值得信任解放军总医院构建和谐医患关系思维导图

技术三级专家受到严肃处理，这在该院还是第一次，不仅教育了当事者本人，还让全院人员感受到了医院狠抓医德医风建设的坚定决心：无论是谁，职务有多高，名气有多大，只要闯了“红灯”，踩了“红线”，破坏了医院形象，损害了医院的声誉，都决不姑息，坚决查处。

患者的反映就是第一信号，患者的投诉就是警示的黄牌。近年来，他们通过成立随访中心、在军内外聘请医德医风监督员等措施，不断拓展医患沟通渠道。2005年以来，医院先后对医德医风方面的4名违纪者进行全院通报批评，对3名违纪并造成严重影响的给予行政警告处分。

“他们对什么不满意？下一步我们应该怎么办？”在一次次的医德医风满意率调查中，院党委始终把目光聚焦到“不满意”的那部分人身上，积极寻找对策，不断推进医德医风更上一层楼。

千方百计解决普通患者看病难看病贵问题

退休干部吴大妈是解放军总医院的“老病号”。近几年，她清晰地感受到这里正在发生的一些变化：“不说别的，以前看病特怕大夫说查CT，因为排队预约的人特多，做个CT常常要等好几天。好不容易拿到检查结果想再去找原先那位专家，又会碰上专家那天不出诊。现在好多了，做CT检查当天就能拿到结果，直接就可以找专家诊断了，多方便呀！”

吴大妈眼里的变化，源于总医院领导的一项决策。在调研中，他们注意到CT、核磁和超声检查的病人多、机器少，于是一下购进了60余台先进机器，同时实行“人员三班倒，歇人不歇机”。此举为患者带来的好处有目共睹。

国庆长假刚过，解放军总医院迎来了又一个门诊高峰：日门诊最高达到1.1万人次。超负荷的门诊量之下，普通患者能看得上病吗？

“选择到解放军总医院就医，是广大人民群众对我们的一种信任。”解放军总医院把普通患者最为关注的问题作为改进工作的“路标”，自去年以来先后推出了门诊挂号多渠道、门诊接诊多形式、划价收费不出科、医技检查零预约等16项新举措，着力破解人民群众关心的“看病难、看病贵”问题。

此外，他们还倾听群众呼声，采取了双休日门诊、夜间门诊、24小时不间断挂号等一系列新举措，被全国医疗卫生行业誉为“更新了医院8小时外的服务理念”。他们增设19个专病门诊、特色门诊、联合门诊，扩建疑难病会诊中心，缩短平均住院日等措施，广受群众欢迎。

为减轻患者负担，他们还对大型仪器检查实行联合抽查考核制，定期对使用前十位的药品进行合理用药分析，对乱用药物、开大处方等行为进行追究处罚。2007年，该医院大型检查阳性率达80%以上，超过国家对三等甲级医院标准近15个百分点；医疗项目的定价收费，大都低于北京市医保确定的标准。

把以人为本理念贯彻到医院建设各领域全过程

在总医院泌尿外科的走廊里，记者意外地发现，几名男病号身着白色的棉布裙，在几名护士的搀扶下散步。原来，一些刚刚进行了前列腺手术的老年患者，穿着医院统一配发的病号服后，裆部因摩擦总有不适感。为此，科里的几名护士就用棉布料，专门为这些患者缝制了“病号裙”。

解放军总医院党委认为：学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，最根本的是要坚持一切以患者为中心，把以人为本的理念贯彻到细微之处。为此，他们建立完善了医务人员道德规范和医德医风系列行为规范，从服务思想、服务作风、服务态度、服务质量、服务形象、服务自律和廉洁行医等7个方面做出明确规定，提出“超精细化服务”新理念，每天进行诊前宣教、住院辅导、专家介绍活动，开展了“假如我是一名病人”的体验式教育，在点滴养成中培养医务人员的良好医德风尚，为患者提供医疗、精神、文化和情感全方位服务。

今年6月投入使用的外科大楼，39部电梯同时运行，入住病人的所有检查、会诊、手术以及办理住院手续等，全部在大楼内即可完成；各病区的电子屏幕上闪烁着“视患者如亲人”、“患者满意是我们最大的心愿”等医德医风教育标语；屋顶花园、楼内超市等休闲场所，为患者提供了温馨宜人的住院环境。

金杯银杯不如普通患者的口碑

“医乃仁术，无德不立。”解放军总医院在构建和谐医患关系的过程中，十分注重培养医德高尚、医术高超的医护人员队伍，在赢得一个个“金杯”、“银杯”的同时，更赢得了来自普通患者的广泛赞誉、良好口碑。

今年5月，在四川汶川大地震救灾一线，有一位戴着助听器、拄着拐杖的长者脚步匆匆。他就是中国工程院院士、医院骨科教授卢世璧。这一天，卢院士已经连续工作了十几个小时，但是当他听说北川救出一位重伤员时，又马不停蹄地赶赴会诊中心，全力抢救生命……救灾期间，79岁高龄的卢世璧，一共检查、救治了近千名伤病员。

“只要病人有事，一定要随时叫我！”这是院士王士雯几十年不变的口头禅。一次在抢救一名重症传染病患者时，患者呼吸心跳骤停。当时，气管插管、上呼吸机已来不及，“快给我块纱布！”闻讯赶到的王士雯给患者的嘴上放好纱布，立即实施口对口人工呼吸。那一刻，患者家属震惊了。经过抢救，患者终于恢复了呼吸心跳。

院士，也是战士。闻之令人肃然起敬的崇高医德与良好医风，在老一辈专家教授群体身上体现得淋漓尽致，也传承、延伸至总医院每一名医护人员身上。

对心血管外科主任高长青来说，世上最动听的声音是心脏的跳动声。这位从国外学成回国的青年学子，如今已是早生华发。11年来，他成功主刀完成了3000多例乳内动脉行冠脉搭桥手术，创下了我国微创心脏不停跳冠脉搭桥手术连续450多例无死亡纪录。

骨科主任王岩，22年来几乎每天早晨提前一个小时上班，逐一与他负责的病人交谈了解病情。凭着为病人服务的“天职”意识，他攻克治疗股骨头缺血性坏死这一医学领域里的世界性难题，迄今已成功治疗各种患者1万多例。

总医院第二附属医院全军器官移植中心主任石炳毅，在收治一位北京郊区老年患者时，看到老人无儿无女，经济十分困难，就主动上门送医送药。老人不识字，药名记不清，吃的药种类又多，他就在每个药袋上画上图形，头痛药就画个头像，腿痛药就画条腿，老人再也不用担心吃错药了。就这样，他一直精心照顾到老人去世……

三国名医董奉创造“杏林春暖”的故事传颂了一代又一代。如今，解放军总医院的医务工作者，把“杏林春暖”演绎得更加丰富多彩，用实际行动把一块块“全国百佳医院”、“全国百姓放心满意医院”、“全军为军服务先进医院”的牌匾擦得更加明亮。 （周猛范炬炜王继荣刘泉）