程晓曙：解决医患纠纷的关键在沟通思维导图

江西省政协委员、南昌大学第二附属医院院长程晓曙

政府投入是医疗改革成败的关键

记者：“两会”期间医疗保障问题和医改问题都是热点话题之一，同时也是老百姓非常关心的民生话题。请您谈一下对医疗改革的看法。

程晓曙：医改方案的出台经历了非常长的时间，这也看得出医改工作的复杂性。2008年底，医改方案通过了国务院的批准。医改方案我看了以后，觉得大体是非常好的。比如，这次医改把基本药物制度、基本保障制度等几项制度确定下来。提出要全民医保，药物要用基本的药物，并且都由国家定点生产，纳入医保报销的范围，这样可以减少药价趋高的问题，这些都是医改方案中很好的方面。但是，我个人认为，作为医改非常重要的一点就是政府要投入。任何一国家，任何一个社会，医疗、教育政府都应处于主导地位，不应该推向市场。如果推向市场，医院就需要自收自支、自负盈亏，医院必然会为趋利而发展。所以医改成败的关键点就是政府要起主导作用，政府要投入。

医疗成本的提高是造成“看病贵”的原因之一

记者：“看病难看病贵”这个问题一直备受社会关注。今年江西将启动四大医药卫生体制改革，包括将开展公立医院取消药品加成试点和打破以经济收入为基础的分配模式。您认为解决看病难、看病贵的问题关键点在那里？二附院有一些什么样的做法？

程晓曙：“看病难看病贵”也是个非常复杂的问题，同时也是一个相对的话题。近几年，我国医疗技术的发展非常快，整个医疗技术的发展和国际上可以说是并驾齐驱，但是人民的生活水平还没有达到与国际接轨这样一个水平。医疗技术发展非常快，一些新技术、新疗法上来了，人民群众也希望能够享受到这样的新技术、新疗法，但是这些新技术新疗法成本相对提高。比如说急性心肌梗死，在十几年前治疗只需要几千块、几百块钱，但那个时候死亡率高达50%～60%，现在技术提升了，可以降低死亡率，但是治疗成本也提高了，所以医疗成本的提高是造成看病贵的原因之一。另外体制方面不健全等也是造成“看病贵”的因素。

解决“看病难看病贵”这个问题是一个系统工程，作为医院有义不容辞的责任。二附院在这方面做了大量的工作，比如说解决“看病难”的问题，我们加班加点，延长开院的时间和就诊时间，节假日我们都照常开诊。我们还推行弹性排班制度，比如腹部超声的检查，如果要空腹检查，我们的医务人员就要提早上班。我们还加强与基层的联系，派了很多医务人员到基层，到县级医院帮助他们开展工作。

在缓解“看病贵”方面，我们首先严格执行国家的定价政策，绝不允许随意提高项目收费。号召医务人员和病人合理用药、合理检查、合理收费。尽量减少病人的住院时间，减少费用，通过类似这样的一些措施来缓解群众“看病贵”的问题。

医疗质量是医院的生命线

记者：医疗质量关系到患者的健康甚至是生命。老百姓花了钱就希望能得到很好的治疗，二附院在提高医疗质量上有一些什么经验？老百姓有一些什么反响？

程晓曙：医疗质量是医院的生命线，二附院非常重视医疗质量、医疗安全，今年也是二附院的医疗质量安全年。我们医院每个星期都有一些质控人员下到临床各个科室，针对一段时间出现的问题进行检查。比如病例的质量、合理使用抗生素的情况、申请单开得规范不规范等等。医院每个礼拜都有专人到临床去抽查，抽查发现问题及时向科室反映，有问题及时提出，马上更正。另外我们还建立了“医疗质量点评会”制度，就是在医疗过程当中发现的问题，特别是一些共性的问题，我们会请专家来讲解，通过点评和讲解，使医务人员印象更深刻，特别是对年轻医生提高医疗质量防范医疗纠纷方面起到了很好的作用。

记者：去年卫生厅先后开展针对提高医务人员操作技能的多项竞赛活动，你们院的成绩如何？抓质量从哪些方面来体现成效？

程晓曙：首先我们得到了一个很好的成绩。在去年卫生厅开展的“首次临床医生护士的大比武”，我们二附院无论是医生还是护士都双双夺得全省第一名。今年卫生厅又举办了专科的，像助产，新生儿复苏技术的“比武”，虽然我们不是专科医院，而且我院儿科规模较小，但还是取得全省第三名的好成绩。第二，通过狠抓医疗质量不断提高了医疗水平，我们的抢救成功率、出院好转率、诊断符合率都大大提高，进了二附院的绝大多数病人都可以得到很好的治疗。我院每年都要收到很多的感谢信，我想这也是广大患者给我们的肯定。

记者：医疗质量需要提高，除了设备要跟上去之外，同时新的医疗手段和方法也需要不断地去研究创新，二附院在科研创新上有哪些亮点？

程晓曙：科研和临床是相辅相成的。因为我们是一所教学医院，是南昌大学的附属医院，教学和临床是缺一不可。这几年我们医院非常重视科学研究，也取得了很好的成绩。首先，我院的科研课题获资助数量级别经费都取得了历史性的突破。由我院作为首席科学家牵头的国家“十一五”支撑计划项目——《极端气候条件下疾病发生规律及诊断技术的研究》获得了卫生部一千多万的科研经费支持，这是江西省卫生界有史以来最大的项目。另外我院还组织了一些“九七三”的项目以及“九七三”的前期项目，这些项目是近些年江西没有的，实现了江西省医疗界的突破。近两年，二附院共拿到科研项目260项，比前两年增长16%，获得的经费比原来增长将近200%。

