新消法一年来的维权内容思维导图

2014年，全国工商部门依托12315网络处理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回直接经济损失15.28亿元，同比分别增长8.2%、13.9%。

2014年，全国工商系统共抽查商品9.8万批次，依法处理不合格商品28.8万件，查处侵害消费者权益案件10.4万件，其中利用不公平合同格式条款侵害消费者权益案件约8600件，有力维护了公平竞争的市场秩序。当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费上，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、霸王条款等成为消费者反映强烈的突出问题。

新《消法》赋予了消费者网购“七日无理由退货”的权利，但一些网购平台经营者擅自设置“非质量问题不能退货”等条件，使消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

去年工商总局与中消协联合约谈了国内10家主要电商企业，督促企业自律和整改。今年1月5日，工商总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，细化了经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的罚则，目前正在研究制定电商企业落实“七日无理由退货”规定指引，以营造良好的网络消费环境。

针对消费者在维权时遇到经营者推诿扯皮的情况，工商总局近日专门发布意见，明确消费环节经营者是消费维权第一责任人，必须依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时，工商部门鼓励引导商场、市场和平台经营者在自愿基础上，作出高于法律规定的消费维权承诺，建立赔偿先付制度，在经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，进一步保障消费者权益。

工商总局将加快全国12315互联网平台建设，加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，逐步完善12315数据分析模型和消费维权指数体系，督促行业和经营者自律，全面提升消费维权社会共治水平。

今年1月5日公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》在3月15日正式施行。其细化了经营者义务，进一步明确了预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为以及经营者故意拖延或者无理拒绝履行相关义务和相应的行政处罚。

尽管消费环境优化了不少，但由于失信收益高于失信成本，仍有一些企业存在侥幸心理。对消费者而言，有些维权成本太高，为了追回一只鸡要杀掉一头牛，这也导致一些消费者不能将维权进行到底，为此有专家建议借鉴参考消费者集体诉讼制度。利益受到相同侵害的众多消费者，只要有一人发起诉讼其他受害者不需知情就被视为自动参与，从而极大地降低消费者之间组织、协调的成本。诉讼一旦获胜，全体受害者将得到相同的赔偿。

公益诉讼是新《消法》赋予消协的新职能，其重要目的是要保护众多消费者的合法利益。消协要将公益诉讼作为履行公益性职责的重要抓手，在注重对个体保护的同时，要着力加强对群体利益和普遍利益的保护。

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》

[2]《侵害消费者权益行为处罚办法》