物业管理的“酒店式服务模式”思维导图

设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。

酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。

服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。

物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。

完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都尽可能地提供，一些星级酒店还专门设置了金钥匙服务，而周到服务的背后伴随的是酒店的高收费。

物业管理行业目前最大的问题便是收费难，关键是缺乏相应的菜单式服务项目。由于房屋产权是业主自己的，业主们可以像“点菜”一样选择所在小区所需要物业管理服务项目。实行“酒店式”物业管理服务必须在原有服务理念的基础之上，突破传统的物业管理模式，重点进行个性化、差异化服务的探索。尽管一些物业公司也提出了许多免费服务项目和有偿服务项目，但由于资源不足或人员服务水平有限，大多数并没有落实到实处。

要开办较全面的服务项目，提供个性化的服务内容，除了必要的物资、人力资源投入外，对一些本身不具备资质的服务项目，物业公司应该和社会上一些其他专业公司建立长期的伙伴关系，比如代订牛奶、饮用水、鲜花、洗衣、洗车、代定机票火车票、party礼仪等等，由专业公司作为我们物业公司的后备军，既解决了物业公司人员不足、专业不强的难题，又避免了遍地开花造成的管理缺位。

总之，物业管理引入酒店式管理服务模式是一个意识上的转变，值得庆贺，但是不能跟风，要实事求是、量力而行，只有脚踏实地地结合实际，才能创造出具有自己特色的管理服务模式和真正被业主和顾客接受，才能开创物业管理服务的新纪元。

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