其次是我院的科研成果也获得了重大突破，近两年，我院共有18项科技成果通过了卫生厅、科技厅部门的鉴定和验收，有六项成果获得省部级以上的奖励。我院曾经有一年获得两项二等奖，有一位教授一年获得了两项自然科学二等奖，科技计划二等奖，去年还有一位教授获得2008年江西省自然科学奖惟一的一个医疗卫生界的一等奖，另外还获得了一些发明专利等等。三是我们论文数量和质量都有飞跃和提高，这两年我院科技人员主编专著有8部，发表论文有700余篇，比前两年增长70%。从这些数据可以看出二附院的科研水平近两年上了一个大台阶。

解决医患纠纷的关键在沟通

程晓曙：近些年医疗纠纷确实有不断增多的趋势，而且“医闹现象”在全国各大小医院都时有发生，这是摆在我们医院管理者面前非常严峻的课题。我觉得增多的原因有几个方面：一是人们健康意识的觉醒，生活水平提高了，法律意识也加强了。二是信息的不对称，比如现代科学技术发展很快，航天技术，神七都飞上天了，但现代临床技术的发展却相对滞后，很多疾病的发病机理还没有搞清楚，比如高血压、糖尿病、哮喘等都没有办法完全治愈。高血压需要终身服药，如果谁把高血压治愈了一定可以获得诺贝尔医学奖。现在老百姓对医院的期望值很高，认为进了医院，病就应该治好，治不好医院就有责任。这些都是造成医患纠纷增多的原因。

记者：您是否也要亲自处理具体的医患纠纷问题？您处理过的医患纠纷中最难的一次是什么？

程晓曙：因为我曾经是分管医疗的副院长，所以多次去处理过这方面的问题。有一次，因为患者家属对一些特殊的并发症不理解，到医院闹了12次，我接待了11次。患者家属不和你讲道理，他们认为患者来医院的时候是好的，在医院死亡那医院就有责任。他甚至把我的衣服拉破了，打电话威胁我。

医患纠纷有几种类型，一种是病人不理解，这其中医院也有责任，医生与病患的沟通不够，交代病情不够细致，这种情况是有的。所以我们强调要沟通。大部分的医疗纠纷是沟通不够。在二附院，如果是医疗人员在诊疗过程当中确实有问题，我们会找患者来协商，适当的赔偿。无理取闹也是医患纠纷增多的原因之一，患者家属认为只要患者进了医院就必须治好。针对“医闹”现象增多，江西省综治委出台了一个方案，集中整治医患纠纷，二附院是作为试点医院。

整治医患纠纷增多现象，不仅需要医院，还需要司法部门、公安部门的配合，它是一个系统工程。针对“医闹”，从去年6月到8月，我们出台了一套联动方案。首先在医院设立一个警务室，第一时间到医院处理纠纷。另外还设立了第三方调节机制，设立一个人民调解委员会，因为有些病人不相信医院，也不相信卫生行政主管部门，认为会互相包庇，设立第三方机构，就可以到司法部门调节，让医疗专家和司法专家一起分析病情。我们医院已建立一个医疗纠纷的防范制度，设立一个医疗投诉中心专门处理医疗投诉，这在江西还是第一家，这个投诉中心由专人处理病人的投诉。二附院还创立了院长代表制，就是在门诊大厅服务台，院长代表负责接待所有投诉，这项制度实施以后，化解了很多矛盾，80%的投诉得到化解。我们还建立了医疗纠纷的预警制度，在科室分三级预警，有专门的预警牌，如果这个病人在诊疗的过程当中对我们的医护人员有看法，认为服务不好，我们就挂一个黄色牌，大家就会引起注意，小组的主诊医师就要和病人加强沟通，如果主诊医师沟通不了我们就挂橙色牌，由科主任来处理，如果科主任还处理不了就挂红色牌，报告给医院的投诉中心，医院组织人员来处理，这样就能把绝大多数医疗纠纷消除在萌芽状况。

为患者谋利，为患者谋幸福是医生的首要职责

记者：您把医圣希波科拉底的誓言作为自己的座右铭：“无论至于何处，遇男遇女，贵人及奴婢，我之惟一的目的，为病家谋幸福，并检点自身，不做各种害人及恶劣行为......”希波科拉底的这句话充分体现了医生的职业道德和从业境界，您认为该如何做一名好医生、好院长？

程晓曙：我觉得希波科拉底是现代医学的医圣，他的话永远都不会过时。作为一个医生首先要为病人谋利，为病人谋幸福。为病人谋利，不能损害病人的利益来达到自己的利益。作为一个医生，我把自己的定位是一位郎中。在我的临床实践当中我能够按照希波科拉底的誓言去做。只要这个病人能用国产的药我绝不会用更贵的药，除非病人有要求，可用可不用的药我绝对不用，可做可不做的检查我绝对不会去做，据统计，同病种相比，我的医疗费用是最低的。但是有的时候我的脾气也会不好，比如病人不按我的医嘱的时候，苦口婆心说不服，我只有换一种方式，用强硬的态度，但是很多病人听了我的话都会流泪，反过来是感谢我。