医患变形记思维导图

到张民离开的时候，医生还在工作。这一天，医生没怎么喝水，也没吃什么东西，在手术台上一个姿势就站好几个小时。张民说，他要是有孩子，一定不让当大夫———太累。

医患变形记意在争取理解

这两个故事发生的背景是：从今年7月起，北京市卫生局组织了一种体验活动———让医院的院长去体验一天普通患者的感受；让市民走进医院，去体验一天当医生的感受。

看病难日益成为国人心中拂不去的“痛”。杨甫德亲历的“门诊噩梦”和张民不能忍受的“连轴转”工作制，是当前北京大医院里每天都在上演的一幕苦剧———不仅患者心里有怨，医生心里也苦。这种“怨”和“苦”还没有沟通的渠道。于是，医患之间的战友关系日渐被矛盾对立所取代。

北京市卫生局希望，通过变形记能够让医患双方真正站到对方角度想想，从而为日益紧绷的双方关系找到缓和的办法，也给公立医院下一步改革找找感觉。

“不要上来就骂医生冷漠黑心，患者也了解了解医生怎么工作的；医生也不要动辄就说患者素质低脾气大，医生也来体会体会患者摸黑儿排长队的难处，为什么看完病患者心里对医生是气不是感激。能相通这些，变形记就是大功一件。”协和医科大学出版社社长袁钟这么理解“变形记”。

要看病，那是一步一个坎儿

和杨甫德一样，北京佑安医院院长李宁也感触颇多。他一大早就被堵在一家三甲医院门外，早上8点到门口，过了8点30分还没进大门。这家医院日门诊量有六七千人次，大门却开在一个窄巷子里，根本没有停车位，老远就听见人车嘈杂声。

最后，李宁好不容易在巷子外面找到一个停车位，才走进医院。“这家医院以骨科见长，如果前来看病的人正在流血或者不能行走，也得这样走进去或者被抬进去。”李宁说。

院长们发现，一个普通患者要想走到医生面前看病，至少先过三道关卡。“进大门”只是第一关。下一个任务是：找到相关科室。

有报道说，北京安贞医院院长张兆光在一家著名医院里半天没找着挂号处。迷宫般的科室分布，不甚清晰的指示标志，让院长也“犯懵”。好不容易根据导医的指引在一个简易棚中找到了挂号处，他又被眼前人山人海的场景吓了一跳。

“我们的医院建筑就像是长肿瘤，是一个包、一个包地长出来的。”李宁说，其实现代化医院应该是有一定规划的，但“我们一些医院进去就像迷宫，让人不知道哪儿是哪儿”。

排队时间长，看病时间短

杨甫德95.1％的时间都在排队等候，真正看病时间只占4.9％。李宁的境遇也好不到哪儿去。他掐指计算，一个看病的过程，至少需要排7次队。挂号，看医生，交钱、检查……每个步骤都要排队，有时检查较多，可能要排10次队。构成的现状是：这些以前按几百人门诊量设计的医院，现在有几千人在里面，每个人还要排7~10次队。“这是一种什么状况，我们能不知道？”他反问。

对医院一度被要求的，“队伍不能超过10个人，救护车10分钟内到”，李宁认为，基本达不到：“这么拥挤的交通，这么狭小的面积，这么繁琐的看病程序，这些条件不改变，就无法达到。”

李宁表示，在这种情况下，从早到晚，医生面前一直有病人在等着。很多时候到12点了，医生也下不了班，病人仍是“乌泱乌泱”一大片人。很多病人在见到医生之前已经等了好几个小时，自然想在轮到自己看病时有更多时间的交流，时间短了就可能不满。

尽管医生没办法解决这个问题，往往要牺牲休息时间来满足这许多需求，但是一些比较焦急的患者很难理解。“现在这是医院一个掣肘的问题。”李宁说。

不过，也不是每家医院都这般举步维艰。相比之下，一些社区医院显得冷清。小汤山医院院长顾平去了一家社区医疗服务中心，这家乡镇卫生院刚装修完，硬件设施不错，可里面却一个人都没有。顾院长一直走到第三诊室，才看见3个大夫在聊天。一见他要看病，其他两个大夫就走了。剩下的大夫问他：“怎么不好？”顾院长说有点感冒。于是医生让他去化验。化验室里就一个大夫，一直在打电话，打了近10分钟后，一只手拿着电话，一只手为顾院长采了指血。

“医生也是人”

雨露是ICC中国公司的心理咨询师。和张民一批，她也报名体验了一回当医生的生活。雨露清晰地记着：在一家三甲医院的急诊窗口，里面还有患者，外面等着的一个断了手指的孩子和他的家长非常焦急。直到轮到这个孩子进去了，家属还在发脾气嚷嚷。一个医生回头说：“现在先手术，手术完了，你爱上哪儿倾诉，上哪儿倾诉去。”

