让病人感动难在哪儿南京大医院院长话医患关系思维导图

提供优质医疗服务赢得患者

刘沈林（省中医院院长）：创造和谐的医疗环境是这次医院院长论坛最核心的问题。我们不能只看到局部利益，要勇于承担社会责任。首先要建立诚信医院，规范执行医疗制度、价格制度。合理检查、合理治疗、合理用药，建立医疗质量长效管理机制，从自身做起来，主动沟通，通过为患者提供优质的医疗服务来赢得患者。

王虹（江苏省人民医院副院长）：如果把和谐社会比做一段华丽的“乐章”，医患关系应该是最刺耳的不和谐的“音符”。医患关系对每个医生、医院管理者都是切肤之痛。患者的不满意主要担心医疗不安全，对医疗质量不满意，对服务、费用不满意等，在今年的医疗质量管理年中，省人民医院在“安全、服务、质量、价格”问题上采取一系列措施，严格医疗准入制度，病人的投诉量大力减少。

医患关系医生占主导

易学明（南京军区总医院院长）：我始终坚持一个观点：决定医患关系是否和谐，医生占主导。由于疾病的信息不对等，患者在医生面前是绝对服从，所以绝大多数病人不是有意要和医生作对。医生应该主动去和患者沟通。

过去医生查房都是医生到病人床前，自从医院实行计算机管理后，没有了病历，医生查房变成围着计算机转，而不是围着病人转了。我们于是制定了无线上网查房系统，将计算机“推”到病床前查房，目的就是让医生和病人多说话，加强沟通，保证医疗质量。

病人不夸医生只夸电梯工

陈险峰（鼓楼医院副院长）：我们曾经十分困惑，医院盖了漂亮的大楼，配备了先进的医疗设备和技术，引进国内最优秀的医生，为什么患者还是不满意？我们需要的是全面换位思考，以病人的视角去解剖医院存在的问题。结果发现服务理念的滞后是医院发展的瓶颈，我们的专家给病人看好了病，病人到医院来第一个表扬的却是医院的电梯工人，这给医院领导层产生很大的震动。

于是我们在医疗的各个环节都强化了服务意识。比如成立内外科联合诊室，将内外科放在一个大诊间，病人可以随时得到会诊。组建“绿马甲”服务队，提高候诊区病人舒适度。医院推出多个会诊中心，让病人得到最佳治疗方案等。

刘乃丰（中大医院院长）：病人的满意不仅体现在医疗服务态度上，还要看医疗服务过程是否体现先进、适宜、有效。病人看病是否用最简捷、科学的流程解决就医问题，治疗上是否用最先进的技术，让病人得到适合他自己经济状况的医疗服务。临床发展到今天，已经不是个体行医，而是团队行医，所以临床检查、治疗都有科学的依据和规范。

鲁翔（南医大二附院院长）：我们正在对全院职工进行培训，认识医患沟通的重要性，从医生、护士，到保洁工人、保安等，每个岗位应该以什么形象面对病人，怎样做才能让病人感动，长期坚持下去，我们相信最终会得到患者满意的答卷。

王林（江苏省口腔医院院长）：我们在全国最早提出口腔“诊前三分钟”的口号，给医患有沟通的时间，设立“预诊室”，为病人免费提供诊疗方案，医院医患矛盾明显减少。