专家解读新消法“冷静期”和“安宁权”思维导图

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

市消保委常务副秘书长陶爱莲指出，网购投诉多，消费过程“不透明”是主要原因。消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不易辨别商品的真实性，“头脑一热就买了”。因此，新《消法》给出了一段“冷静期”，让消费者在这段时间内可以反悔。该法第25条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。

上海祺道律师事务所律师沈奇表示，“无理由”不代表“无条件”，其实“无理由退货”对部分商品是“无理由、有条件”的。要保护消费者的合法权益，也要考虑相应的合理性和公平性，因此新《消法》明确了五种不宜退货的商品及情形。

中南财经政法大学法学院教授乔新生表示，此次修法最大的创新是赋予消费者网购“后悔权”，但规定退货运费由消费者承担。这一点跟西方国家有所区别，在欧盟有一个用意补偿制度，就是虽然消费者无理由退货，但是消费者因用得到好处了，那这个好处应该给经营者补偿，这个补偿的费用几乎相当于租金。运费由消费者承担较符合中国国情，对网商、电商业主也较公平。

第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

此外，新《消法》第44条新增对网络交易平台提供者的责任约束。消费者权益受损可直接向销售者索赔；在电商平台无法提供销售者真实信息和有效联系方式时，也可向电商平台索赔。电商等网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

中南财经政法大学工商管理学院教授郭守亭认为是一大亮点。“这是消费者权益保护的一大突破。”但他同时遗憾地表示，这一条例不能仅停留在文件上，要具有可操作性才行。如果个人信息被泄露，有没有一个低成本、便捷的方式帮助消费者取证、维权?相关经营者应该获得怎样的惩罚？这些都是相关职能部门后续要考虑的问题，一方面要对经营者起到震慑作用，另一方面要帮助消费者建立维权信心。

国家工商总局副局长刘俊臣强调称，新消法将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，是此次修订的一大亮点。下一步，工商部门要把个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计。

为您推荐新消法内容：

■ 新消法修订(详细)

■ 新消法扩大三包范围

■ 2014年最新消法引入后悔权

[1]《中华人民共和国消防法》 第二十五条

[2]《中华人民共和国消防法》 第四十四条

[3]《中华人民共和国消防法》 第二十九条