山东莒南县消协抓住“四点”整体推进维权工作思维导图

●舆论宣传明确消协工作的出发点

莒南县消协从宣传教育入手，多渠道、多形式地开展宣传活动。每到《消费者权益保护法》颁布实施纪念日和“3·15”国际消费者权益日，莒南县消协都要组织集中开展纪念和宣传活动，在县城繁华地段设立咨询台、曝光台、投诉台，散发宣传材料，举办假冒伪劣商品展览和大型销假活动。同时，协调县直40余家名优企业组成宣传咨询服务车队，利用农民赶大集之机，送法下乡，向消费者传授识假辨假知识，受理消费者投诉、解答消费者咨询。仅去年以来，他们共发放宣传材料18万份，解答消费者咨询2000条，现场受理投诉120起，处结率达100%。

自2004年以来，莒南县消协每年都与县委宣传部、广播电视局等单位，联合举办以消费维权为主要内容的新闻发布会暨消费知识竞赛。2007年3月份，还组织举办了消费知识文艺晚会，市、县歌舞团及有关企业的演员通过一个个精彩的节目，向消费者普及宣传消费知识。

●创新思路找准消协工作的着眼点

莒南县消协经过积极探索，推行了“一二三四五”工作法。“一个假如”，即假如我是一个消费者。消协工作人员要“心为消费者所想，情为消费者所系，利为消费者所谋”，从思想上解决为谁辛苦、为谁工作的问题，调动工作人员的积极性。“两个凡是”，即凡是涉及消费领域方面的投诉，凡是在本县范围内购买商品或接受服务的投诉，都热情接待，认真调处，达到“让消费者满意，让经营者服气，让政府放心”的工作标准。“三个一样”，即大事小事一样，本地外地一样，生人熟人一样，热心、诚心、耐心、细心地解决消费纠纷。“四个配合”，即与12315申诉举报中心配合，积极开辟消费维权新渠道，认真办理分流投诉;与新闻媒体配合，发挥舆论监督作用，震慑违法经营者的行为，提高全民的自我保护意识;与行政执法部门配合，为行政执法部门提供案源，加大行政惩处力度，依法保护消费者的合法权益;与司法机关配合，对于消协难以调解的消费纠纷，支持消费者向人民法院起诉，推荐律师为消费者服务，调查取证，代理案件。“五个决不”，即决不模糊解答消费者来信、来访和投诉电话;决不随意解决纠纷，受理投诉工作做到制度化、程序化、规范化、标准化;决不对消费者的投诉推诿、拖办;决不对严重损害消费者权益的违法行为手软;决不办消费纠纷人情事。

近3年来，莒南县消协共配合行政执法部门，捣毁制售假冒伪劣商品黑窝点29处，移交案件线索290起，发布消费警示49条，曝光违法案件21起。

●受理投诉抓住消协工作的关键点

处理消费者投诉是消协的重要职责，也是扩大消协社会影响力和提高社会地位、树立形象的重要环节。莒南县消协认真调查处理消费者投诉和12315分流案件，及时处结，及时反馈。仅去年以来，他们共受理消费者投诉720起，处结率达100%，满意率达99%，为消费者和企业挽回经济损失120万元。

在处理消费者投诉过程中，莒南县消协经常碰到一些不服从调解的单位和个人。为了给消费者讨回公道，消协人员争取领导和多方的支持，有时工商局抽调精干力量协助消协“打破坚冰”。去年4月份，消费者孙某花5000元预订了一套家具，经销商承诺10天内交货，但20多天过去了，经销商却没能给出一个确切的交货时间。在交涉未果的情况下，孙某向莒南县消协投诉。消协组织双方进行调解时，经销商态度强硬，拒绝调解。消协人员立即请求莒南县工商局消费者权益保护科介入调查处理，经调解，经销商退还了5000元的购物款。

为了形成维权的合力，莒南县消协每年都与有关部门密切配合，积极组织开展以打假维权为主要内容的市场秩序整顿活动，加强对商品和服务的社会监督，与侵犯消费者合法权益的违法行为作斗争。去年以来，莒南县消协共组织人员配合有关部门对食品、服装、药品、农资等商品进行检查200余次，对医疗、邮电、交通、出租、供水、供电等服务行业检查100余次，提请有关部门查处万元以上案件17起，查获假冒伪劣商品案值100余万元。

●健全组织把握消协工作的落脚点

莒南县消协高度重视基层组织建设，在全县成立了以县消协为头、乡镇消协分会为身、村居厂矿投诉站、联络站、监督台为尾的三级投诉举报网络。积极做好县消协和分会的换届工作，为做好消费者权益保护工作提供可靠的组织保证，并注重发挥理事的参事、议事作用，重大事项召开常务理事会或理事会，通报情况，协调关系，待常务理事会或理事会审议通过再付诸实施，在全县大力发展消协会员。截至目前，全县共设立了20个消协分会，在270个村居、22家信誉好的企业建立了消协投诉站、联络站、监督台。为提高消协工作人员的整体素质，莒南县消协通过举办培训班、以会代训、参观学习等形式，培训了400余人次。

莒南县协会的做法，得到了各级领导的好评和全县消费者的认可，被评为全省维护消费者权益先进单位、全市打假先进单位、全市保护消费者合法权益先进单位，多次被县委、县政府评为最佳服务单位、群众满意单位、全县保护消费者权益先进单位等。

引用法条