超市被投诉了怎么办思维导图

先要明确一点，超市对商品退换货有一套机制，对生鲜、食品和非食品的售后服务也有不同标准，一般情况下出现问题都会较好的解决。但对有些不能很清晰界定的问题，尤其是生鲜商品变质、标价错误、导购欺诈、结算多扫描等问题往往会导致顾客十分不满。

有些问题也不排除是顾客造成的，比如电子产品使用不当、夏季熟食品隔夜未冷藏、价格看错等等，即使真是这样也不能反驳顾客，这不仅是承担责任做好服务的问题。有人会认为，那就直接解决问题可以不？这个也不合适，因为解决问题的前提是要化解顾客的不满。

要化解顾客不满的情绪，首先要做到不还击顾客投诉，不开脱超市的责任。还击不是解决问题而是升级矛盾，开脱会让顾客认为是不想解决问题，导致冲突加剧。即使已经知道商品质量出问题的原因，此时也不是解决问题，而是化解顾客由此产生的不满情绪。

顾客投诉有时比较激动，传递的是一种生气的状态，此时愿意聆听顾客诉求，顾客会觉得超市能够理解自己，同时也会让顾客的情绪得以逐渐平复。如果配合一些话术，会起到很好的效果从而缩短与顾客的心理距离。聆听永远都是沟通最有效的方法。

商品质量出问题的本质，是顾客经历了一次十分不好的消费体验，不论事实真相如何，向不佳的体验道歉是必须的，道歉并不代表商品质量一定是超市造成的。只要消费体验下降，超市都有义务作出道歉。

聆听和道歉，是向顾客释放善意的信号，当顾客感受到这股善意，不满的情绪就会进一步化解。如果此时超市再感谢一下，比如感谢顾客的投诉将改善超市的管理和服务，双方很有可能从对立变为同步的互助，此时超市就可以适时提出解决问题的方案了。

解决问题其实就是顾客与超市的合作，一般产生合作的感觉时，顾客负面情绪化解的也差不多了，从关注商品质量这个超市责任，转向如何解决问题。只要不是职业打假者，大部分顾客都会参照消法或者超市规定接受解决方案。

超市也可以尝试提出更好的问题解决方案，因为顾客经历了一次糟糕的消费体验，简单的标准化的服务并不能抵消不良体验。比如超市除了做好退换货工作，再赠送礼品、优惠券或者免费会员等，这都能让顾客有超出期待的满足感。

当然，所有的解决方案都是互动的，超市提出方案也要征询顾客的意见。超市提出方案并不是强制性和决定性的，要让顾客觉得这是超市的一个建议，这个建议是否接受和改变，顾客可以提出自己的想法。在互动效果不错的情况下，只要商品质量问题并没有不可控的后果，相信投诉问题是可以解决的。

顾客投诉是顾客在表达不满甚至愤怒，先要化解这个不满情绪，解决问题的方案才能被接受，反之顾客和超市就不会有共识。在与顾客的沟通中，超市方要表现出一种重视，不要单方面滔滔不绝，不能很好地聆听说再多也没用，因为顾客气没消。

如果商品质量真是顾客造成的，也不要试图戳穿顾客，因为这也是消费者体验的一部分，不要上个糟糕体验还没解决再来一个新的差体验。专注解决顾客投诉的问题，不需要盯着谁对谁错，超市是做服务的不是挑毛病的。

总之，化解不满并解决问题是超市的根本目标，围绕此付出真诚才是服务的本质，只有这样处理好顾客投诉，超市才会得到顾客的谅解。当顾客体会到超市的诚意，超市不仅仅是挽回了一个顾客，也是自我改善和提高的过程，如果能达到这样的目的，对双方都是最好的结果。