消费者维护自己知情权的手段与方式思维导图

消费者与经营者发生争议后，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式。

消费者投诉，是指消费者与经营者发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，保护其合法权益的行为。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起内，认为申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知不与不受理的理由。如果申诉符合规定的予以处理，并书面通知申诉人，将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到收到申诉副本后，应当在5日内提交答辩书有关证据；此后，工商行政管理机关进行立案，立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。

消费争议仲裁有七大优势：一是自愿原则。这包括选择仲裁机构、仲裁员以及仲裁地点和仲裁规则等。二是仲裁一裁终局，程序简单，省时、省力、省财。我国仲裁法规定，仲裁案件最迟四个月必须结案。三是仲裁裁决与法院判决具有相同效力。裁决一经作出就必须履行，如不履行，当事人可依法向人民法院申请执行。四是具有独立性和公正性。仲裁活动不受行政机关等外界干预，仲裁员一般都是专业人员且为兼职，不隶属于仲裁委。仲裁员不得私自会见任何一方当事人，否则将被解聘或除名。仲裁没有级别管辖和地域管辖，当事人可在全国范围内自主选择仲裁机构。五是仲裁员都是在某一方面高水平的权威人士。六是仲裁案件不公开审理，可以保护当事人的商业秘密、信誉等权利。七是根据《承认及执行外国仲裁裁决公约》，任何一个仲裁机构的裁决在世界上一百三十多个签约国都要被无条件执行。

起诉应注意有明确的被诉方；有具体的申诉要求，事实和理由。

消费者权益保护中的民事责任是指经营者违反消费者权益保护法规定的或者其与消费者约定的义务，侵犯消费者的民事权利依法应当承担的法律责任。侵犯消费者权益的民事责任一般发生在商品或服务的交易过程中。在交易的整个过程中，先侵犯了消费者知情权，即经营者不让消费者知晓商品或服务的真实情况，受利益趋动诈骗消费者购买、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服务。经营者侵犯了消费者两种或多种民事权利。在这种情况下，如若消费者单诉侵犯知情权，并已构成侵权的，可按民法通则第一百三十四条判决商家赔礼道歉等；如若消费者以经营者侵犯知情权，即以欺诈的手段致使消费者购买使用商品或接受不合格服务并主张经济利益，应根据消费者权益保护法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定进行处理。消费者权益保护法第四十九条对经营者侵犯消费者知情权、欺骗消费者的惩罚性规定，适用时要慎重，正确把握经营者欺诈行为的有无。具体适用上，可根据1996年3月15日国家工商局发布的欺诈消费者行为处罚办法第三条中的13种规定去衡量，符合的即可认定有欺诈行为。

消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的具体体现，严格地说，它既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定义务，违法经营所应承担的法律责任，但后者无疑是其中最主要的部分。经营者的违法行为在损害消费者合法权益的同时，往往也违反了国家的行政管理法规，损害了社会公共利益。对于经营者违法经营的行政责任，我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品卫生法》、《广告法》等，都作了明确的规定。《消费者权益保护法》规定的经营者应承担行政责任有九种情形。一旦经营者实施了上述违法行为损害消费者权益，有关行政机关有权依法给与行政处罚。经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

消费者权益保护中的刑事责任主要是经营者违反消费领域的刑事法律规定，构成犯罪所应承担的法律责任。对于经营者应承担刑事责任的情形及责任形式，《消费者权益保护法》未作系统的规定，而仅仅是在个别条文中有所提及。追究经营者的刑事责任依据的是《刑法》。目前我国《刑法》规定的涉及消费者权益保护的犯罪主要有生产、销售伪劣产品罪，生产、销售假药罪，生产、销售劣药罪，生产、销售不卫生食品罪，生产、销售有毒有害食品罪，生产、销售劣质医用器材罪，生产、销售不符合安全标准的产品罪，虚假广告罪等，对触犯刑法的可将案件移送公安机关，由公安机关作出相应处理。

消费者要充分保障自己合法权益要加强维权意识，许多消费者为了避免麻烦也就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。知情权是法律赋予消费者的一项权利，加强维权意识，用法律的武器维护自己的合法权益。消费者如何提高维权意识，我认为，消费者应该做到，只要有侵害消费者权利的事情出现，消费者都应该用法律或去消费者协会保护自己。平时多看一些消费者权益保护法之类的法律书籍，来丰富自己的法律知识，以备受到侵害时不知如何维护自己的合法权益。多参加一些法律知识方面的培训，多看一些案例，以备自己的权益受到侵害时还不知道。

按照我国《宪法》和有关法律规定，人民法院是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法知情权益的违法犯罪活动的重要工具。当消费者知情权受到侵犯时，包括因经营者违反约定义务而对消费者进行欺瞒，可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者知情权争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提起诉讼和参加诉讼，人民法院对符合立案条件的应当予以立案。服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提起诉讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。《消费者权益保护法》规定，人民法院有义务采取措施，方便消费者的起诉。这样就能使很多消费者在自己知情权受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。

各级人民政府对消费者知情权保护主要体现在两个方面；一是国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法知情权的工作的领导、组织、协调及督促。二是各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者知情权的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者知情权的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过不同的职能来管理市场、约束市场，保证商品质量，防止假冒产品、虚假广告危害消费者的知情权，而且会通过培训来提高行业管理、监督人员的素质，更好的保护消费者的知情权，做到“以人为本，严格执法，一视同仁，公平对待，维护稳定，提升形象”，使“重小事，为民排忧树形象”的目标落到实处。

根据《中华人民共和国消费者保护法》，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能：1、向消费者提供消费信息和咨询服务；2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉；7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。当消费者的知情权受到侵害时，消费者可以到消费者协会投诉侵害消费者知情权的经营者，消费者协会要及时受理消费者的侵权案，运用自己的权利及时给消费者解决问题。找经营者调查，利用媒体给侵害消费者权利的经营者施加压力。这将是补充法定维权手段的重要组成部分。