗缺陷干预管理。在医院诊疗、手术、康复、交接班、急诊等重点环节找出医疗缺陷的共性来，提出医疗风险反馈给医院，让医院改进。对医院中进修医生、实习医生、责任心不强的医生等重点人群进行重点监督。“医院也非常支持公司的做法，因为一些责任心不强的医生或者科室做得不当之处，医院内部有时碍于情面无法点出，而让‘第三方’参与就会避免这些困扰。”徐志伟说。

鲜有医院参与医疗责任保险

《关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的意见》要求，各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各类医疗机构参加医疗责任保险。但记者采访发现，在现实中它却遭遇了推广难，目前济南几乎没有医院参与“医疗责任保险”。

“当时投保时，主要是想减轻医院的一些赔偿费用，但后来发现参保后医院拿的钱和之前拿的钱差不多，平时还要再交一大笔参保费，医院为什么还要参加医疗责任保险呢？”这位负责人说，保险公司也要进行成本分析，在医疗责任保险上设置的条款太多，导致医院有时并不能顺利地拿到保险。“至少目前来看，医疗责任保险对医院作用不大，而它一旦成为强制性标准，将会使医院处于两难境地。”该负责人说。

但患者参与保险的积极性就相对较高。徐志伟介绍，“第三方”专门为患者设计了各种保险产品，用以转移医疗中各种危害结果，使患者得到安慰。“在济南合作的四家医院中，住院患者的参保率达到了百分之八九十，成为医患纠纷的一个矛盾‘缓冲带’。”