哈尔滨工商局公布网络消费投诉典型案例思维导图

知名网站投诉量增多、网络服务类投诉增多、以微信购物为典型的新类型网络交易投诉较多、网络消费投诉总量增多；团购投诉减少、网络钓鱼事件有所减少，2013年，我市网络消费购物投诉呈现出以上“四多两少”的特点。昨日，市工商局网监分局向社会公布了去年网络消费投诉典型案例，提醒消费者网络维权投诉可拨打申诉举报电话12315，或直接拨打网络监管分局投诉电话84521181，也可登录哈尔滨市工商局网络市场监管网进行投诉。

“过期不退”限制消费者

去年11月，消费者吴女士在团购网站上购买了两张万达影城的电影票。观影当天，吴女士由于临时有事没有看成电影，于是拨打团购网站电话，想要退掉团购券。团购网站以该团购网页面上已明确标注“不支持过期退”、“不支持随时退”为由，不予以退款。吴女士向市工商部门投诉，经工商工作人员与团购网站协调，网站方面为消费者办理了退款。

点评：团购网站往往规定不支持未消费退款等，工商部门认为团购网该条款属于霸王条款，严重侵害了消费者的合法权益。国家工商总局《关于加强网络团购经营活动管理的意见》第二条第五款规定，团购网站不得设定过期未消费预付款不退，或者限定款项只能退回网站账户等限制。

收完二次运费物流“蒸发”

去年，刘先生在信息网站的物流专区上，找到了“万通物流配送公司”，并拨打物流电话上门提货，刘先生支付了850元的运费。没过几天，物流公司给刘先生拨打电话，称需要刘先生再支付1383元的运费，否则货物无法运到目的地，刘先生无奈按照要求给物流公司汇去该款项。此后，刘先生发现货物一直没有送到，于是按照网页上显示的货站地址去查找该公司，但并未找到。经工商部门调查，该公司根本不存在，是一个网上虚假公司。

点评：多数信息综合类网站上的信息真实性，未经网站本身或相关部门审核，特别是个人发布的信息，真伪难辨。对此，工商部门提醒消费者，寻找物流等信息不要到此类网站搜索，应到具有固定办公地点，且具有工商部门颁发营业执照的物流公司办理业务。

保证金赔完“一推了事”

消费者王女士去年9月5日在淘宝网上购买了两条裤子，共花费278元，付款后一直没有收到货。王女士联系淘宝官方，淘宝告知该网店已被多个用户投诉，已将其封店。但商家在淘宝上只有1000元的保证金，该保证金已经赔付给先投诉的买家了，无法再赔付王女士。

点评：网购后，如在规定的打款时间内没有收到货物，一定要进行延期付款的申请，或向网购平台投诉，避免产生钱款已打，货物未收到的情况。今年3月15日即将实施的新《消法》规定，网购平台明知道电商利用平台买残次品损害消费者权益的情形下，未去制止的，应该承担连带责任。网购平台除了要告知消费者卖家的真实信息外，还要建立赔偿机制、健全售后服务、保证消费者支付安全等。所以消费者找到平台，平台也不能“一推了事”，应协助调解。

微信买到假货难索赔

去年12月，消费者魏女士通过朋友介绍，在微信上认识了一个网上代购奢侈品的女孩。该女孩自称是大学生，所卖商品保证都是正品，如假包退。因其语言诚恳，微信上商品图片精美，魏女士便花了1200元购买了一件纪梵希的T恤。邮到后，魏女士发现商品质量很差，觉得上当受骗了，想要退货，但卖家不承认出售的是假货，坚决不给退货。由于魏女士不知道卖家的地址，只能自认倒霉。

点评：微购是一种新的网络经营模式，此类购物的安全度完全依靠个人信用，没有任何保障可言，因而产生侵权的概率极高。目前尚无管理法规对其进行约束，工商部门也未被授权进行管理，一旦发生纠纷很难进行维权。网监分局提醒，消费者购物时应选择好购物平台。