潮起东南,浪涌神州。14年前,12315这条维权服务热线在福建省漳州市诞生。14年的栉风沐雨,14年的艰难曲折,14年的茁壮成长,12315早已冲出福建,走向全国,并以其独特的魅力吸引了亿万百姓的目光,成为全国工商行政管理系统连结和服务广大消费者的一条红线。如今的12315已走进祖国大江南北的街道、社区、村镇、学校以及军营,成为维护社会和谐的一个重要力量。
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为了八闽大地消费环境更和谐(上)思维导图模板大纲
福建省工商局副局长潘崇奎向记者介绍说,2009年,福建省工商局认真落实国家工商行政管理总局工作部署,以促进社会和谐为使命,以保障市场消费安全为重点,以信息化建设为技术支撑,创新机制,拓展功能,大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设,切实提升12315消费维权工作水平,取得了明显成效,有力保护了消费者合法权益,维护了市场秩序和社会和谐稳定。近两年来,福建全省工商系统共受理各类申诉举报19.12万件,接受消费者咨询95.16万件,为消费者挽回直接经济损失1.06亿元。
全力推进12315网络建设
潘崇奎介绍说,福建省委、省政府连续3年把建设和完善12315消费维权网络列入为民办实事的工作内容,并把“一会两站”建设作为构建农村食品安全群众监督网的主要任务,要求在2010年底全面建成;2009年7月,福建省委八届六次会议又把“完善12315消费维权网络”作为着力改善民生的具体要求,写入了《福建省贯彻落实〈国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见〉的实施意见》。
近年来,福建省工商系统认真履行自身职责,全力推进12315维权网络建设,2008年底提前两年实现了“一会两站”城乡全覆盖的工作目标。2009年,福建省工商局在全省推广南平市工商局12315消费维权服务站建设的经验,依托乡镇、街道、行政村、社区综治服务机构设立12315消费维权服务站,由综治协管员兼任12315消费维权联络员;把12315消费维权工作纳入社会治安综合治理工作内容,与其他各项综治工作同部署、同落实、同检查、同考评;同时,由设区市和区县两级政府财政按比例共同保障站点建设和工作经费,切实保障12315消费维权服务站点长效运行。目前,南平市、福州市、三明市等各级政府已把12315消费维权工作纳入了社会治安综合治理工作考评范畴,其他地市各级政府也已发文要求把12315消费维权工作纳入平安建设工作计划。
潘崇奎说,经过一年多的努力,福建全省工商系统进一步巩固和完善了12315消费维权网络,为充分发挥12315在建设和谐海西经济区中发挥长效作用提供了重要保证。
创建百个维权示范服务站点
潘崇奎介绍说,福建省工商局制定了示范站点建设的10项标准,即机构按规定设立、显著位置悬挂统一牌匾、有固定的办公场所、公开的联系电话、规范的工作档案、健全的工作制度、热心的维权联络员、设置维权知识宣传栏、经费保障到位、工作成效突出,同时还要搭建12315视频维权平台,与12315中心实现计算机联网。目前,福建省100个示范站点已建设完成并通过检查验收。
景区工商所的办公大楼宽敞明亮,其12315维权站点建设水平在福建工商系统名列前茅。潘崇奎介绍说,2009年初,福建省工商局特地成立武夷山风景区12315消费维权服务中心,该中心与武夷山市工商局景区工商所合署办公。
记者在景区工商所看到,所里专门将一层大厅辟为消费维权服务大厅,设置了申诉接待室、两个咨询台。服务大厅内设置了两台电子触摸屏,一台网络服务电脑,均可供前来咨询申诉的消费者免费使用。消费维权服务大厅内张贴着“一切为了消费者”的巨大标语,让前来申诉的游客有一种找到亲人的感觉。
采访中,武夷山市工商局局长李标进对记者说,作为新兴的国际性旅游度假城市,近几年来武夷山的游客数量逐年攀升,2007年、2008年游客量均突破500万人,2009年略有回落也达到490多万人。武夷山景区白天是山光水色人流潮,夜晚是灯火闪烁不夜城。让五湖四海的游客游、购、娱、吃、住、行尽兴、舒心、放心,让武夷山的旅游经济平稳较快地持续发展,切实保障旅游市场的有序、规范,这是头顶国徽、肩扛盾牌的武夷山市工商人时刻不忘的天职和使命。因此,武夷山工商局始终把打造12315维权品牌,保护消费者合法权益作为重中之重的工作来抓,针对旅游市场中侵害消费者合法权益的突出问题,整合执法力量,加大执法办案力度,严厉打击市场中的违法违章行为,努力营造良好的市场消费环境,助力武夷山这一国际性旅游城市的品牌建设。
武夷山工商局景区工商所所长、武夷山风景区12315消费维权服务中心主任衷辉对记者介绍说,为打造武夷山12315消费维权工作品牌,景区工商所努力实现监管领域由低端向高端延伸,监管方法由突击性、专项性治理向日常性、规范化监管转变,及时受理游客申诉,最大限度地保护游客利益。
衷辉介绍说,景区工商所努力夯实高效便捷维权基础。为此,特意在度假区、仿宋古街、九曲花街这3个游人密集处,特设了3个12315消费维权服务点。同时完善服务中心功能,将消费申诉受理大厅设置成多媒体信息发布区,设于大厅左侧的自动上网投诉系统,供游客进行网上投诉;接诉席,有专人现场受理申诉;通过摆放在厅内的触摸屏,游客可以十分便捷地查询武夷山旅游市场信用信息和相关旅游资讯。游客走累了还可以走进来稍事休息,顺便从大屏幕滚动播出的专题片里,了解武夷山的概况和相关消费维权知识。衷辉说,设置立体的接诉网络,大大拓宽了申诉渠道,游客可从站点、网络、短信、电话和电台等5种申诉举报途径中选择其一,来维护自己的权益。
申诉有门,维权有人,服务有效,景区工商所成了游客贴心的“娘家人”。记者在景区工商所接待室看到,一面面来自全国各地的感谢锦旗挂满了四周的墙壁。
其中一面来自美国的锦旗引起了记者的注意。原来,就在武夷山风景区12315消费维权服务中心刚刚成立的第二天,就接到了国家旅游局转来的一封来自美国的投诉信,消费者蒋先生回国期间来武夷山旅游,到武夷山市苏闽步行街一商场购买了6件翡翠玉器,共支付2800美元、人民币2400元。蒋先生返回美国后发现,所购的翡翠玉器成色有点不对,经过鉴定发现这些玉器系人工漂白染色而成。发现受骗后,蒋先生便向国家旅游局等单位投诉。
武夷山风景区12315消费维权服务中心的工商执法人员经调查取证,确认蒋先生反映的情况属实,对涉案商场处以吊销营业执照和罚款6万余元的处罚。收到由工商所转汇来的商家的退款和3000元赔偿金后,蒋先生寄来了题有“景区卫士,维权先锋”字样的锦旗,并在信中动情地说:“公正执法,为民维权,武夷山市的旅游城市形象必将更加完美,旅游与商业必将更加繁荣!”
潘崇奎对记者说,在100个消费维权服务示范站点的带动下,遍布福建全省的12315消费维权服务站点在化解消费纠纷,促进平安建设等方面发挥了积极作用。仅2009年一年,福建全省12315消费维权服务站点受理消费者咨询78613人次,申诉举报34585件,成功调解各类消费纠纷28152起,为消费者挽回经济损失1741.86万元,实现了解决各类消费纠纷不出商场、不出村镇、不出社区,使各类消费纠纷化解在源头,解决在基层。
中国消费网-中国消费者报·贾君
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