专业中间人引导医患纠纷“软着陆”思维导图

医疗事故？职业医闹？对于医患纠纷，人们已经屡见不鲜，当医院提供的医疗服务不能令患者及其家属满意时，医患双方往往会因为沟通乏术而陷入一场纠纷。

医患纠纷无论谁对谁错，带给医患双方的无疑都是痛苦和伤害。

为解决令人棘手的医患纠纷，去年7月，在我省首现专职调解医患纠纷的“医患纠纷专业调解委员会”，这个带有官方、民间双重色彩的“中间人”组织，以其处事公正的良好形象，赢得了医患双方的信任，从而能有效地为医患双方架起沟通的桥梁，快速地调解纠纷，使医患双方由剑拔弩张，走向握手言和。

医患双方愉快接受调解结果。

中立第三方充当“润滑剂” 四年纠纷一朝迎刃而解

处理医患纠纷是一个老话题，人民调解也不是一件新鲜事，但当两者巧妙结合起来，神奇的威力便显现出来。

在瑞昌市，有一起医患纠纷闹了近4年，医患双方调解处理不下20次，就差闹上法院。直到去年8月6日，由2名律师、3名医学专家、6名专职调解员组成的调解组，从当天上午9时开始进行调解，到晚上9时，将这桩跨时久远的医患纠纷画上圆满的句号。调解工作结束时，医患双方代表道出了相同的一席话：“是你们的工作方法和态度感动了我们，你们给我们双方找台阶下，我们不能不给你们面子。”

中立第三方的出现，是这起纠纷在短时间内得以了结的重要原因。调解组成员之一、瑞昌市司法局局长张木孝给记者讲述了调节这起纠纷的艰难进程：当天上午，经过调解组耐心的协调，医患双方答应接受调解，但在赔偿数额问题上，医方对15万元的赔偿要求表示不能接受，并声称不想再谈，那时已经是中午1时。调解组决定邀请医方代表共同进餐，争取利用吃饭时间再加强沟通。经过再三劝说，医方代表答应看在调解人员的诚意上再谈，但前提是赔偿标准必须降低；午餐后，调解组又与患方家属进行沟通，劝其适当作出让步，调解人员还以个人名义，从感情、耗费精力、身心健康等角度耐心与患者家属谈心，终于促使患方答应降低赔偿标准。

去年11月底的一份统计显示，全省各级医患纠纷调解专业委员会共成功调解132起医患纠纷，调解成功率达95%。

调解组织具有官民双重色彩 医患信息对称减少无谓纠纷

事实上，对待医患纠纷这个难题，全国各地都使出过不少招数：江苏、安徽等地部分医院曾经尝试与一些相关的公司签约，将医患纠纷处理工作委托给公司完成。但由于公司不具有某种值得患者信赖的特殊身份和权威性，这些做法效果一直有待验证。

去年7月初，由省委政法委的牵头，我省组建了省级医患纠纷专业调解委员会（以下简称“医调委”），成员单位包括公安、司法、卫生等相关职能部门。同时，我省将预防和处理医患纠纷工作正式纳入社会治安综合治理范畴，这在全国属于首创。当月，我省在各设区市及县（区）设立了相应级别的调解委员会。根据规定，患者对医患纠纷处理不满意，可以申请“医调委”介入，由“医调委”组织专职调解员、法律专家和无利益关系的医学专家组成调解组。调解组先充分听取医患双方的理由，然后在回避当事人的环境下，形成规劝双方的意见。在交流过程中，调解组成员始终坚持平等、自愿的原则，尤其是专职调解员，更是把平日调解家长里短矛盾的本领全部使上，许多接受过调解的人都说：跟这些调解员交流，火气很容易消散。

“医调委”拥有大批经验丰富的医学专家作为智囊库，使得以前因为医患双方信息不对称而导致的无谓纠纷大大减少，也为这一新型的调解组织注入了更多的民间色彩。记者了解到这样一个案例：赣州市某医院在治疗一名眼科患者时，按照常规疗法开药，后来患者对药物产生过敏，医院才了解到患者是因为全身基础性疾病引发眼疾。医患纠纷产生后，患方提出51万元的赔偿要求，院方只答应赔偿4万元，并免去医药费。双方僵持不下，市卫生局负责人登门调解，也没能解决纠纷。“医调委”工作人员介入后，直接指出院方存在的过错，并对患方代表进行细致耐心的解释，最终将赔偿额定在17万元，双方均表示接受这一调解意见。

处事公正取信医患双方 专业中间人路渐走渐宽

省级“医调委”办公室主任陈国盛介绍，“医调委”面世半年以来，因为免费充当中间人的角色，已经在广大患者当中产生相当大的影响力，目前，在我省许多医院，都张贴着“医调委”的宣传单。

“医调委”的成立，对人民调解工作也是一个不小的考验。普通的邻里纠纷、家庭矛盾，只需一两个调解员上门做工作，问题一般都能得到解决；而医患纠纷一般具有赔偿额大、内容复杂等特点，医学、法学专家参与进来不说，许多县（区）司法局长顶在调解第一线的事情也是“家常便饭”。吉安县司法局局长钟健生讲述了一起自己参与调解的个案：去年8月初，永阳镇村民肖某因头部不适前往镇卫生院就诊。接诊医生对其进行打封闭处理，之后患者出现脑颅出血死亡。事件发生后，患者家属情绪十分激动，认为患者的死亡是由于卫生院治疗不当引起，坚持不送尸体进殡仪馆，并提出22万元的索赔要求。县“医调委”组织专职调解员和医学、法学专家共赴现场进行调解，由于患方情绪激动，调解工作进行得非常艰难。这时候，法学专家有理有据的劝说起了关键性作用，尽管过程一波三折，但经过三天三夜的耐心调解，这起纠纷终以卫生院赔偿6.6万元得到解决。

不偏不袒，是“医调委”开展工作的宗旨，也是它赢得医院和不少患者信赖的原因。采访中，许多调解员谈起他们的工作之道：一方面，充分考虑患者特别是死者家属的心情，对医疗机构确有过错的，认真算清医方责任，切实为患方“讨公道”；另一方面，配合执法机关严厉打击恶意的“医闹”行为，使一些医疗机构改变“花钱买平安”的委曲求全心态。

张武明 实习生黄芳圆