轿车消费争议思维导图

一辆购买仅5天的新轿车还未上牌，恰巧在车辆管理所等待办理上牌时，使消费者预想不到的事发生了……

案情：2007年3月22日消费者徐先生到吴兴区消费者权益保护委员会（以下简称“区消保委”）投诉称：“2007年3月16日，以12.38万元的价格在湖州某汽车销售服务有限公司（以下简称“汽车销售公司”）购买了一辆某品牌轿车，当3月20日驾车来到车辆管理所等待办理上牌手续时，突然闻到烟臭味，掀起发动机仓盖后，发现内有火星，烟雾弥漫整个发动机室，风扇电机冒烟被烧毁；购买仅5天的新轿车就出现这样的故障，说明这辆车是有严重质量问题的。事发后，同汽车销售公司进行了交涉，要求给予换车或退车处理，但汽车销售公司只同意更换轿车的风扇电机。”因多次与汽车销售公司协商未果，而向区消保委投诉。

调查：汽车销售公司对该车风扇电机冒烟和非消费者使用不当因素造成损坏均表示认可，但对“风扇电机被烧毁”不予认可。消保委人士到现场对轿车进行了察看：风扇电机的电机外壳可见数处焦痕，风扇电机的连接线及电源插头无焦痕，风扇电机已损坏，但未被烧毁。

调解：吴兴区消保委于3月26日召集双方进行调解。双方围绕该车应否给予更换、退货进行了辩论，因双方未能达成意见统一，致使第一次调解未成。消保委人士建议：请汽车销售公司同上级公司联系，考虑消费者徐先生的投诉请求。汽车销售公司同意联系后，再给消费者一个完整的答复。

此后，经吴兴区消保委调解、双方多次协商，2007年4月2日，最终达成协议：1、汽车销售公司同意为消费者更换同型号、同规格、同配置的新轿车一辆；2、汽车销售公司在办理原轿车退货手续过程中，消费者予以积极协助；3、汽车销售公司负责办理换新轿车的上牌、保险及交纳所得税等相关手续。

点评：

对此，存在以下二种意见：第一种意见认为，新购轿车的风扇电机出现这样的质量问题，作为消费者要求换车的心情，汽车销售公司应当理解。从广义上讲，这辆轿车有近万个大大小小的零部件，作为一个小部件风扇电机出现质量问题，只能说明这辆轿车存在瑕疵，而不属于该车的性能故障，只需修理或更换风扇电机即可，故不应当作更换、退货处理。第二种意见认为，若风扇电机出现的问题属该车的性能故障，或该轿车存在安全隐患等质量问题，根据《浙江省实施〈消法〉办法》等规定，因购买时间尚在7日内，则该轿车应当给予更换或退货。由于该办法对性能故障没有具体规定，国家汽车“三包”又尚未出台，消保委就很难认定是否属轿车性能故障，这就涉及到轿车的检测、鉴定问题，但检测、鉴定难，是众所周知的一个难题；同时，该车是否存在安全隐患，是讲不清、道不明的技术和看法问题。据此，在双方不要求进行检测、鉴定的情况下，由于该车尚在规定的退货期限内，汽车销售公司应当为消费者给予更换或退货。

(胡委 )