肯德基和星巴克的排队有什么不同？思维导图

为满足顾客吃饱这个“需要”，肯德基采用的是“快餐”的形式。

作为快餐，衡量其用户价值的一个重要标准就在于“快”——快速地满足用户“吃饱”这个目标。而其中的关键任务就包括：点餐、上餐、用餐、支付，排队作为点餐任务中的子任务，其关键作用在于，帮助用户从肯德基提供的商品SKU中确定要购买的商品组合。

所以，肯德基排队的用户价值在于更快速地帮用户做点餐的购买决策。

肯德基商品种类分为三大类：主食、小吃、饮料，其中的商品SKU起码在三四十种以上。这么多的SKU通过透明的柜台展示显然不是一个高效的方式，通过“公告牌”的方式来展示会更为合适。

因此，竖着排队则是让所有人都能接收到在售商品的信息，从而更好地做出决策。

用户去星巴克，用户的目标是为了社交（休闲），休闲对应到具体商品而言往往不是特别具体的。

虽然星巴克的饮品、小吃加起来商品SKU也有二三十种，但落到实际场景下，往往只是购买基础所需口味的咖啡。所以，星巴克无需重点考虑排队环节对于用户购买决策方面的帮助。

星巴克的排队环节的用户价值就如上文所说：减轻用户的等待焦虑、促进陌生人间的沟通可能性。

对于肯德基而言，排队环节的商业价值就是各种花哨的套餐。

套餐对于商家而言，最大的目标就是提高客单价。无需多言，有多少人像我一样曾经为单点还是套餐而困扰过？请举手！

上边提到过，来星巴克的很多客户对于咖啡之外的商品并无主动需求。如果只是冷冰冰地挂在公告牌上显然无法激发用户的消费欲望，把它们摆在透明柜台里，生动呈现在客户的必经之路上，这样顾客冲动消费的可能性就会提升。

所以，星巴克的排队环节商业价值是提升顾客的客单价。

综上，在用户价值与商业价值的角力之下，最终呈现出星巴克和肯德基之间排队“产品”设计的差异。

当然，随着技术的发展，我们可以发现肯德基在大力推广手机点餐，而星巴克则没有。只有从底层深刻理解两者的不同，才能理解其选择不同的原因。