金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系思维导图

通过以上的描述可见,以上各个国家和地区金融消费纠纷多元化解决机制各有特色:英国以FOS为特色,美国以金融监管机构的处理为特色,加拿大以专门的金融消费者管理机构的行政处理为特色,我国香港地区目前以发挥仲裁机构的调解和仲裁为特色。但是,力图构筑一个立体的、多元的金融消费纠纷解决体系则是其共同之处。这一多元化的金融消费纠纷解决机制的层次体系如下:

首选途径是金融企业内部的纠纷处理机制。无论是对于金融消费者,还是对于金融企业,金融企业的内部客户投诉处理都是最便捷、速度最快、成本最小的处理方式。正因为此,在外部处理程序之前,各国都鼓励先使用内部处理程序。

其次是社会组织的纠纷处理机制,包括调解、仲裁、FOS等。调解是一项保密的、自愿的解决争议的过程,通过一位中立人士(调解员)协助当事人协商以达致解决方案。和解协议如同一份合约,具有法律效力,并对各方有约束力,但不能强制执行。若通过调解达成和解,该和解应该是最终的解决,当事人不能再就和解条款涵盖的事项寻求诉讼。若调解无法达成和解,则仍可选择进行仲裁和诉讼。如一方违反协议条款,无过错方可根据协议起诉对方。

仲裁的专业性、私密性、快捷性、灵活性的优势,是其成为金融消费纠纷解决的重要渠道的原因之一。尤其是私密性的特点,对于一些富豪的委托理财类“金融消费纠纷”,仲裁是一个不错的选择。这一传统的纠纷解决方式在大力提倡ADR的当下,更是得到了各方前所未有的关注。

FOS是一个中立地解决争端纠纷,进行调解,做出裁定的公益性机构。它在组织形式上多采用公司制,权力机构是由自愿参加FOS计划并缴纳年费的金融机构组成的“会员大会”,常设决策机构是董事会,其成员来自于民间,经费不依赖于官方的拨款,它也没有行政执法权和处罚权,其裁决也对于消费者没有必然的拘束力。如果消费者不满意其裁决,仍可诉诸法律诉讼。若裁定被消费者接受,则金融机构也必须接受。但金融机构如果对裁决不满意,也不能诉诸法律诉讼。

再次是行政处理机制,它是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会的纠纷处理机制的监督和辅助。加拿大尽管有金融消费者管理局,但其在处理纠纷之前,通常是各种金融督察服务的处理。香港之所以要设立专门的金融纠纷调解机制,将金融管理局的纠纷处理职能转交出去,也是基于这一原理。

最后途径是法院诉讼。法院是解决社会纠纷的最后一道闸门。“法院的判决为社会提供了纠纷解决的交易基础,而绝大多数的纠纷应交由当事人或其他团体组织根据这一基础,通过多种方式解决