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医疗投诉最迟15日内反馈思维导图

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拾人心 浏览量:42023-02-21 20:20:04
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昨天,卫生部发布了《医院投诉管理办法》(征求意见稿),办法规定,医院应设医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。

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思维导图大纲

医疗投诉最迟15日内反馈思维导图模板大纲

“医院投诉”定义明确

“医院投诉”是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

办法指出,医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。二级以上医院的投诉管理部门,原则上应配备专职工作人员。

院方应主动引导投诉人

办法强调,医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向有关部门、科室投诉的,接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉。

投诉人不愿到投诉管理部门投诉的,接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门,积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作;对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

医院须在15日内反馈处理意见

办法称,对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

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