西门子道歉是“消费者不服从”的胜利思维导图

潇湘晨报评论员/王聃

在这起维权的“步步为营”中，所谓的“名人”身份标签并不是最重要的，“消费者不服从”的坚持才是压垮西门子公司傲慢的最后一根稻草。

西门子终于道歉了——4日，西门子家用电器中国区总裁就西门子冰箱质量问题道歉，称对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者，将免费提供上门服务。（新闻详见B30版）

从此前的熟视无睹，到如今的公开致歉，冰火两重天式的西门子公司态度，看似有点兀然，其实不过是名人维权的必然结果：当一个在网民中颇具有影响力的名人“老罗”，连续几个月来在公共平台的微博上抱怨冰箱问题，并在西门子公司前怒砸问题冰箱，这些组合行动势必引发网民的高度关注，并形成不可低估的消费者群体印象和舆论压力。任何一个有着基本商业伦理和耻感的企业，都无法在这一切前继续傲慢地背过身去。

名人当然会比普通人维权更“便利”，不过，相对于西门子道歉事件，我更愿意将其当作一次“消费者不服从”的胜利：回顾此次维权行动，我们不难发现，其实真正衍生威慑力的是罗永浩等消费者的较真与不服从态度：发现冰箱门关闭存在的问题，他们不忍耐与沉默；一旦发现常态的消费沟通渠道不畅，他们甚至选择“激情维权”。在这起维权的“步步为营”中，所谓的“名人”身份标签并不是最重要的，“消费者不服从”的坚持才是压垮西门子公司傲慢的最后一根稻草。

从这个意义上来说，西门子道歉绝不仅仅是罗永浩们的胜利，而属于更多的“消费者”。在我们所处的现实语境中，市场经济发育得并不如想象的那么快速，配套性的商业道德与自觉也远非跟上，这也就造就了某些行业、企业的傲慢与强势。罗永浩们的坚持无疑提供了一种与此完全相反的维权路径依赖，那就是：消费行为双方的地位是平等的，太多维权较量中，消费者需要的或许只是多几分不妥协。

只有不服从，才能切实地维护自己的权益，罗永浩们的所作所为与西门子的道歉，让我们看到了一种较真中的进步。其实很多时候，消费者在商家特别是知名大企业之前的“弱势”，只是一种心理弱势。他们或担心于个体维权之难，或纠结于维权成本，或无法相信法律和商业规则的力量可以让自己拥有同等博弈的力量。罗永浩们与西门子道歉的启迪正在于：有时候，只有张扬自己“刁”与“倒逼”，消费维权才能重归正常的面目。

对于消费者维权，我乐见的一幕是：罗永浩们和西门子的道歉越多越好，因为他们更具有价值引领的作用。可另一方面，我们仍然需要看到的是，类似罗永浩这样的消费者依然少之又少。罗永浩也说，西门子仅仅的道歉他也不满意——较之消费者的“冲冠一砸”，其实只有职能部门无处不在的监管才是“兜底”性质的。

生活新报

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