消费者面临的网购维权困境思维导图

由于网络的虚拟性，消费者通常只能通过经营者提供的商品图片和相关描述对商品质量进行判断，即便同经营者进行沟通，也可能因为其描述不详或者故意隐瞒导致出现判断错误，而消费者原本最可信的商品评价功能，其可信度也因为职业评价师、“水军”等行业的出现大打折扣。在消费者知情权无法完全得到保障的情况下，经营者往往通过夸大宣传、美化图片等方法诱导消费者做出错误选择。

人们可以通过网络跨越时空的阻碍，不用面对面即可进行交流和交易，而维持这种交易活动依靠的是交易合同的公平性。在网络交易中格式合同或格式条款的大量出现，在某种程度上成全了交易双方。但网络经营者往往凭借其优势地位，在格式条款中单方加入诸如特价商品概不退换等不利于网购消费者的交易条件，使消费者丧失就合同有关内容与经营者进行磋商、讨价还价的权利，无法实现公平交易。

对消费者财产权来说，当前网络购物交易方式主要有三种：先支付后发货、货到付款、第三方支付(如支付宝)。先支付后发货的方式使消费者对经营者是否发货、发货时间和速度、商品质量等情况无法完全掌控；货到付款方式看似最安全，但是消费者需要当场验明货物质量仍然具有局限性；第三方支付一般会设置支付时限以保护经营者，如淘宝网规定快递自发货后十日内，即使消费者不确认收货，支付宝依然会将货款拨付给经营者，这在保护经营者权益的同时，也可能侵害消费者的合法权益。而且，网络上存在大量钓鱼网站、木马病毒等，消费者稍有不慎，就有可能被骗。

传统购物中，消费者若发现自己购买的商品存在缺陷，可以直接同经营者进行协商，协商不成还可以寻求当地消费者保护组织予以帮助解决。而在网络购物中，消费者发现商品存在缺陷往往无法再享受到购买商品前的“贴心服务”，经营者常常会以物流过程中损坏、消费者自身使用不当等原因推脱责任，而网络交易双方的跨区域性，又导致消费者寻求消费者保护组织时困难重重或维权成本较高，迫使大多消费者不得不选择放弃维权。

网上购物多数是通过第三方提供网络交易平台进行的，消费者通常必须先在网站注册，提供包括姓名、性别、电话、电子邮箱等个人资料才能通过验证。当前，网络经营者往往通过非法技术获取消费者的个人信息，未经授权向消费者发送垃圾短信、邮件，有的甚至通过将消费者个人信息卖给其他不法分子牟利。此外，网购消费者在付款时需输入身份证号码、信用卡号、密码等，黑客轻而易举就能盗取以上信息，从而使消费者的隐私权和财产权均遭受损失。《网络商品交易管理办法》虽规定了对网购消费者信息的保护，但罚则显然缺乏威慑力。

■ 消费者网购维权困境的原因

■ 如何保护消费者网购合法权益