2016年时政热点：政府热线不热，根在权力冷漠思维导图

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而，媒体记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次都无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。

热线不热，市民心凉。如果打了不接，接了白接，政府热线电话就成了摆设，无疑会让民众火冒三丈，陷入失望之中。根据记者的"实验"以及我们平时的体验，确可发现一些热线电话形同

虚设，以至于有网友戏称"热线电话本就是糊弄人的，谁信谁傻。"

这种一竿子打倒一船人的观点，并不客观。不是所有的热线电话都打不通，也不是所有的热线电话都不解决、解决不了问题，但热线不热的问题，的确很严重。一项调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。热线电话越来越高冷，一次打不通，二次打不通，哀莫大于心死，民众有事就不会再打热线电话了。既然一些热线电话体现不了自身价值、解决不了民众的难处，还有存在必要吗?

我以为，答案是肯定的。如果撤掉了热线电话，民众就少了一个反映和投诉问题的渠道，这绝非好事。渠道一旦不畅，难免剑走偏锋，这是谁都不愿意看到的结果。热线趋冷，民众失望，长久下去，政府形象也会跟着丢分。

既然热线电话不能撤，如何让热线电话更有存在感，破解难打通、难沟通、难办事这"三难"?对此，我有两个建议：一是职能部门负责人不妨经常拨打一下本部门的热线电话，看看能不能打通、打通了能不能解决问题?如果是市长热线，就让市长体验一把，负责人多拨打几次，不定期地排查几次，效果一定会趋于良好。

二是，将"首问负责制"落实到位。首问负责制具体到政府热线电话就是，电话必须能打通，通了之后接线员必须将问题转交上去，第一个接受询问的人负有首

次接待的责任，必须解决问题。电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语，这是衡量热线电话是否名副其实的五条标准，谁违背了标准谁就要被问责，看谁还敢敷衍?

设置热线电话是为了便民，为了解决民众难题，也是为了架起政府与民众之间的心梁。一言以蔽之，热线不热，根在权力冷漠。去年的政府工作报告明确提出，"对为官不为、懒政怠政的，要公开曝光、坚决追究责任"。为官不为就是变相腐败，热线不通，通了不办事，正折射出一些机构和官员存在不作为的问题。对不作为的官员，该亮出问责之剑了。