消费维权程序-消费权益受到侵害的申诉思维导图

办理机构： 济南市工商行政管理局12315申诉举报指挥中心、及各分局申诉举报中心及各工商所申诉举报站

申报范围： 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务以及农民购买、使用直接用于农业生产资料，与经营者发生消费者权益争议的申诉或对经济活动中违法违章行为的举报。

办理依据： 1、《中华人民共和国消费者权益保护法》2、山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法3、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》4、《工商行政管理所受理消费者申诉实施办法》5、部分商品修理、更换退货责任规定、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》、《移动电话机修理、更换、退货责任规定》、《微型计算机商品修理、更换、退货责任规定》、《山东省皮革制品修理、更换、退货责任规定》、《山东省家具产品销售修理、更换、退货责任规定》、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》

所需资料： 1、书面申诉一式两份，并载明下列事项：(1)消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码;(2)被申诉人的名称、地址;(3)申诉的要求、理由及相关的事实依据;(4)申诉的日期。2、购货凭证或者服务单据(发票、收据、购货卡、服务卡、保修卡等)。3、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应当提供法定鉴定部门的鉴定书。

承诺期限： 1、能当天解决的当天解决;2、当天解决不了，一般在十五个工作日解决(需要调查或送检取证的例外);3、对来信来函的申诉举报，自接到申诉举报之日起五个工作日做出是否受理的决定，并书面通知申诉人。对受理的申诉举报自受理之日起三十日内进行调查、处理或提交政府有关部门处理。4、对消费者纠纷的调解自收到消费者申诉之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

收费标准： 有关消费争议的商品检验费用按国家规定的收费标准收取。检验费用由争议双方当事人协商支付或者由消费者先行支付，责任确定后，依法按责任情况承担。

联系方式： 济南市工商局12315申诉举报指挥中心，济南市建设路85号，电话：12315

引用法条