从用户旅程地图拆解一家11年天猫老店的精细化运营策略思维导图

山东第七公社服饰有限公司创始于2004年，是淘宝首家集研发、设计、销售于一体的情侣装、亲子装服饰电商公司。自创立16年来，公司历经了多次改革创新，现有员工150余人，总部设有电商运营、直播运营、仓储供应、产品研发四大中心。第七公社历经多年深耕细作，始终秉持“GO FUN GO LOVE!”设计初心，不断整合国内外一流潮牌设计资源，基于中国本土文化，专注打造每一件都有趣得产品，旨在用潮趣撩动世界，把有爱有趣得产品带进千家万户。是中国亲子装、情侣装10大品牌之一。某招聘网站

所谓用户旅程地图，即用户从最初的接触，到参与到各个方面，再到最终产生结果的过程。用户旅程图可以专注于故事的一个特定部分，也可以提供整个体验的概述。无论哪种方式，它都应始终标志客户与您的组织之间的关键交互。

在这些交互中，您将发现用户的感受，他们在旅程的每个阶段的动机，并浮出与每个接触点交互时他们可能会问的任何问题。

用户旅程地图是以用户为中心，分析用户和产品的交互过程。通过分析用户和产品交互的行为，情绪、接触点等，了解用户痛点，更好的优化产品，提升用户体验。具体需求可能有：

比如设计同学会更关注其中的设计部分，用户运营会更关注用户体验部分，而商家运营更关注如何通过精细化运营各个触点触达用户，反推商家如何提升/改善服务质量/体验，提升订单转化率等。个人觉得这也是商家精细化运营的必要部分，否则所谓精细化运营就是空谈。如果根本不了解用户旅程啥样子，也不知道需求和痛点，那精细化运营你运营个啥呢？本文作为商家运营的越陌，本文就重点来讲精细化运营的部分。

这三个因素分析完毕后，然后再梳理用户接触点、痛点和机会点即可得到完整的用户旅程地图。

典型的用户旅程地图如下：

在这几个阶段中，当然不同用户有不同行为和痛点，对于平台来说，可以综合分析平台的接触点。店铺可以利用平台的各种接触点和用户产生互动，来做精细化运营，提升转化。

因为我是淘宝老用户，可忽略这个过程，直接跳到下一阶段；

对于女生来说，这是个复杂的过程。涉及寻找商品、比价、决策等各种流程，也不知道哪家好，性价比高等等，比如我就有这些行为：

因为我有明确的需求，直接采用搜索“亲子装”关键词的方式查找商品。这个阶段第七公社做了几个动作：

主图直接彰显价值：活动&活动时间+参考到手价，其他主图可能还会增加，可选颜色和企业文化等；解决我性价比、喜庆、原创、不撞衫等痛点；

我买的款式主图：不管是拍摄方式还是款式风格，给人温馨有趣的感觉。

现在搜索“亲子装”出现的T恤主图：不仅有活动，还有企业文化：够爱够有趣，也在左下角添加了可选颜色，充分体现商品价值。让人感觉是个有温度有爱的品牌。

标题开头直接添加【过年不打烊】字样：由于我是春节前几日购买，很多快递已停发，这家直接在标题中直接添加过年不打烊字样，解决发货快物流快的问题。

（由于活动已经过去一个月多，主图和标题也随之更改，整体样式仅供大家，主图取自咨询订单中的截图，标题取自订单详情页截图）

咨询催单提升转化率：催单能提升下单转化率，是个必要动作，第七公社直接设计成自动回复内容，具体如下图。虽流程上做了这一步是好的，但由于并没有了解用户未下单真正理由，针对性方面太差。

下单对于用户来说，仅仅是下单一个动作，第七公社有以下几个动作；

确认订单：这个大部分商家都做了，在此不做详解。

关联搭配提升客单价：确认订单后紧接着推送了关联搭配，我买的卫衣，给我搭配了裤子。一方面搭配合理，另一方面用户确实有需求，同时能够提升客单价。

（虽然我也没买吧，但也是个不错的策略，哈哈）

衣服洗护注意事项提前告知：贴心，同时降低差评率，退单率。同时提前提醒晒单。

订单详情自动添加晒单返现商品：提醒晒单返现。

对于用户来说，就是等待发货收货而已，第七公社做了这些动作：

对于用户来说，就是收货而已，第七公社做了这些动作：

用户未手动“确认收货”触发确认收货提醒，同时提醒给予满分评价。

完美嘛？

从用户下单前的购买关键词占领用户心智，到优化主图/标题带给用户的温度，再到下单后的各种提醒，整条链路非常完美。

虽不知道这家店铺的所有交易数据，单从可见的动态评分来看，近半年动态评分4.9，5分好评的占比95.19%，累计交易20172人。

对比类似的石榴红了，vqb旗舰店等，动态评分差距不大，但整体交易人数差距不小。

（当然这个是不完全统计哈，做亲子装的太多，大多数都是非主营业务，做服装、做童装兼做亲子装哈，专门做亲子装的我也不确认哪家做的最好，随机找了几家对比。有对此了解的同学可以留言交流呀）

说到这，你以为就没了是吗？并没有，后面更精彩，继续往下看。

（原谅我保留了几个月被我折磨坏的单子）