物业管理该如何归位服务思维导图

引言

随着住宅小区化，物业管理行业日渐壮大，为小区有序运行作出了贡献。但是，在物业公司与小区业主之间，却不时因收费与交费、管理与服务不够协调而发生一些矛盾。其中较为突出的表现是，有的物业公司显示出强制性气势，引起业主不满。

比如最近，某地一家物业公司针对有些老楼房住户多年未交水费的问题，贴出一份催交水费的通知，要求每户必须在当月15日前一概交纳7000元水费，否则“本公司将不能保证您的用水”;“已退休、离职人员不知该交水费数额的，先预交5年水费，即交到2016年12月31日”。另有一家物业公司在新收电梯费未成后，便以“没钱年检”为由，关闭了小区内高层楼房的电梯，害得居民们叫苦不迭。居民们认为，物业公司作为小区管家，应是为小区业主服务的，不能如此对待业主。那么，物业管理到底该如何处理好现实中的一些矛盾呢?

强势物业呼唤有效监管

某地一家物业公司以“没钱年检”为由关闭小区高楼电梯之事，后来经业委会交涉虽然得以解决，但这事却让人再次领教了物业公司在小区的强势地位。而作为监管物业公司的当地房产部门称“我们无权强制物管开电梯”的表态，则更让人有些失望。其实，电梯的维修和年检费用早就包含在业主年初缴纳的物业管理费中了，“没钱年检”不过是物业公司想收取更多物管费的一个借口而已。

物业公司不能动辄以“没钱”为由拒绝服务或降低服务质量。如果所收物业管理费不足以维持公司正常运转，那物业公司就应向业委会提出提高物业费标准的依据和申请，并经法定程序通过。否则，物业公司就不能擅自多收费或擅自不进行某些服务。要真正提升物业管理和服务的质量，不仅需要有关部门完善物业管理法规，提高物业公司的违约成本，更需要监管部门担起职责，加强对物业管理的监管，对违反规定多收费、少服务或收费不规范的物业公司应依法予以处罚。对那些服务质量差、业主投诉多的物业公司，则应直接驱逐出物业管理市场。

小区管家当以服务为本

受雇于业委会的物业公司，本应依照服务合同为业主提供高质量的物业服务，但物业公司这个小区管家却经常会反客为主，想尽办法从业主身上捞钱，而在物业服务上却能省就省，降低支出。

其实，延伸一点看，小区管家的管理也是社会管理的一部分，“没有规矩不成方圆”，管理当然是必须的。但现代管理不是居高临下，而是平等平视，相互制约，相互给力的。管理的最高境界应该是融服务于管理之中并突出服务这一核心。社区是社会的基本单元和重要细胞，社区管理和服务是促进社会和谐的基石。物业公司这个小区管家，唯有向服务要活力，才能越来越有生命力，也才能适应现代化社会服务的需要。譬如某小区物业公司在催交水费中，不是先到相关居民家中了解情况而是笼而统之地要求各家都交7000元，甚至要求预交5年的水费，这就是一种霸王做法，就没有体现出服务的功能。

当然，业主们也要体谅小区管家的难处，并配合他们做好工作，共同维护好小区之家的和谐。

第三方监理物业值得期待

如何实现良好的物业管理服务和公平的物业收费?北京市出台的《物业服务第三方评估监理管理办法》提出，将引入和培育独立的第三方物业服务评估监理机构，对物业项目交接验收、物业费和物业服务质量等进行评估和监理。

在一些小区，业主们的物业费往往是开发商或物业公司的“一口价”，因为这类物业公司多是由开发商组建的或找来的。某地一开发商甚至把小区停车场的使用权转让给物业公司经营，导致其长期盘剥业主的利益。而按照物业法的规定，小区的公共设施和公用空间都属于业主共有，无论是开发商还是物业公司都无权占据和经营。近年来，物业公司随意占有停车费、户外广告费，以及物业费过高、物业服务质量较低等问题，都始终是社会关注的热点。

而过去，业主与开发商、物业公司之间发生矛盾时，往往找到政府主管部门或法院来裁判，但这个“裁判”往往缺乏专业的评估作为依据，多会在矛盾双方“公说公有理、婆说婆有理”的情势下加以折中调和。而引入经过注册的市场主体和从物业专家库中随机抽选的专家组成的第三方评估监理机构来操作，则有利于较为公正地处理好这类问题。显然，这样的办法，是值得探索和期待的。