苏创建消费放心城思维导图

发布部门: 江苏省苏州市创建全国消费放心城市指挥部

发布文号: 苏创消指[2005]2号

各创建成员单位：

苏州市创建全国消费放心城市指挥部

二○○五年一月二十七日

附件：《苏州市创建工作“六个一”先行点达标考核标准》

1、保持店内环境整洁，落实“门前三包，店内达标”责任。

2、店招、店牌无缺字、残字、错字，店面装修整洁，做到亮化，美化，设置户外广告及时依法办理审检登记手续。

3、经营许可证、营业执照合法有效，且应挂在显著位置。

4、营业员衣着得体，举止端正，用语文明，待客热情，诚实守信，诚恳并及时处理消费者投诉。

5、特殊从业人员，如医药保健，房地产中介，餐饮等必须持有专业培训合格证或健康证上岗。

6、有进货、验货、上柜的相关手续，确实做到“八不经销”。

7、称准量足，使用的计量器符合计量法律法规要求。

8、不做虚假广告，不得价格欺诈，不承诺无法兑现的内容。

9、无超范围经营和异地经营，不在店外经营和流动经营。

10、开展服务承诺活动，不经销假冒伪劣、非法出版物品、非法盗版物品以及危害人身健康商品(食品、药品)，做到“谁销售谁负责”。

11、严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规。

12、安全防卫制度落实，消防、防盗设施齐全、完好、有效。

13、街面醒目处有创建工作社会化宣传教育公益广告和消费者投(申)诉指示牌。

14、共同维护消费者和经营者的合法权益，自觉接受政府有关部门监督管理。

1、超市(卖场)有创建行业领导小组，明确商品质量监管有专人负责并开展有序工作。

2、建立商品准入备案台帐，台帐规范，记录齐全，并有专人负责。

3、对入市商品进行索证、索票，内容齐全、有效，资料归档规范、有序。

4、对重点入市商品建立自检与抽检相结合管理办法及制度，入市商品要做到“二标”齐全，无超保质期和标签不全商品(食品)。

5、对农副产品上市进行复检并设有专门检测室(点)和人，有检测台帐，有检测公示。

6、肉、菜、粮、豆制品全面进行一卡、一单、一票、一帐制度。

7、建立健全问题商品招回、下柜、退市制度，台帐齐全规范，专人负责。

8、对报损销毁的不合格商品做到有鉴定、有记录、有台帐、有结果。

9、超市(卖场)应设立消费者维权投(申)诉监督站(点)，安排专(兼)职人员负责接待处理。

10、超市(卖场)应在醒目处专辟消费者投诉方式、方法须知，并采用店堂告知、公示牌、12315投诉牌等形式告知。

11、落实专人，全面建立投诉受理、咨询、服务、友情提示等制度，归档并建帐。

12、全面建立、健全、完善以社会承诺、卖场商品质量监管的十项制度，做到上墙、进电脑、入行(业)。

1、没有经营假冒伪劣药品或医疗器械的行为。

2、严格按国家有关部门核定的经营方式和经营范围经营。

3、对与本企业进行业务联系的供货单位、销售人员进行资格验证，并将有关资料存档，规范进货渠道。

4、购进药品必须有合法票据，做到票、帐、货相符。

5、购进药品或医疗器械，必须执行质量验收制度，严格按照有关规定逐批进行验收，并建立完整真实的验收记录。

6、实行药品分类管理，建立相关制度，并按规定进行药品养护，建立相应的台帐。

7、医疗器械应设专柜或专区。

8、不合格药品的确认、报告、销毁应有完整的手续和记录。

9、销售药品时，处方药要经执业药师或具有药师以上职称的人员审核后方可调配和销售。

10、明码标价，公平买卖，开具销售凭证。

11、严格执行物价部门对药械价格的规定，合理定价，杜绝药价虚高。

12、不得有因价格被物价部门处罚的记录。

13、不短斤缺两，坑蒙消费者。

14、销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计算准确。

15、在新闻媒体及店堂内发布的药械广告，应符合国家法律法规的有关规定，不做虚假广告。

16、不采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式销售药械。

17、营业时间，执业(从业)药师必须在职在岗，药学技术人员需变更注册的，必须及时到药监部门办理变更、备案手续。

18、营业员应经岗位培训，取得岗位合格证书后持证上岗。

19、能正确指导顾客购买药品，正确介绍药品的用途、用法用量、禁忌及注意事项，不诱导、误导顾客购买。

20、无欺行霸市、店大欺客等行为，热情服务、真诚服务、文明服务，服务规范、语言文明。

21、店堂内明示服务公约，公布药监部门指定的投诉电话，设置顾客意见簿。

22、营业场所应卫生整洁，环境布置合理，柜台及货架整齐，标志醒目。

23、空调、冰箱、排风、除湿、温湿度计等仪器设施应保持完好，并按药品特性要求正常运转。

