如何操作淘宝处理争议机制思维导图

买家在淘宝交易成功后，将款项划转至支付宝平台，一旦出现争议，任何一方均可以请求淘宝客服介入。淘宝客服介入后，买家和卖家均可以在争议处理平台发表意见，上传相关凭证。淘宝客服根据双方的陈述和提交的凭证作出判断，其结果可能是不予处理、打款处理、退款处理。淘宝对争议做出处理后，有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买家或卖家，或由卖家或买家按照处理结果将相关款项支付给买家或卖家。

总的来说，淘宝争议处理机制是以淘宝对支付宝平台上的交易款项的控制作为后盾、围绕着支付宝平台上的交易款项归属展开、由淘宝客服担任仲裁者的争议解决机制。

相比于传统的争议解决机制如诉讼、仲裁、人民调解等，淘宝争议处理机制的优点非常突出，具体表现在：

以诉讼为例，当事人要到法院维权需要立案、审判、执行三大程序，而每一步都包含特定的程序，每一道程序都会产生费用，例如案件受理费、律师费、保全费、公告费、鉴定费、交通费等等，还需要付出相当的精力和时间。对于小额买卖而言，当事人付出的成本往往高于可能的收益，只能“认栽”。但淘宝争议处理机制则不然，买家和卖家不用向淘宝支付任何费用，使得小额买卖能够找地方讨个说法。

如果在诉讼中，买家即使胜诉，如果卖家拒绝退还交易款项，买家就必须申请强制执行。而在执行中，又可能面临着执行难的问题。而淘宝争议处理机制中，支付宝本身作为交易平台，在争议解决过程中通常并未将交易款项划付给卖家，一旦处理结果是退还款项，淘宝即通过支付宝将款项退还给买家。另外，淘宝还可能针对买家反映的问题，对卖家采取扣分、下架商品、警示公告、屏蔽店铺、关闭店铺等处理手段，从而对卖家产生严重不利影响。可以说，淘宝争议处理机制的执行力非常强。

在淘宝争议处理机制运行过程中，争议各方不需要到庭，只需要在淘宝争议处理平台发表自己的意见，提交相关的证据，可谓是足不出户即可处理争端。另外，淘宝在投诉后7日内对纠纷作出处理。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。

淘宝争议处理机制具有传统争议解决机制所不具备的优点，但有一利必有一弊，使得淘宝争议处理机制具备优点的一些制度设计，也是这一机制的局限所在。

淘宝争议处理机制在查明事实时，主要依赖于买家或卖家陈述、上传的图片(包括凭证、聊天记录、网页等照片)，而在诉讼中查明事实的方式有许多，诸如鉴定、证人证言、视听资料、勘验笔录等。由于技术限制，淘宝在处理争议时，不可能将这些手段一一使用，那么其所认定的事实的准确性也会受到影响。

依据合同法的规定，买卖合同出现争议后，可以采取的处理方式除了退货和继续履行合同之外，还有修理、更换、重作、减少价款、赔偿损失、支付违约金等。淘宝在处理争议时，很难准确计算损失(如质量问题导致人身财产的损失)，也很难判断某些瑕疵是否构成根本性违约从而对不构成根本性违约的瑕疵采取减少价款的处理方式。此外，淘宝也没有将《消费者权益保护法》中双倍返还价款的救济方式予以运用。

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》