为降成本 家电外包售后服务将走向何方思维导图

赵女士在2005年10月花了20000多元买了一台30英寸液晶电视。去年10月，电视坏了，该品牌设在当地的特约维修点派人上门检修，称液晶屏坏了，换屏费加上维修费共需5000元，而当时一台新的国产30英寸液晶电视才卖4000多元。赵女士非常疑惑，仅凭维修工看了两眼就断定液晶屏坏了？且如此高昂的修理费用也令其无法接受。

于是，赵女士致电该品牌总部反映情况，希望对方能就维修工的鉴定结论做出书面报告。经多次交涉后，企业总部终于派人到赵女士家检修，却得出跟上次不一样的结论：坏掉的部件只是逆变器，按照“三包”规定，该部件还在包修期内，这意味着赵女士不需要花一分钱就能把电视修好。

为什么前后两名维修人员对液晶电视的“诊断”会如此的天渊之别？到底所谓的特约维修点的维修水平又如何？谁来对这些特约维修点的资质把关？家电维修又是否应该有一个收费的标准？

现状：为降成本售后服务外包给没资质维修点

根据调查，目前大多数企业对于售后服务都采取了外包的形式，但一些企业在指定维修点时不能遵守国家有关维修部和从业人员资质的规范要求，还有一些企业为降低售后服务成本，将售后服务外包给了没有资质的维修点。

其实，从2003年开始，国家经济贸易委员会批准《家用电器维修服务部等级评定规范》就已经开始实施。2004年开始，中国家电维修协会就根据《家用电器维修服务部等级评定规范》开展家电维修服务部等级评定，将家电维修服务部按照场地、设备、设施、人员、管理等方面分为特级、一级、二级、三级、四级。目前，全国通过特级评定的维修服务部有300多家。

虽然近年来，多数企业选择特约维修服务部时参照了《家用电器维修服务部等级评定规范》，但维修服务部主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的只占一小部分，而且各企业维修服务部的服务程序、服务水平和服务质量差距也就较大。

据记者了解，至今为止，在售后维修这个行业仍没有一个准入标准。

关于家电维修定价的标准，早在2006年1月1日《家用电器维修服务明码标价规定》就已经实施。规定要求，家电维修服务经营者应当在其经营场所的显著位置上实行明码标价，经营者不得在标价之外收取任何未标明的费用。

规定中还特别要求，上门服务的维修人员应当在服务前主动出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册，以便于用户选择、查询；家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。

但是记者走访多家家电维修店后却发现，有许多维修店并未进行明码标价，只有顾客询问时才由维修人员报出价格；采访多位消费者后，也发现大多数维修的人员并不会主动出示价目表。

呼吁：

据了解，目前只有一些地方性法规对特约售后服务机构进行了限定，但仍然没有全国性的准入标准。

中国电子商会售后服务专业委员会主任周明透露，已经结束网上公示的《消费电子产品企业售后服务规范》对于各类消费电子产品生产企业售后服务的产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等都提出了技术要求。但周明又表示，该规范出台还需要一段时间。

另外，她还建议有关部门出台政策，建立行业信息数据统计制度，有效掌握行业网点布局的准确情况，进行合理规划，提高社会整体资源的有效利用，全方位提高行业服务水平和服务质量。

信息产业部科技司副司长韩俊也表示，在消费产品售后服务方面，相关部门将加强产品售后服务监管，准备建立行业主导产品的用户满意度体验制度，促进“三包”规定的完善，同时还将组织制定消费类电子产品企业售后服务指南和标准，成立第三方维修治理监管体系。至于对于《明码标价规定》的实施，有关方面应该加强市场消费宣传和监督实施力度，促进维修市场规范发展。

同时，消费者个人在维修的时候也要多个心眼，维修前要查看维修价格表，督促维修人员按实收费。