24、营业场所、仓库、办公场所、生活区应分开，过道畅通。

25、有中药饮片配方业务的药店应配置调配处方和临方泡制的设备。

1、市场主办者经工商行政管理机关登记注册领取营业执照后，方可从事市场经营管理活动。

2、加强对市场内各项经营设施的建设和维护，确保场内设施处于完好状态。

3、建立商品质量、消费者维权、交易秩序及消防、卫生、安保等制度和机构，并配备相应人员，保证制度的落实，为商品经营者和广大消费者提供优良的购物环境。上市商品符合国家产品质量的标准。严禁假冒伪劣商品上市销售。

4、在场内显著位置设立公示牌(栏)，公布市场管理制度以及市场监督管理机关、投诉机构的地址和电话，公示市场经营活动中应当注意事项、文明经营户以及违规经营户退场名单。

5、设置市场商品行情公布栏，公布场内商品行情，设立服务台、意见箱、投诉电话、复验计量器具等设施，方便消费者。

6、核验市场内商品经营者营业执照、税务登记证和各类经营许可证，并督促其悬挂于显著位置或统一悬挂，不得为无证照商品经营者提供经营场地。

7、与市场内商品经营者订立入场经营合同，约定双方权利义务、违约责任以及纠纷解决方式。市场经营户违章违法率低于10%。

8、场内交易做到划行归市、分类设摊，市场内商品经营户按核定的场地和上市商品经营范围从事经营活动，维护市场良好的交易秩序。

9、市场内有良好的创建消费放心市场宣传氛围。

1、严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国环境保护法》等有关法律法规，依法经营，诚信服务，近两年来未受到相关执法部门的行政处罚。

2、有目标的建立商品质量、服务质量、环境质量的规章制度。

3、建立科学的组织网络和管理制度，规范售前、售中、售后服务体系，完善消费者投诉处理机制，明确职责。

4、日常管理规范，工作记录详细齐全，检查、考核到位，质量管理有效。

5、经营环境的场所、设备设施符合国家有关安全、卫生和环保规定要求。

6、遵照国家和地方的有关规定，定期对设备设施进行检测，能提供有效的检测报告和认定“合格”的证明。

7、应急管理扎实有效。针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，如“火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共卫生事件，抢劫、恐怖袭击、大型促销活动造成的人流过渡密集、电梯等设备设施运行故障等，制订切实可行的应急预案。

8、严把商品质量关，坚持商品进货的索证制度。确保商品质量，无经销假冒伪劣商品、国家禁止经营的商品，经销或使用过期变质商品、原料的行为。

9、坚持明码标价、一货一卡、杜绝价格欺诈。坚决执行《中华人民共和国价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等法律、法规，严格规范价格行为，杜绝任何虚假的价格欺诈、虚假标价等不正当价格行为的发生。

10、规范计量行为，做到称准码足。

11、规范经营行为，杜绝虚假宣传。在媒体和经营场所内外没有出现虚假广告宣传，在经营活动中无欺骗消费者行为和不正当的竞争行为。

12、在执法部门的商品质量、物价计量的监督检查中无违法违规行为。

13、员工素质高、整体形象好。注重员工的教育培训，定期采取多种形式对员工进行相关法律法规、商品知识、服务规范、服务技能、安全卫生等知识的培训。

14、员工文明礼貌，营业员持证上岗，服务规范。进一步规范各岗位服务流程，员工规范服务达标85%以上。

15、认真落实“首答负责制”，切实维护消费者合法权益。认真履行《消费者权益保护法》规定的经营者的义务，严格落实国家对部分商品制定的“三包”规定，切实兑现对消费者的各项服务承诺，及时接受和解决消费者的投诉，投诉处理率达98%以上。

1、成立社区创建领导小组，有办公室、专门人员及活动经费。

2、创建目标纳入社区发展规划。

3、研究制定每年社区重点创建的计划内容，有创建工作总结。

4、社区设有消费者投诉点，并能及时协调处理，对辖区内消费环境无较为严重的集体投(申)诉案件。

5、创建工作纳入社区群团、行业和单位工作目标，辖区单位参与率80%以上，家庭参与率80%以上。

6、有创建宣传公益广告，标识、招牌设置规范，每年组织创建宣传活动不少于一次。

7、公共场所卫生许可证持有率达100%，卫生合格率达98%。

8、二次供水水箱清洗消毒合格率100%。

9、居民消费放心知识知晓率80%以上，维权自我保护率75%以上。

10、社区内集贸市场、经营行业、商店等符合相关的创建达标标准。

11、社区实行收费公示制度，凡有收费行为的必须公示收费项目、服务内容、收费对象、收费标准。