医患关系策略讨论思维导图

1 医患关系博弈：促成相互合作与理解

1.1 医事人员（不单是医护人员）与患者关系和谐 战胜疾病是医患双方的共同目标，诊疗活动一个沟通、理解、充满情感的过程。双方相互信任、理解是诊疗适当的重要条件。医事人员对待患者要讲话得体，表达善意与理解，在人格上相互尊重，注意在诊疗过程中相互的沟通。在目前，医患关系不佳，其部分原因是医生与患者的诊疗活动被一些人视为“商品交换”关系，一种买方与卖方的对等关系。这是不可取的。医事人员为患者提供的是一项直接与病人生理与心理接触的专业技术，医生为病人提供诊疗技术，是社会上其他任何专业服务模式所无法具备的。必须通过沟通和相互理解增进其效果，单纯的买卖关系不可能产生医患相互的信任与情感，不能产生医德和患者信任。

1.2 医院与患者的关系和谐 在医患关系中，医院为病人提供的许多“产品”并不是医护人员或者其他个体所能够或者应当提供的。两者应当区分开来。医院作为一个群体，其利益特征、与患者关系的表达方式与医护人员个体是不同的，其意义在于提供一个群体形象，以及为患者所提供的具体服务脉络。医院对患者的认知应通过实施适当的举措，把人性化服务落实到医院工作的各个环节，在行动中体现“和谐”：提供适当的诊疗程序、手续；诊疗项目及相关价格，所需时间；诊疗异议的处理途径等。因为在医患关系中，医事人员个体表现出的许多问题实际上是医院问题，如果服务态度是一个普遍的问题，我们仔细分析后会知道问题主要在医院身上，而不是个体。又比如，医院一些问题，患者不满意、医护人员也同样不满意。这类问题常常被我们忽视，没有区分个体与群体的责任、权利、义务，是不可能实现和建立和谐医院的。这也说明，当前医院对自身的认识事实上缺乏清晰的定位，而我们对此类问题几乎从未涉及。