“那一刻我忽然觉得，医生的时间和精力是非常宝贵的。里面的4个小孩，得一个一个做，医生已经连续工作了40多个小时。再让他们给病人家属解释，我觉得不太人道。”

雨露说，她以前只觉得医生很冷漠，直到体验后，才感觉到医生也有血有肉，医生也是人。

而且，这次体验让雨露开始怀疑自己以前看过的报道，比如剪刀落在体内没取出来的例子。在这家医院简易的、初步的消毒室里面，她看见，医务人员不仅要清点每一包手术刀的数量，还要检查这个手术刀每一个细小的刀齿有没有缺少，“工作很细，非常辛苦”。

雨露体验了4个小时，深深感到当医生不易，“连续工作那么久，有谁关心过他们的心理健康？”

对此，张民也深以为是。在天坛医院，患者的大多数问题和手术有关。一些被建议做手术的患者，会反复询问是否有可能“既做手术，又不承担风险”。关于手术的风险，相同的话要对一个人说好几次。

一个做完手术要赶回内蒙古的大汉，也挂了这位医生的号。大夫了解情况后，诚恳地说，像你这种情况，没必要挂300元的特需门诊号，而应该挂个普通门诊。张民发现，这种人有好几个，他们都是想着能“让专家看一看才放心”。医生会告诉他们，这种情况只要赶着他在病房，拿过来都能看，未必要去挂号了。

当天最花时间的，是医生为一例长了脑瘤影响听力的孩子和几个家属交涉。这个业界名医生给出的结论是，只能先摘除脑瘤，但还要安装人工耳蜗才能不聋。目前国内可以切除脑瘤，但耳蜗技术在中国和美国都没有实例。而家属找到的美国医院不给切脑瘤，所以他们坚持要求这位大夫：脑瘤要切，孩子要能听见。

在旁边站着的市民都听烦了，“他们站了半个小时，大夫说得很明确，我们都听明白了，他们好像还没听明白。”在这期间，排在后面的病人好几次探头进来问，但家属还想再说。大夫说：“这样吧，我先看后面的十几个病人，等我下班，咱们再聊。”

“行，我们等着。300块钱的号不能白挂啊！”他们走了。

带着感情去理解对方

在这个相互体验的活动中，医患双方体验者的反馈是不同的。

采访中记者发现，市民们大多开始理解医生，并且会向身边的人讲述他们的感受。

而院长们则不愿多谈。几位参与体验过的院长不想再接受采访，因为在媒体报道上，他们变成了一群“从来不知道看病难”的人，一群“高高在上，就连发生在眼皮子底下的排队难都看不见”的人。

“作为院长，能不知道？怎么可能不知道！”一位院长告诉记者说，“这次只是有人把这些事说出来了，第一次说出来了。”

体验活动结束后，细心的人发现，一些医院出现了细微的变化。

回龙观医院在杨甫德院长的建议下，在挂号处贴上了明显的告示，告诉患者挂号的具体流程，免得排错队，候诊室开始发号，拿了号的患者就可以去其他地方休息，不必在诊室门口苦等，候诊大厅还新增了几台饮水机。

而且，院长们的想法也发生了变化。

杨甫德说，体验完之后，他在出专家门诊时，只要有病人跟他说自己是早晨4点多就来挂号的，或者是外地病人一大早赶到北京来的，晚上还要坐火车赶回去，只要条件允许，他都会毫不犹豫地给他们加个号。“虽然这事看起来微不足道，但当过一次患者，就能更设身处地地感受他们那种费了很大工夫却挂不上号的失落感。”

他也强烈建议患者们，像发炎、失眠这样的小病不一定要到大医院看，在附近的小医院看，方便自己，也方便他人，应该把大医院的资源留给真正需要的患者。

但是，一位参加8月体验活动的患者却提出，基层的一些医院很不规范，就像“周扒皮”。如果基层医生都像他看见的三甲医院医生一样，或者把三甲医院诊治的标准和流程灌输到社区门诊，患者自然会理性选择。

田伟表示，由于存在对社区医院的不信任，病人会越来越集中到大医院。结果，病人把看病的时间都用在了等待上，而医务人员也累，都是超负荷运转，服务质量很难有明显提高。一边是优质的医疗资源过度使用，一边是中小医院长期闲置，这样过度失衡，看病难的问题永远无法解决。

在杨甫德看来，更有效解决“看病难”的办法是应建立梯度就诊管理模式，包括社区卫生服务中心、区县二级医院、市属三甲医院三个等级，根据不同群体、服务对象，界定服务内容，对大众进行引导，分流病人，最终缓解“看病难”。

“体验只是形式，最终要做出点实事来。”杨甫德说。